แนวทางการจัดทำ KPI

ปัจจุบันแต่ละองค์กรล้วนแต่เน้นผลสำเร็จในการบริหารงาน ธุรกิจต้องการกำไร และผลการดำเนินการที่ดีขึ้นทุกๆ ปี เพื่อให้สามารถอยู่รอดได้ในภาวะเศรษฐกิจที่มีการแข่งขันสูง แล้วผลงานที่ดีของแต่ละองค์กรมาจากไหน คำตอบเดียวที่ถูกต้องที่สุด และถูกต้องเสมอก็คือ มาจากพนักงานที่ทำงานในองค์กร องค์กรจะกำหนดเป้าหมาย หรือผลการดำเนินการไว้สูงหรือต่ำอย่างไร คนที่ทำให้เป้าหมายนั้นเป็นจริงขึ้นมาได้ก็คือพนักงานในทุกระดับที่ทำงานในองค์กร โดยหลักตรรกะในเรื่องของความสำเร็จขององค์กร องค์กรจะประสบผลสำเร็จตามเป้าหมายได้ ก็มาจากหน่วยงานทุกหน่วยงานที่อยู่ในองค์กรสามารถทำงานได้สำเร็จตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ แต่ละหน่วยงานจะสามารถบรรลุเป้าหมายที่กำหนดได้ ก็มาจากการที่พนักงานในหน่วยงานทุกคนทำงานได้ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้เช่นกัน ด้วยตรรกะนี้เอง การนำเรื่องของ KPI เข้ามาใช้ประเมินผลงานพนักงานจึงเกิดขึ้น

Key Performance Indicators หรือที่เรียกกันสั้นๆ ว่า KPI คือตัวชี้วัดผลสำเร็จของงาน หรือ บางแห่งก็เรียกกว่าตัวชี้วัดผลงานหลัก เป็นเครื่องมือหนึ่งในการช่วยประเมินผลความสำเร็จขององค์กรได้ชัดเจนมากขึ้น ธุรกิจหลายแห่งมีการกำหนดตัวชี้วัดผลงานตั้งแต่ระดับองค์กร และแตกลงมาสู่ระดับฝ่าย แผนก ซึ่งตัวชี้วัดเหล่านี้ มักจะเป็นเครื่องมือในการบอกว่าหน่วยงานนั้นๆ ทำงานได้ตามเป้าหมายหรือได้ตามมาตรฐานตัวชี้วัดผลงานที่กำหนดหรือไม่ ถ้าทำได้ก็หมายความว่าผลงานของหน่วยงานนั้นเป็นที่น่าพอใจ หรือมีผลงานที่ได้มาตรฐาน แต่สิ่งสำคัญที่ขาดไม่ได้เลยก็คือ การที่หน่วยงานจะสามารถบรรลุผลตามตัวชี้วัดที่กำหนดได้นั้น พนักงานในหน่วยงานจะต้องช่วยกันทำงานเพื่อให้หน่วยงานได้ผลสำเร็จของงานตามเป้าหมายที่กำหนด ดังนั้น พนักงานในหน่วยงานจึงจำเป็นต้องมีตัวชี้วัดผลงาน เพื่อเป็นเครื่องมือในการประเมินผลงานของพนักงานแต่ละคนว่า ทำงานขนาดไหนจึงจะได้มาตรฐานที่กำหนด หรือสำเร็จตามเป้าหมาย

แนวทางในการจัดทำ KPI เพื่อใช้ในการประเมินผลงานพนักงาน

  1. กำหนดวิสัยทัศน์ พันธกิจ รวมทั้งกลยุทธ์และเป้าหมายของบริษัทให้ชัดเจน เพื่อให้เห็นแนวทางในอนาคตของบริษัทว่าจะไปทางใด
  2. กำหนดตัวชี้วัดผลงานหลักขององค์กรให้ชัดเจน ในขั้นตอนนี้อาจจะใช้เครื่องมือที่เรียกว่า Balanced Scorecard เข้ามาช่วยในการกำหนดเป้าหมายขององค์กรในแต่ละมุม ซึ่งใน BSC นี้จะประกอบไปด้วยเป้าหมายอยู่ 4 มุมมองด้วยกัน คือ
    • เป้าหมายด้านการเงิน
    • เป้าหมายทางด้านการตอบสนองความต้องการของลูกค้า
    • เป้าหมายการปรับปรุงกระบวนการภายในบริษัท
    • เป้าหมายในการพัฒนาคน ระบบฐานข้อมูล และการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เอื้อต่อการสร้างผลงาน
  3. เมื่อได้เป้าหมายขององค์กรที่ชัดเจนแล้ว ก็ให้กระจายเป้าหมายขององค์กรในแต่ละด้านลงสู่แต่ละหน่วยงาน โดยกำหนดเป้าหมายของแต่ละหน่วยงานให้สอดคล้องกับหน้าที่และความรับผิดชอบของหน่วยงานนั้นๆ และให้สอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กรที่กำหนดไว้ด้วย ในขั้นตอนนี้เราจะได้ KPI ของหน่วยงานขึ้นมา ว่าอะไรคือตัววัดความสำเร็จของหน่วยงาน
  4. เมื่อหน่วยงานมีเป้าหมายที่ชัดเจนแล้ว ก็ให้นำเป้าหมายของหน่วยงานนั้นกระจายลงสู่ตำแหน่งงาน และพนักงานแต่ละคนที่ทำงานในหน่วยงานนั้นๆ โดยพิจารณาจากหน้าที่และความรับผิดชอบที่ระบุไว้ในใบพรรณนาหน้าที่งานของแต่ละตำแหน่งงาน โดยกำหนดตัวชี้วัดผลงานของตำแหน่งงานหรือของพนักงานให้สอดคล้องกับเป้าหมายของหน่วยงาน เราก็จะได้ KPI ของแต่ละตำแหน่งงาน ซึ่งสามารถใช้ในการประเมินผลการทำงานของพนักงานได้อย่างชัดเจนขึ้น

ตัวอย่างในการกำหนด KPI เพื่อใช้ประเมินผลงานพนักงาน โดยพิจารณาจากเป้าหมายทางการเงินขององค์กร

KPI ขององค์กร กำไร                                   200        ล้านบาท/ปี

ยอดขาย                         1,000        ล้านบาท/ปี

ยอดผลิต                        250,000   ตัน/ปี

ต้นทุนลดลง                            5%       ต่อปี

ความพึงพอใจลูกค้า          95%

จาก KPI ขององค์กรถ่ายทอดลงสู่ของหน่วยงาน ดังนี้

KPI ของฝ่ายขาย (สามารถใช้เป็นตัวชี้วัดผลงานของผู้จัดการฝ่ายขาย)

ยอดขายสินค้า A              200       ล้านบาท

ยอดขายสินค้า B              500       ล้านบาท

ยอดขายสินค้า C              300       ล้านบาท

ต้นทุนลดลง                      5%

ความพึงพอใจลูกค้า          95%

KPI ของฝ่ายผลิต (สามารถใช้เป็นตัวชี้วัดผลงานของผู้จัดการฝ่ายผลิต)

ยอดผลิตสินค้า A              50,000              ตัน

ยอดขายสินค้า B              100,000             ตัน

ยอดขายสินค้า C              100,000             ตัน

ปริมาณของเสียไม่เกิน         2%

ต้นทุนการผลิตลดลง           5%

จากKPI ของหน่วยงานถ่ายทอดลงสู่ KPI ของตำแหน่งงานดังนี้ (ตัวอย่างเฉพาะพนักงานขาย)

KPI ของพนักงานขายสินค้า A

ยอดขายสินค้า A              20         ล้านบาท

ระยะเวลาเก็บเงินภายใน       1        เดือนหลังจากส่งสินค้า

ควบคุมต้นทุนการขายลดลง  5%

ความพึงพอใจลูกค้า          95%     สำหรับลูกค้าที่อยู่ในความรับผิดชอบ

จะเห็นได้ว่าเราจะได้ KPI ของตำแหน่งงานซึ่งเป็นตัวชี้วัดที่เป็นมาตรฐาน จาก KPI ของตำแหน่งงานเราก็จะนำไปกำหนดเป้าหมายการทำงานของพนักงานแต่ละคน ซึ่งต้องพิจารณาถึงทักษะ ความสามารถ ของพนักงานแต่ละคนซึ่งมีความแตกต่างกันอีกครั้งหนึ่งเพื่อมิให้เป้าหมายในการทำงานของพนักงานยาก หรือง่ายจนเกินไป เป้าหมายตัวชี้วัดที่กำหนดไว้นี้ถือเป็นเป้าหมายในการทำงานของพนักงานแต่ละคน ซึ่งถ้าพนักงานทำงานได้ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้นี้ ผลงานจะอยู่ในระดับ C ถ้าบริษัทมีระดับในการประเมินผลงานอยู่ 5 ระดับ นั่นคืออยู่ในระดับกลาง ซึ่งถือว่าเป็นมาตรฐาน หรือเป็นเป้าหมายที่พนักงานต้องดำเนินการทำให้สำเร็จ

ในการกำหนดต้วชี้วัดของตำแหน่งงาน ให้พิจารณาใบพรรณนาหน้าที่งานของตำแหน่งงานว่า ตำแหน่งงานนั้นมีหน้าที่และความรับผิดชอบอะไรบ้าง และตรงกับเป้าหมายใดของหน่วยงาน ก็ให้ดึงออกมากำหนดเป็นตัวชี้วัดผลงาน ส่วนงานบางงานซึ่งไม่มีผลต่อความสำเร็จของตัวชี้วัด ก็อาจจะไม่จำเป็นต้องนำมากำหนดเป็นตัวชี้วัดทางด้านผลงานของพนักงานก็ได้

ในบทความนี้จะแสดงวิธีการกำหนด KPI สำหรับงานที่สามารถวัดเป็นปริมาณ หรือคุณภาพได้ชัดเจน ในครั้งต่อไปจะนำเสนอวิธีการกำหนด KPI สำหรับงานที่ไม่สามารถวัดเป็นชิ้นได้ชัดเจน เช่น งานบัญชี งานบุคคล และงานด้านการสนับสนุนต่างๆ

About these ads

106 thoughts on “แนวทางการจัดทำ KPI

  1. ขอบคุณ คุณ Prakal
    ที่ให้ความกระจ่างในเรื่อง KPI ครับ หลังจากที่ทำงานในอลค์กรได้ยินพูดๆ กันแต่ไม่ค่อยเข้าใจเท่าไหร่ อนาคตจะนำไปใช้ต่อยอดและพัฒนาให้เป็นประโยชน์ต่อไปครับ หากมีตำแหน่งที่ดีขึ้น และเป็นผู่ตั้ง KPI เอง

    นฤทธิ์

    • เรียนคุณ linda
      KPI ทางด้านการเงินก็คือ ตัวชี้วัดผลงานที่ใช้ผลงานในมุมมองเรื่องของตัวเงินเป็นตัววัดความสำเร็จ เช่น กำไร ยอดขาย ต้นทุน ผลตอบแทนจากการลงทุน จุดคุ้มทุน ผลตอบแทนจากทรัพย์สิน ฯลฯ ส่วนใหญ่จะเป็นตัววัดที่มาจากการบริหารเงินครับ บริษัทโดยมากจะใช้ตัวชี้วัดทางด้านการเงินเป็นตัววัดความสำเร็จขององค์กรครับผม

    • เรียนคุณอพิวัตร สิ่งแรกที่จะต้องทำก็คือการพิจารณาดูว่างานของแผนกรับสินค้าทำอะไรบ้าง คำถามที่จะต้องตอบก็คือ ผลสำเร็จของแผนกรับสินค้าคืออะไร ทำไมต้องมีแผนกนี้ขึ้นมา คำตอบที่ได้น่าจะพอแปลงเป็นตัวชี้วัดผลงานได้ครับ

  2. ขอถามด้วยครับ สำหรับแผนกที่ไม่สามารถใช้หน่วยวัดเป็นตัวเงินได้ เช่นแผนก it แผนกบุคคล หรือแผนกสนับสนุนอื่นๆ จะกำหนด kpi ได้อย่างไรครับ ขอบคุณครับ

    • หน่วยงานที่ไม่สามารถตั้งตัวชี้วัดผลงานที่เป็นตัวเงินได้ มีเยอะนะครับ โดยส่วนใหญ่นั้นวิธีการกำหนดตัวชี้วัดผลงาน ต้องพยายามถามคำถามว่า หน่วยงานนี้เกิดขึ้นมาเพื่อบรรลุเป้าหมายอะไร คำตอบที่ได้มาก็คือตัวชี้วัดความสำเร็จครับผม
      ซึ่งส่วนใหญ่หน่วยงานสนับสนุน ก็ต้องทำหน้าที่ในการสนับสนุนการทำงานของหน่วยงานอื่นอยู่แล้วดังนั้นตัวชี้วัดตัวหนึ่งที่มักจะถูกประเมินก็คือ ความพึงพอใจของหน่วยงานภายในครับผม ว่าสามารถที่จะสนับสนุนงานของหน่วยงานหลักได้อย่างเต็มที่แค่ไหนครับผม ผมมีเขียนแนวทางในการจัดทำ KPI สำหรับหน่วยงานสนับสนุนไว้นะครับ อาจจะต้องลอง Search ใน blog ผมดูนะครับ

      ขอบคุณครับ

    • ขอโทษที่ตอบช้านะครับ KPI ของทางวางแผนการผลิตส่วนใหญ่ก็จะเป็นตัวเดียวกับการผลิตครับ เช่น ยอดการผลิต เพราะแผนกนี้จะต้องทำหน้าที่่ในการวางแผนการผลิตเพื่อให้ฝ่ายผลิตดำเนินการตาม ดังนั้นถ้าเขาวางแผนได้ดี ผลผลิตก็ต้องเป็นไปตามเป้าหมายครับ ดังนั้น KPI ก็น่าจะเป็น ยอดการผลิตเทียบกับเป้าหมาย ต้นทุนในการผลิตให้อยู่ในเกณฑ์ที่กำหนด ผมว่าหลักๆ ก็น่าจะ 2 ตัวนี้น่ะครับ ส่วนตัวชี้วัดอื่นๆ ก็คงต้องพิจารณาตามเนื้องานที่มีเพิ่มเติมครับ
      เวลาพิจารณาหาตัวชี้วัดของตำแหน่งใดๆ ก็ตาม ลองถามคำถามนี้ดูนะครับ “ตำแหน่งงานนี้มีขึ้นมาเพื่อทำอะไร” เช่น แผนกวางแผนการผลิตมีขึ้นมาเพื่อทำอะไร คำตอบก็คือ เพื่อวางแผนและกำหนดแนวทางในการผลิตให้ได้ตามเป้าหมายที่กำหนด โดยให้มีต้นทุนในด้านการผลิต การจัดซื้อที่ต่ำที่สุด เมื่อตอบได้ดังนี้ เราก็จะได้ตัวชี้วัดผลงานของตำแหน่งงานนั้นออกมา ซึ่งจะเป็นตัวชี้วัดหลักๆ เลยครับ

  3. ถ้าองค์กรยังไม่เคยทำ KPI เลย มีขั้นตอนการทำหรือวิธีการทำอย่างไรบ้างในการนำ KPI มาใช้ครั้งแรก และอยากที่จะเริ่มวัด kpi แผนกค่ะ

    • เรื่องของ KPI นั้นถ้าจะนำมาใช้ต้องเริ่มจาก KPI ขององค์กรว่า องค์กรจะวัดความสำเร็จได้ด้วยตัวใดบ้าง แล้วจึงเชื่อมโยงตัวชี้วัดใระดับองค์กรลงสู่หน่วยงาน ไม่ว่าจะเป็นฝ่าย แผนก และลงสู่ตำแหน่งงานของพนักงานแต่ละคนครับ ถ้าเราเริ่มต้นโดยต่างฝ่ายต่างกำหนดกันเอง ตัวชี้วัดมันจะตีกันเองครับ บางทีถึงกับขัดแย้งกันได้เลยนะครับ เพราะ KPI เราไปขัดกับของอีกฝ่าย หรือบางฝ่ายต้องการข้อมูลจากเราเพื่อให้เขาบรรลุ KPI แต่เราไม่ให้เขา เพราะไม่ใช่ KPI ของเรา ก็จะเกิดปัญหาขึ้นได้ครับ

  4. ขอบคุณสำหรับข้อเสนอแนะ แต่ถ้าเกิดเราเป้นคนกำหนด KPI แต่ละแผนกเองแล้วให้เขานำไปปฎิบัติ สามารถทำได้เปล่าค่ะ (เนื่องจากองค์กรมีขนาดเล็ก)

    • หลักสำคัญในการทำ KPI ก็คือ ทำขึ้นมาเพื่อที่จะเป็นเป้าหมายผลงาน เพื่อพัฒนาผลงานให้ได้ตามเป้าหมายที่กำหนด ไม่ใช่คิดแค่ว่าทำขึ้นมาเพื่อที่จะใช้ประเมินผลงานครับ นอกจากนั้น คนที่จะทำ KPI ได้ชัดเจน ก็คือ คนที่เข้าใจเนื้อหาของงานเป็นอย่างดีครับ

  5. ที่บริษัทจะจำหน่ายตั๋วเครื่องบินค่ะ จะจัดทำ kpi ไม่ทราบว่าจะเอาอะไรเป็นตัวชี้วัดได้บ้างค่ะ ช่วยยกตัวอย่างให้หน่อยน่ะค่ะ

    • ส่วนใหญ่ก็มักจะเป็นเรื่องของยอดขายที่เราทำได้ในการออกตั๋วเครื่องบินน่ะครับ น่าจะเป็นตัวชี้วัดหลักๆ เลย นอกนั้นคงต้องพิจารณาดูว่า มีปัจจัยอะไรบ้างที่ทำให้เราได้ยอดขายนั้น แล้วก็เอาปัจจัยเหล่านั้นมาเป็นตัวชี้วัดผลงานได้ครับ เช่น การที่ลูกค้าจะมาซื้อตั๋วเครื่องบินกับเรานั้น มาจาก การบริการที่ดี เราก็สามารถกำหนดตัวชี้วัดด้านการให้บริการได้ครับ เช่น ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการของเรา เป็นต้นครับ

  6. การทำ KPI ของพนักงานในกลุ่มของพนักงาน RD และ Executive Chef ในองค์กรที่เกี่ยวกับอาหาร เราจะเริ่มต้นจากอะไรก่อนครับ แล้วจะใช้อะไรเป็นดัชนีชี้วัดได้บ้างครับ

    • ส่วนใหญ่หน่วยงาน RD นั้นองค์กรจะคาดหวังผลงานด้านที่มีอะไรใหม่ๆ ออกมาเสมอๆ และเป็นอะไรใหม่ๆ ที่ดีขึ้นกว่าเดิม ดังนั้นตัวชี้วัดก็น่าจะเป็นไปในทางที่ได้สินค้าใหม่ๆ เมนูใหม่ๆ เป็นต้นครับ ส่วน chef นั้น หน้าที่หลักคืออะไร ก็ต้องสอบถามว่า เราคาดหวังให้ chef คนนี้ทำอะไรให้สำเร็จบ้าง สิ่งเหล่านั้นก็จะออกมาเป็นตัวชี้วัดผลงานครับ เช่น คาดหวังให้มีเมนูอาหารใหม่ๆ ตามฤดูกาล ก็แสดงว่าเราจะต้องตั้งตัวชี้วัดผลงานจากเมนูอาหารใหม่ๆ และถ้าแค่เมนูใหม่ๆ ไม่พอ จะต้องเป็นที่ชื่นชอบของลูกค้าด้วย ก็สามารถตั้งตัวชี้วัดในด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่มีใช้บริการโดยสอบถามความเห็นของเมนูใหม่ๆ ตามฤดูกาลว่า พึงพอใจมากน้อยเพียงใด เป็นต้นครับ ประเด็นสำคัญก็คือ ถามตัวเองให้ชัดเจนว่า ตำแหน่งงานนั้นๆ จะต้องสร้างความสำเร็จเรื่องอะไรบ้าง ถามตอบได้อย่างเห็นภาพ เราก็จะสามารถกำหนดออกมาเป็นตัวชี้วัดผลงานได้ชัดเจนยิ่งขึ้นครับ

  7. เท่าที่สังเกตข้างต้น KPI ของหน่วยงานอะไร จะมาจาก การพิจารณาประสิทธิผลของหน่วยงาน-เทียบกับหน้าที่ของหน่วยงานนั้นๆ ตามเป้าประสงค์ที่องค์กรตั้งไว้หรือเปล่าครับ

    • ใช่ครับ ตัวชี้วัดของหน่วยงานนั้นๆ จะต้องพิจารณาจากเป้าหมายขององค์กรด้วยว่า หน่วยงานนั้นมีภาระกิจอะไรที่ไปตอบเป้าประสงค์ขององค์กรบ้าง ก็จะกลายเป็นตัวชี้วัดผลงานของหน่วยงานนั้นไปด้วยครับผม

  8. ในกรณีเป็นหน่วยงาน Training ที่ต้องอบรมพนักงานสาธิตสินค้า จะวัดผล KPI ยังไงค่ะ?
    เป็น Trainer ที่ต้องอบรมพนักงานรายวัน ไปทำงานให้ห้างสรรพสินค้า รอบละ 7 วัน
    ซึ่งส่วนมากก็เป็นนักเรียน นักศึกษา… ปัญหาคือพนักงานรับงานแล้ว ต้องมาอบรมที่บริษัทก่อนทำงานจริง 7-10 วัน ซึ่งระหว่างนี้บางคนก็ทิ้งงานก่อนลงงาน หรือ ไปทำงาน 2 วันหาย Trainer ก็ต้องอบรมใหม่อีก รวมถึงต้องทำเป็นใบสรุปสินค้าแต่ละรอบ ซึ่งในแต่ละรอบก็จะเป็นตัวสินค้าไปเรื่อยๆ ค่ะ

    • ถ้าเขาทำหน้าที่เป็น Trainer จริงๆ ก็ต้องถามว่า Trainer นี้มีขึ้นมาเพื่ออะไร ผมลองเดาคำตอบดูนะครับ ก็คือมีขึ้นมาเพื่อที่จะฝักอบรมคนสาธิตสินค้าให้กับลูกค้าดู ดังนั้นตัวชี้วัดผลงานหลักของงานนี้ก็คือ
      ลูกค้าดูแล้วชอบใจหรือไม่ ซื้อสินค้าจากจุดสาธิตเลยหรือไม่ ถ้าเขาทำได้ดี พูดแล้วลูกค้าประทับใจ รู้เรื่อง และซื้อสินค้า นั่นก็เป็นส่วนหนึ่งของผลงานคนสอนด้วยครับ

      หรือในกรณีในตัวงานสอนเอง ก็สามารถวัดได้ ว่าเขาสอนแล้ว คนที่มานั่งเรียนรู้เรื่องหรือไม่ สอนเข้าใจเพียงใด และสามารถทำได้จริงหรือไม่ ซึ่งก็ต้องใช้แบบสอบถามหรือแบบประเมินให้คนเรียนประเมินคนสอนด้วยเช่นกันครับ
      ส่วนเรื่องของการทิ้งงานก่อนลงงานนั้น ผมคิดว่าไม่น่าจะเป็นเรื่องของความรับผิดชอบของหน่วยงานนี้นะครับ อาจจะมีบ้างที่พอเริ่มเรียนแล้วก็รู้สึกไม่ชอบงาน ก็เลยไม่ทำซึ่งก็เกิดขึ้นได้ครับ

      โดยสรุปตัวชี้ัวัดที่น่าจะใช้วัดทางฝึกอบรมการสาธิตก็คือ ยอดขายของคนที่ไปสาธิตว่าสาธิตแล้วคนซื้อเลย ณ จุดขายสักเท่าไหร่ สองก็คือ ความพึงพอใจของลูกค้าที่มานั่งชมการสาธิตว่า เขาพูดรู้เรื่องแค่ไหน
      สามก็คือ จำนวนพนักงานที่พร้อมที่จะออกไปสาธิตได้ในแต่ละสัปดาห์ ผมคิดว่าหลักๆ ก็น่าจะประมาณนี้นะครับ จากนั้นก็คงต้องพิจารณาจากใบพรรณนาหน้าที่งานเพิ่มเติมครับว่าเขาต้องรับผิดชอบอะไรเพิ่มเติมอีกบ้าง

      ขอบคุณครับ

    • เริ่มแรกก็คงต้องพิจารณาลักษณะงานของคลังสินค้าว่ามีตำแหน่งอะไรบ้าง จากนั้นก็พิจารณาต่อว่า คลังสินค้าที่มีนี้ตั้งขึ้นมาเพื่อวัตถุประสงค์อะไรบ้าง (สำคัญมากนะครับ เพราะถ้าตอบได้ KPI ก็จะชัดเจน) ก็ลองพิจารณาว่า วัตถุประสงค์หลักของการมีคลังสินค้าเพื่อทำอะไร เอาหลักๆ นะครับ

      จากนั้นก็เริ่มพิจารณาต่อว่า แต่ละตำแหน่งในแผนกนี้มีหน้าที่และความรับผิดชอบอะไรบ้าง จากใบพรรณนาหน้าที่งาน แล้วก็ถามต่อว่า แต่ละตำแหน่งมีขึ้นมาเพื่อทำอะไรเป็นหลักๆ ไล่ถามไปเรื่อยๆ ทีละตำแหน่งครับ ผลที่ได้ก็คือ KPI ของหน่วยงาน และของแต่ละตำแหน่งครับ

      จากนั้นจึงค่อยมากำหนดเป้าหมายที่เป็นตัวเลขในแต่ละ KPI ว่าจะต้องทำให้ได้เท่าไหร่ถึงจะบรรลุเป้าหมาย

      วิธีนี้อาจจะตัดตอนไปหน่อยนะครับ ถ้าจะให้ดีจะต้องพิจารณาเป้าหมายขององค์กรร่วมด้วยครับว่าเราไปมีความเกี่ยวข้องอะไรกับเป้าหมายองค์กรบ้าง เพื่อให้ตัวชีัวัดของคลังสินค้าไปเชื่อมกับเป้าหมายองค์กรด้วย

      ขอบคุณครับ

  9. รบกวนอาจารย์ช่วยแนะนำด้วยค่ะ..
    ต้องการทราบเป้าประสงค์ตัวชี้วัดในส่วนของการจัดการลูกหนี้ และสภาพคล่องทางการเงิน ตั้งค่าkpi อย่างไร ซึ่งอยู่ในแผนกเร่งรัดหนี้สิน และการเงิน

    ขอบคุณล่วงหน้านะค่ะ…

  10. ถ้าต้องการให้อาจารย์มาให้ความรู้ด้าน kpi กับฝ่ายต่างๆที่บริษัทฯ
    Inhouse training ต้องติดต่ออย่างไรบ้างครับ รบกวนด้วยครับ

    • ขอบคุณครับ ต้องรบกวนให้คุณ Parinya ติดต่อไปที่บริษัท การจัดการธุรกิจ ครับผม คุณสุปราณี หรือคุณนันทวรรณ เบอร์ 02-645-0152-60 ครับ แล้วแจ้งรายละเอียดว่าต้องการให้ผมบรรยายเรื่องอะไรบ้าง ทางน้องเขาจะรับความต้องการไว้ก่อน แล้วผมอาจจะโทรคุยอีกครั้งครับ

      ขอบคุณมากครับ

    • ส่วนมากในหน่วยงานที่เป็นสายสนับสนุนนั้น มักจะใช้ตัวชี้วัดในเชิงว่า เราให้บริการใครบ้าง และลูกค้าคนนั้น (ทั้งภายในและภายนอก) อยากได้ผลลัพท์ในงานแบบไหนจากเรา เราก็วัดผลงานจากจุดนั้นได้ครับ อีกอย่างก็คือให้ถามตัวเองว่า หน่วยงานของเรามีขึ้นเพื่อทำอะไรให้สำเร็จ เราก็วัดผลงานจากตรงนั้นได้อีกเช่นกันครับ เช่น ฝ่ายบัญชี มีขึ้นเพื่อทำงานอะไรให้สำเร็จ ก็จะมี เรื่องของ การสรุปตัวเลขทางบัญชีให้ถูกต้องและตรงเวลา การส่งรายงานภาษีอากรถูกต้อง และตรงเวลา ฯลฯ เมื่อเราพิจารณาได้ดังนี้แล้ว เราก็จะสามารถกำหนดตัวชี้วัดผลงานของทุกหน่วยงานได้เลยครับ

  11. รบกวนสอบถามหน่อยครับ ถ้าผมจะทำ KPI ตามหัวข้อข้างล่างนี้ ผมต้องใช้กลยุทธ์อะไรมาเชื่อมโยงบ้างอ่ะครับ

    ฝ่ายการตลาด
    ฝ่ายขนส่ง
    ฝ่ายขาย
    ฝ่ายควบคุมคุณภาพ
    ฝ่ายบริการลูกค้า
    ฝ่ายบัญชี
    ฝ่ายบุคคล

    คือข้างบนที่กล่าวมาทั้งหมด ผมต้องเอาไปใช้ IS อ่ะครับ แล้วอาจารย์บิกว่าต้องหากลยุทธ์มาเชื่อมโยงกันแบบละเอียดที่สุด พอจะมีหนังสือหรือเว็บไซต์แนะนำบ้างหรือเปล่าครับ เพราะผมไม่มีความรรู้ด้านนี้เลยครับ

    • ก่อนอื่นเลยต้องหาเป้าหมายหลักขององค์กรให้ได้ก่อนครับ ว่าความสำเร็จขององค์กรเรานั้นวัดจากอะไร แล้วเราก็ใช้ตัวนี้เป็นตัวเชื่อมโยงได้ครับ เช่นถ้าความสำเร็จขององค์กรเราคือ ผลกำไร เราก็ถามแต่ละหน่วยงานเลยว่า เขาจะทำกำไรให้กับบริษัทได้อย่างไรในภาระหน้าที่ของหน่วยงานของเขาน่ะครับ ซึ่งผลที่ได้ก็จะต้องนำมาเชื่อมโยงกันต่อในแต่ละหน่วยงานด้วย มิฉะนั้นเดี๋ยวจะมีการขัดแย้งกันในเป้าหมายของแต่ละหน่วยงานอีกครับ

      การหากลยุทธ์มาเชื่อมโยงก็คงต้องใช้เครื่องมือที่เรียกว่า Balanced Scorecard น่ะครับ แต่ก็ใช้ยากนะครับ เพราะกว่าจะให้ทุกคนเข้าใจได้ ก็ต้องใช้เวลาครับ ผมว่าเอาง่ายๆ ก่อนดีกว่า การที่เราถามแต่ละฝ่ายว่าจะสร้างกำไรตามที่เจ้าของบริษัทบอกไว้นั้น แต่ละหน่วยงานจะต้องทำอะไร นี่ก็เป็นกลยุทธ์กลายๆ แล้วครับ

      เช่นปีหน้าต้องการกำไรเพิ่มขึ้นจากเดิม 10% เราก็ต้องหาทางให้ได้ โดยแต่ละฝ่ายจะต้องทำอะไรบ้างเพื่อให้องค์กรได้กำไรเพิ่มขึ้นอีก 10% ฝ่ายขายก็คงต้องขายมากขึ้น ซึ่งก็ต้องมีผลกระทบต่อฝ่ายขนส่งที่ต้องส่งให้เร็วขึ้น และถูกต้องมากขึ้น ฝ่ายบริการลูกค้าเองก็คงต้องรับมือกับข้อร้องเรียนที่อาจจะมากขึ้นด้วย รวมทั้งต้องเสนอบริการที่ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้เราอีกครั้ง ฯลฯ ลองถามไปทีละฝ่ายครับ แล้วเราจะได้ตัวชี้วัดผลงานของแต่ละฝ่ายซึ่งสอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กรเราด้วยครับ

      • ขอบคุณนะครับ
        เป้าหมายขององค์กรคือ ผลกำไรต้องเพิ่มขึั้นจากปีที่ผ่ามาครับ
        ตอนนี้การคิดคำนวนของแต่ละฝ่ายมีดังนี้ครับ

        ฝ่ายควบคุณภาพ
        - จำนวน customer complaint ที่เกิดจากสินค้าตก spec. ลดลงจากปีที่ผ่านมา
        คิด ลดลง 50% จากปีที่ผ่านมา สูตร จำนวน complaint ของปีนี้ / จำนวน complaint ปีที่แล้ว x 100

        ฝ่ายการตลาด
        - ยอดซื้อรวมของลูกค้ารายใหม่
        คิด มากกว่า 30% ของยอดซื้อทั้งหทด สูตร ยอดซื้อของลูกค้ารายใหม่ / ยอดซื้อของลูกค้ารวม x 100

        - เปิดตลาดใหม่ กลุ่มลูกค้าใหม่
        คิด 10% ของยอดขาย สูตร ยอดซื้อของลูกค้ารายใหม่ / ยอดซื้อของลูกค้ารวม x 100

        ฝ่ายขาย
        - อัตราการรักษาลูกค้าเก่า
        คิด มากกว่า 20% ของจำนวนลูกค้าทั้งหมด สูตร จำนวนลูกค้าเดิมที่ไม่มีการซื้อในปีนี้ / จำนวนลูกค้าทั้งหมด x 100
        - ยอดขายรวมเมื่อเทียบกับเดือนที่แล้ว
        คิด มากกว่า 90% ของยอดเงิน สูตร ยอดขายของเดือนนี้ / ยอดขายของเดือนที่แล้ว x 100

        ฝ่ายขนส่ง
        - อัตราในการส่งคืนสินค้าจากลูกค้า
        คิด ไม่เกิน 10% สูตร จำนวนที่ส่งคืน / จำนวนที่ส่งทั้งหมด x 100

        - การจัดส่งทันเวลาครบทุกชิ้น ไม่ใช่ทันเวลาเพียงชิ้นแรก
        คิด มากกว่า 95% ของจำนวนครั้งที่ส่งทั้งหมด สูตร จำนวนครั้งที่ส่งไม่ทันเวลา / จำนวนครั้งที่ส่งทั้งหมด x 100

        ฝ่ายบริการลูกค้า
        - ความพึงพอใจของลูกค้า
        คิด มากกว่า 95% ของจำนวนลูกค้าทั้งหมด สูตร จำนวนลูกค้าที่ทำสัญญารับบริการ / จำนวนลูกค้าทั้งหมด x 100
        -การให้ข้อมูลที่ลูกค้าต้องการ
        คิด มากกว่า 95% ของการสอบถามข้อมูล สูตร จำนวนครั้งที่ตอบคำถามลูกค้าได้ / จำนวนครั้งที่ลูกค้าสอบถามทั้งหมด x 100

        ฝ่ายบัญชี
        - ความถูกต้องของบิล
        คิด มากกว่า 98% ของจำนวนบิลทั้งหมด สูตร จำนวนบิลที่พิมพ์ผิด / จำนวนบิลทั้งหมด
        - ภาระหนี้ค้างชำระ
        คิด ไม่เกิน 100% ของยอดขาย สูตร ผลรวมของยอดหนี้ทั้งหมด / ยอดขายทั้งหมด x 100
        - การใช้งบประมาณเกินที่กำหนด
        คิด ไม่เกิน 3% ของงบประมาณทั้งหมด สูตร ยอดงบประมาณที่ใช้เกิน / ยอดงบประมาณทั้งหมด x 100

        ฝ่ายบุคคล
        - การมีส่วนรวมของพนักงานในองค์กร
        คิด มากกว่า 80% ของบุคลากรทั้งหมด สูตร จำนวนของบุคลกรที่เข้าร่วมกิจกรรมกลุ่ม / จำนวนบุคลากรทั้งหมด x 100
        - อัตราการเกิดอุบัติเหตุในระหว่างที่ทำงาน
        คิด น้อยกว่า 5% ของวันทำงานทั้งหมด/คน/ปี สูตร จำนวนวันทำงานที่เกิดอุบัติเหตุ / จำนวนวันทำงานทั้งหมด x 100
        - อัตราในการขาดงานของพนักงาน
        คิด น้อยกว่า 5% ของวันทำงานทั้งหมด/คน/ปี สูตร จำนวนวันที่ขาดงาน / จำนวนวันทำงานทั้งหมด x 100
        - อัตราการทำงานล่วงเวลา
        คิด มากกว่า 5% ของเวลาทำงานทั้งหมด สูตร จำนวนชั่วโมงที่ทำงานล่วงเวลา / จำนวนชั่วโมงทำงานทั้งหมด x 100

        ต่อจากนี้ผมต้องทำยังไงต่ออ่ะครับ
        หรืออย่างเช่นผมไปถามฝ่ายควบคุมคุณภาพว่าจะทำอย่างไรให้จำนวน complaint นั้นลดลง แล้วก้อเอามาเขียนเป็นกลยุทธ์แบบนี้ได้ไหมครับ เช่นถ้าฝ่ายควบคุมคุณภาพเค้าบอกว่า วิธีแก้ไขคือ ต้องทำสินค้าให้ตรงตามที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด โดยใช้แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าอะไรประมาณนี้อ่ะครับ ถ้าทำแบบนี้นี่ผมมาถูกจุดหรือเปล่าครับ
        รบกวนด้วยนะครับ

      • ที่ทำมานั้นถูกต้องแล้วครับ ชัดเจนดีครับ จากนั้นก็ต้องนำมากำหนดเป็นตัวชี้วัดผลงานของแต่ละฝ่าย แล้วก็ค่อยๆ ถ่ายลงในแต่ละแผนก และลงตำแหน่งงานอีกทีครับ ก็ต้องระวังเรื่องของการขัดแย้งกันของตัวชี้วัดผลงานและเป้าหมายด้วยนะครับ บางตัวอาจจะใช้ร่วมกันระหว่างหน่วยงานก็อาจเป็นได้ครับผม

        ขอบคุณครับ

    • ปกติแนวทางในการกำหนด KPI ผมมักจะแนะนำให้ถามตัวเราเองว่า หน่วยงานของเรา หรือตำแหน่งงานของเรานั้น มีขึ้นมาเพื่อทำงานอะไรให้บรรลุผลสำเร็จ เช่นกันครับ CSR ต้องทำอะไรให้สำเร็จบ้าง งานนี้เกิดขึ้นมาเพื่ออะไร ตัวนั้นก็คือ KPI ครับ ผมก็คงต้องรบกวนถามว่า CSR ที่ถามมานั้น มีหน้าที่อะไรครับ

  12. ได้ข้อมูลเยอะดี และ ใคร่ขอถาม
    Policy objective ของบริษัท ด้านการส่งมอบ 100 %
    KPI แต่ละฝ่าย การตลาด , จัดซื้อ, ผลิต, ซ่อมบำรุง, ฝ่ายประกันคุณภาพ ควรจะตั้ง KPI
    ให้สอดคล้องอย่างไร

  13. ท่านอาจารย์ครับ อยากได้ตัวอย่าง KPI ของคลังสินค้าครับ
    คลังฯ ที่ทำอยู่สินค้าเป็นข้าวสารบรรจุหลายชนิด หลายขนาด
    การส่งมอบให้ขนส่งเด็กจัดสินค้าผิดพลาดบ่อย ผมขอข้อมูล
    เพื่อนำมาทำให้เป็นรูปธรรมครับ
    ขอความกรุณาให้ข้อมูลที่ s_khundum@hotmail.com
    จักขอบพระคุณยิ่ง / สุพัฒน์

  14. สวัสดีค่ะ เนื่องจากปีนี้ดิฉันจะต้องทำ KPI และคำรับรองปฏิบัติหน้าที่ แต่เนื่องจากขาดประสบการณ์ จึงไม่รู้ว่าจะเริ่มจากตรงไหน ปัจจุบันดิฉันได้ถูกเรียกมาทำหน้าที่เลขาพร้อมกับเจ้าหน้าที่ Admin ซึ่งโดยรวมแล้วดิฉันบริหารจัดการทุกเรื่องแต่ไม่รู้จะเขียนอย่างไรให้น่าประทับใจ เพราะนอกจากจะเป็นผลสำเร็จจากการปฏิบัติงาน และการพัฒนาการทำงานให้มีประสิทธิภาพและได้รับความพึงพอใจของหน่วยงานต่างๆแล้ว ยังมีผลในการปรับเงินเดือนให้มี scale ที่สูงขึ้นด้วย ทำให้มีความกดดันในการเขียนค่อนข้างมาก อยากจะรบกวนอาจารย์ช่วยแนะนำและให้ตัวอย่างด้วยค่ะ หากมีเนื้อหาที่มาก รบกวนอาจารย์ตอบผ่าน email ที่ลงทะเบียนไว้ด้วยนะค่ะ ขอบคุณอย่างสูงค่ะ

    • โดยทั่วไปการกำหนด KPI ก็คงต้องเริ่มต้นทาง KPI ขององค์กรไล่ลงมา แต่ในกรณีนี้เป็นตำแหน่งเลขานุการ และเจ้าหน้าที่ Admin ก็เลยต้องอาศัย Job description ในการเขียน KPI ครับ
      วิธีการง่ายๆ ในการกำหนด KPI ของตำแหน่งงานของเราเอง ก็คือ การถามตัวเองด้วยคำถามที่ว่า “งานที่เราต้องทำนั้นมีอะไร และแต่ละงานนั้นจะวัดความสำเร็จของงานได้ด้วยอะไร” คำถามนี้ต้องลองค่อยๆ หาคำตอบไปทีละงานครับ
      เช่น งานประสานงานนัดหมายให้เจ้านาย งานนี้ จะวัดความสำเร็จจากอะไร ที่เรียกได้ว่าเราสามารถประสานงานนัดหมายให้นายได้สำเร็จ คำตอบก็อาจจะออกมาได้ว่า ประสานงานได้ถูกต้อง ไม่มีการนัดชนกัน การวัดก็วัดจาก Complaint ของนายที่มีต่อการนัดหมายก็ได้ครับ หรือจะวัดจากความพึงพอใจของนายที่มีต่อการนัดหมายก็ได้ครับ นี่เป็นตัวอย่างเดียวนะครับ ดังนั้นถ้ามีงานหลายข้อ ก็ต้องค่อยๆ ถามตัวเองไปว่างานแต่ละข้อนั้นสามารถวัดความสำเร็จได้จากอะไร ลองทำดูแล้วส่งผลการทำมาให้ผมดูก็ได้นะครับ เผื่อจะ Comment ให้ได้ครับ
      ขอบคุณครับ

  15. ปัญหาคือ การประเมินความคุ้มค่าของการอบรมหลักสูตรเสริมทักษะ ประเภทความคิด ทัศนคติ จิตสำนึก แรงจูงใจ ฯลฯ หลังการอบรมแล้ว HR จะมีวิธีการประเมินอย่างไรว่า สิ่งที่ผู้เข้าร่วมอบรมได้เรียนรู้ จากการระดมสมอง และร่วมทำ Workshop ใน Class นั้น เขาจะนำไปใช้อย่างเกิดประโยชน์ที่สุด (ไม่สูญเปล่ากับการที่บริษัทลงทุนไป)..ซึ่งปัจจุบันใช้แบบประเมินส่งไปยังหัวหน้าหน่วยงาน ให้ประเมินพัฒนาการของผู้เข้าอบรม ไม่ทราบว่า มีวิธีการอื่น ๆ อีกหรือไม่ ที่จะสามารถเห็นชัดเป็นรูปธรรม นอกจากการประเมินพฤติกรรม.. ขอบคุณมากค่ะ

    • เรื่องของการประเมินผลลัพธ์จากการฝึกอบรมของผู้เข้าสัมมนานั้น เป็นเรื่องที่ยากทีเดียวครับ เนื่องจากการฝึกอบรมนั้นเป็นเรื่องของการลงทุนในระยะยาว ดังนั้นผลลัพธ์จะยังไม่เห็นในเร็ววันนี้แน่นอน
      โดยเฉพาะเรื่องของการพัฒนาพฤติกรรมในการทำงานบางอย่าง การที่จะประเมินว่าคนเข้าอบรมได้เอาความรู้ไปใช้หรือไม่นั้น คงต้องดูเป็นเรื่องๆ ไปด้วยนะครับ ส่วนใหญ่ก็ใช้วิธีการให้หัวหน้าประเมินเป็นหลัก
      ถ้าเป็นการอบรมเรื่องของความรู้ในการทำงาน ลองพิจารณาจากผลงานดูสิครับ ว่าผลงานที่เกี่ยวข้องกับความรู้ที่ส่งไปอบรมนั้น เขามีผลงานที่ดีขึ้นหรือไม่ ความผิดพลาดลดลงหรือไม่
      ส่วนถ้าเป็นการอบรมเรื่องของการพัฒนาพฤติกรรมในการทำงานต่างๆ นอกจากให้หัวหน้าประเมินแล้ว ลองให้เพื่อนร่วมงาน หัวหน้าหน่วยงานอื่น และลูกน้องประเมินก็ได้ครับ ว่าพฤติกรรมมีการเปลียนแปลงไปหรือไม่
      โดยปกติถ้าเราจะดูการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมว่าอบรมมาแล้วได้ไปใช้ หรือดีขึ้นหรือไม่นั้น เราจะประเมินก่อนอบรมก่อน 1 ครั้ง โดยคล้าย 360 องศาน่ะครับ จากนั้นก็ส่งไปอบรม กลับมาก็ใช้เวลาอีกสัก 6 เดือน แล้วก็ให้คน
      กลุ่มเดิมประเมิน ด้วยชุดคำถามเดิม ว่าเขาดีขึ้นสักแค่ไหน ก็น่าจะพอได้นะครับ

  16. ช่วงนี้จะต้องทำ KPI ของงานฝ่ายบุคคลค่ะ แต่ว่าฝ่ายบริหารก็ยังให้แนวทางและความรู้เรื่องการทำ KPI ไม่ค่อยชัดเจนและเข้าใจสักเท่าไร เลยไม่รู้ว่าจะเริ่มจากจุดไหนก่อนดี
    รบกวนขอคำแนะนำและแนวทางด้วยได้หรือเปล่าคะ
    ขอบคุณมาล่วงหน้าค่ะ

    • ทำเฉพาะ KPI ของฝ่ายบุคคล หรือว่าทำทั้งองค์กรครับ โดยปกติการทำ KPI จะต้องทำทั้งองค์กรนะครับ เพื่อวัดความสำเร็จขององค์กรครับผม วิธีการเริ่มต้นก็ต้องเริ่มจากความสำเร็จขององค์กรนั้นเราจะวัดจากอะไรบ้าง แล้วก็ค่อยกระจายตัวชี้วัดเหล่านั้นลงมาสู่หน่วยงานต่างๆ ตามลักษณะงาน และสุดท้ายก็ลงสู่ตำแหน่งงานครับ แต่เวลาทำจริงๆ ก็ไม่ง่ายเท่าไหร่นะครับ ต้องอาศัยความร่วมมือของทุกฝ่ายในองค์กรครับ โดยอาจจะให้ HR เป็นผู้ขับเคลื่อนระบบทั้งหมดครับ

      • (ต่อจากคำถามที่แล้วนะคะ)

        ผู้บริหารให้ทำทั้งองค์กรค่ะ ทุกแผนก แต่อย่างที่เรียนไปแล้วว่ายังไม่กำหนดนโยบายที่แน่ๆ ลงมา แต่จะให้ทำส่ง ตอนนี้ที่เขาอยากดูคือให้เราทำ KPI เรื่องของงานที่ทำประจำเดือนว่าสำเร็จตามที่กำหนดวันไหม แล้วให้ส่งให้ดูทุก 15 วัน ซึ่งงานที่ทำอยู่มันขับเคลื่อนให้ต้องลุล่วงตามวันเวลาใน JD อยู่แล้ว เลยเกิดความสงสัยว่าตกลงเราไม่เข้าใจที่นายสั่ง หรือว่านายสั่งไม่ให้เราเข้าใจ (ตอนนี้เลยยังไม่ได้ทำส่งเลย งงๆ อยู่)

        อยากทราบข้อมูลและความกระจ่าง ก็เพื่อที่จะได้สามารถนำไปอธิบายชี้แจงให้ผู้บริหารได้ค่ะ

        ขอบคุณสำหรับคำตอบครั้งที่แล้ว และครั้งนี้ด้วยนะคะ

      • ถ้ากำหนดแค่นี้ ผมคิดว่าคงจะไม่มีประโยชน์มากนักสำหรับการกำหนด KPI ครับ อาจจะต้องชี้แจงผู้บริหารให้ชัดเจนว่า เรื่องของ KPI นั้นมีไว้สำหรับบริหารองค์กรให้ได้ตามเป้าหมายที่เราต้องการ โดยเริ่มจาก KPI ของผู้บริหารก่อนเลยว่า ในการบริหารองค์กรนี้ เขาต้องการความสำเร็จอะไรบ้าง แล้วค่อยถ่ายทอดตัวชี้วัดเหล่านั้นลงมาในระดับหน่วยงาน และตำแหน่งงานตามลำดับ แต่ถ้าไม่ทำตามนี้ เราก็สามารถกำหนด KPI จากตัว JD โดยตรงก็ได้ครับ แต่ผลก็จะออกมาค่อนข้างจะมั่วๆ นิดนึงนะครับ เพราะไม่มีเป้าหมายใหญ่ขององค์กรเป็นตัวกำหนดนั่นเองครับ

  17. เรียนคุณ Prakal

    ขอบคุณสำหรับคำตอบครั้งที่แล้วค่ะ มีอีกปัญหาหนึ่งคือ
    - ถ้าผู้บริหารไม่กำหนดแนวทางความสำเร็จขององค์กรมาให้ ไม่บอกแนวทางว่าต้องการชี้วัดความสำเร็จในเรื่องใดของแผนก(บุุคคล) มาให้ เราจะทำอย่างไรดีคะ
    - ผู้บริหารให้ส่ง KPI งานที่ทำในแต่ละวัน(ตามJD-ส่งทุกสัปดาห์) แต่ไม่ได้บอกว่า KPI ที่ต้องการคือสิ่งใด ต้องการทราบเพียงว่าทำงานได้ตาม JD ที่วางไว้หรือไม่

    ตอนนี้เลยเกิดอาการ งงๆ อยู่ ยังไม่ได้ทำส่งเลย (อยากมีความกระจ่างเป็นแนวทางไว้ชี้แจงน่ะค่ะ หากถูกทวงขึ้นมา) เนื่องจากไม่เข้าใจจริงๆ เลยไม่อยากทำสักแต่ว่าส่งๆให้จบน่ะค่ะ

    ขอบคุณล่วงหน้ามาอีกครั้งค่ะ

    Sukallaya

    • ถ้าผู้บริหารไม่ได้บอกเป้าหมายขององค์กรอะไรมาให้เลย การกำหนด KPI ก็อาจจะไม่ทำให้องค์กรสำเร็จได้ตามเป้าหมาย แต่ถ้าผู้บริหารไม่สนใจประเด็นนี้ เราก็สามารถกำหนด KPI จาก JD ได้ครับ ว่าใน JD ของตำแหน่งงานนั้นๆ มีหน้าที่และความรับผิดชอบอะไรบ้าง และจะวัดความสำเร็จได้จากอะไร ก็กำหนดออกมาเป็น KPI ได้ครับ

  18. ผมทำงานเกี่ยวกับการส่งออกสินค้า ข้าวครับ บริษัท จะทำ kpi ผมทำงานอยู่แผนกบรรจุภัณฑ์(การนำสินค้า ข้าว มาบรรจุกระสอบ ลำเลียงสินค้า ขึ้นตู้ ลงเรือ)

  19. ขอถามหน่อยได้ไหมคร๊ คือ กำลังทำระบบการขึ้นส่งผู้โดยสารที่มีจำนวนไม่แน่นอนในแต่ละวัน แร้วจะทำ kpi อย่างไรคร๊ หรือว่า kpi คืออะไร

    • พอจะบอกรายละเอียดของงานที่ชัดเจนกว่านี้ได้มั้ยครับ เพราะจะได้เห็นภาพน่ะครับ แล้วผมจะช่วยดูให้ได้ครับ

    • ต้องพิจารณารายละเอียดของงานด้วยครับ ว่างานสินไหนทำอะไร และทำไปทำไม ถ้าตอบได้ ก็จะสามารถหา KPI ได้ครับ หลักๆ ก็คือ ให้สอบถามตนเองว่า งานสินไหมทดแทนนั้น มีขึ้นเพื่อทำอะไร และสิ่งนั้นจะวัดได้อย่างไร KPI ก็จะออกมาครับ

  20. หวัดดีอาจารย์ทุกๆท่านคับ การทำ KPI ถ้าเป็นอู่ประกอบตู้รถบรรทุก จะทำยังไงคับ คร่าวๆที่ผมได้รับคำสั่งมาก็คือ ไปดูงานแต่ละแผนก ว่าเค้าทำกันยังไง งานแต่ละโปรเจค ใช้เวลาในการทำ การติดตั้งเท่าไหร่ ทุกขั้นตอน คือไปนั่งเฝ้าเลยคับ จับเวลา เริ่มกี่โมง เสร็จกี่โมง จำนวนชิ้นงาน ลักษณะการทำงาน ปัญหาและอุปสรรค อาจารย์ท่านใดมีคำแนะนำให้ผมบ้างคับ คือผมไม่เคยทำ และไม่ได้เรียนด้านนี้มาอ่ะคับ เรียนแค่ ISO มาบ้างนิดหน่อย

    • การทำ KPI จริงๆ แล้วคงต้องหันกลับไปมองเรื่องของเป้าหมายหลักขององค์กรก่อนเลยนะครับว่าต้องการจะบรรลุอะไรกันแน่ จากนั้นจึงค่อยถ่ายทอดเป้าหมายนั้นลงสู่แต่ละหน่วยงาน เพื่อให้หน่วยงานต่าง ๆทำหน้าที่ของตนเองให้สอดคล้องและไปในแนวทางเดียวกับเป้าหมายครับ ในการวัดผลงานของตำแหน่งงานนั้น อาจจะมีหลายตัวชี้วัด สิ่งที่สำคัญก็คือ จะใช้ตัวไหนวัด คงต้องให้สอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กรด้วยครับ

  21. อยากทราบว่า KPI ฝ่ายจัดส่ง นอกจากส่งสินค้าทันเวลา 100% กับลดการเสียหายจากการส่งสินค้าเป็น 0% แล้วยังมี KPI อะไรบ้างคะที่จะตรงกับฝ่ายจัดส่งอีกบ้างคะ รบกวนด้วยคะ

    • ถ้าพิจารณาจากงานหลักก็มีเท่าที่ระบุมาครับผม ส่วนจะมีอะไรเพิ่มเติมอีกหรือไม่นั้น คงต้องดูจากเนื้อหาของงานในตำแหน่งงานนั้นด้วยนะครับ ถ้าอยากจะทราบ คงต้องรบกวนส่ง JD ของงานนั้นมาด้วยครับ แล้วจะช่วยดูให้ได้ครับ

  22. เรียน อาจารย์ประคัลภ์ครับ
    ผมเป็นผู้หนึ่งที่ติดตามผลงานของอาจารย์ และมีโอกาสเข้าร่วมสัมมนาที่อาจารย์บรรยายด้วยหลายครั้งแล้ว ผมมีเรื่องอยากรบกวนอาจารย์พิจารณาดังนี้ครับ
    ทางบริษัทที่ผมร่วมงานด้วยอยู่ มีความสนใจอยากเรียนเชิญอาจารย์มาบรรยายเกี่ยวกับเรื่อง การปรับค่าจ้าง 300 บาทครับ ไม่ทราบว่าอาจารย์พอจะสะดวกมาบรรยายให้ได้หรือไม่ครับ สำหรับรายละเอียดผมอยากจะขออนุญาตอาจารย์ติดต่อกลับได้ที่คุณวริสรา โทร 084 433 6006 เจ้าหน้าที่บริหารงานขายครับ

    ขออภัยที่รบกวนอาจารย์นะครับ รบกวนอาจารย์ช่วยพิจารณาให้ด้วยนะครับ
    ขอแสดงความนับถือ
    เอกสิทธิ์ HRD 081 899 4051

    • เรียนคุณเอกสิทธิ ผมจะโทรหาในวันจันทร์นี้ หรือไม่ก็วันอังคารนะครับ อยากรบกวนว่ารายละเอียด หรือสิ่งที่ต้องการให้ผมบรรยาย หรือเน้นเป็นพิเศษเกี่ยวกับเรื่องของ 300 บาท นั้นมีอะไรบ้างครับ เพื่อจะได้ปรับให้ตรงกับความต้องการมากที่สุดครับ ขอบคุณครับ ส่งมาที่อีเมล์ prakalp@consultthai.com ก็ได้นะครับ

  23. รบกวนอาจารย์อีกครั้งคะ บริษัทฯ ประกอบธุรกิจผลิตชิ้้นส่วน ใบมีดและแปรงอุตสาหกรรมคะ โดยมีการนำชิ้นงานที่ใช้แล้วมาลับคมหรือปลูกขนแปรงใหม่ด้วยคะ JD ของหน่วยงานจัดส่ง มีหลักๆดังนี้คะ 1. ส่งมอบสินค้าให้ถูกต้อง โดยตรวจสอบชนิดสินค้าจำนวนให้ถูกต้องกับบิลขาย 2. มีการรับชิ้นงานจากลูกค้าเพื่อกลับมาลับคมหรือปลูกขนใหม่ 3.ตรวจเช็ครถก่อนออก 4. ซื้อ-รับสินค้าที่ได้รับใบ Pr จากจัดซื้อ ฯ หลักๆ JD ก็ประมาณนี้คะ
    หากดิฉันจะเพิ่ม KPI เรื่องการลดต้นทุนจากการจัดส่ง จะมีเกณฑ์การวัดยังไงได้บ้างคะ
    ขอบคุณคะ

    • ถ้าดูจากรายละเอียดการทำงานที่ส่งมานั้น ก็น่าจะพอกำหนด KPI ได้ดังนี้ครับ
      1. ส่งมอบสินค้าให้ลูกค้าได้ตรงตามกำหนดเวลา
      2. การผลิตได้ตามเป้าหมายเช่นจำนวนชิ้นงานที่ลับคม หรือปลูกขนใหม่ ต้องได้ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้
      3. คุณภาพของงานที่ออกมา เช่น ต้องไม่มีของเสีย หรือของเสียจะต้องไม่เกินที่ % เมื่อเทียบกับจำนวนที่ผลิต
      4. เรื่องของการลดต้นทุนนการจัดส่ง ก็สามารถใส่เข้าไปได้ครับ ประเด็นก็คือ ตำแหน่งงานนี้งานของเขามีส่วนในการลดต้นทุนการจัดส่งจริงๆ หรือไม่ ถ้าเป็นงานโดยตรงเลย ก็ใส่ได้เลยครับ
      ถ้าจะวัดต้นทุนการจัดส่งก็ลองพิจารณาต้นทุนเดิมที่เคยใช้ในปีที่ผ่านมาก่อนครับ ว่าใช้ไปเท่าไหร่ แล้วถ้าเราจะลดต้นทุนลงนั้น จะต้องลดอย่างไร และลดตรงจุดไหน ก็จะนำสิ่งเหล่านี้มากำหนดเป็น KPI ครับผม

      ขออภัยที่ตอบช้านะครับ ขอบคุณมากครับ

    • ผมรบกวนขอรายละเอียดการทำหน่อยสิครับ ว่าที่เรียกว่าบริการลูกค้านั้น คือทำอะไรบ้าง จะได้ช่วยดูให้ครับ

  24. ตอนนี้พิมทำงานในแผนก Performance ซึ่งทำหน้าที่คล้าย ๆ แผนกบัญชีต้นทุนของโรงงาน และเป็นหน่วยงานที่รวบรวบและบันทึกผลผลิัตของโรงงาน เพื่อนำไปประมวลผลแสดงประฺสิทธิภาพการผลิตของโรงงานจงถึงขั้นตอนส่งมอบสินค้าเข้าคลังสินค้า ซึ่งหน่วยงานที่ประสานงานจะเป็นฝ่ายผลิต (ตรวจสอบปริมาณการผลิต การเกิดของเสีย เวลาที่ใช้และเวลาสูญเสีย) , ฝ่ายซ่อมบำรุง (เกี่ยวกับเวลา down time ของเครื่องจักร) , ฝ่ายเตรียมวัตถุดิบ (ตรวจสอบปริมาณการใช้วัตถุดิบ), ฝ่ายคลังสินค้า (ตรวจสอบปริมาณสินค้าเข้าคลังสินค้า) พิมขอรบกวนอาจาร์ยช่วยตอบด้วยนะค่ะ ว่า พิมควรตั้ง KPI ของหน่วยงานตัวเองยังไหงดีค่ะ รบกวนตอบด้วยนะค่ะ

    • เท่าที่ผมอ่านจากหน้าที่และความรับผิดชอบของงานที่คุณพิมเขียนมานั้น ผมเข้าใจว่าเป็นงานรวบรวมผลการทำงานทุกอย่างของทางโรงงาน เพื่อดูว่าผลงานออกมาได้ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้หรือไม่ ไม่ทราบว่าเข้าใจถูกหรือเปล่า
      ดังนั้นผลลัพธ์ที่คาดหวังของงานนี้ก็น่าจะเป็นเรื่องของการสามารถที่จะรวบรวมข้อมูลได้ถูกต้อง ตรงตามความเป็นจริง ความถูกต้องของรายงานที่ทำออกมา และเวลาที่จะต้องส่งรายงาน
      หลักๆ ก็น่าจะมี 3 ตัวนี้ในงานหลักของงานนี้ครับ แต่จะมีตัวชี้วัดอื่นๆ อีกหรือไม่ ก็คงต้องพิจารณาจากรายละเอียดของตำแหน่งงานเพิ่มเติมต่อไปครับ

      • ค่ะอาจารย์เข้าใจถูกแล้วค่ะ แสดงว่าความคาดหวังของงานจะเป็น
        1. การรวบรวมข้อมูลที่ตรงความเป็นจริง
        2. ความถูกต้องของรายงานที่ทำออกมา
        3. การส่งรายงานได้ตรงเวลาตามที่กำหนด
        แล้วเราควรจะเอาข้อมูลอะไรเป็นตัวชี้วัดหรือเก็บเป็นข้อมูลเพื่อวัดตัวเราดีค่ะ เราควรทำครั้งละหน่วยงานดีมัยค่ะ
        ขอบคุณมากค่ะสำหรับข้อมูลเป็นประโยชน์มาก ๆ ค่ะ
        pim

      • อย่างข้อมูลที่ตรงกับความเป็นจริง ก็น่าจะใช้เรื่องของ อัตรา comment ของคนที่ใช้ข้อมูลที่เขาแจ้งเรากลับมาว่าข้อมูลเราไม่ตรงกับความเป็นจริงน่ะครับ ถ้าโดน Comment เยอะก็แปลว่าเรามีความผิดพลาดเยอะครับ ส่วนความถูกต้องของรายงานก็เช่นกันครับ อาจจะวัดจาก %Feedback ของคนที่ใช้รายงานบอกมาว่าผิดพลาดตรงไหน หรืออาจจะวัดในประเด็นจำนวนครั้งที่ต้องแก้ไขรายงาน ส่วนเรื่องการส่งรายงานได้ตามกำหนด ก็คงใช้เวลาเป็นตัวกำหนดครับ พอได้ดังนี้แล้ว ก็คงต้องหาวิธีการในการเก็บข้อมูลที่เราต้องการว่าจะเก็บอย่างไรอีกทีครับ

        โดยปกติในการจัดทำตัวชี้วัดผลงานเราควรจะทำพร้อมๆ กันน่ะครับ เพราะจะได้ประสานงานและบริหารผลงานไปในทิศทางเดียวกันทั้งองค์กรด้วยครับ

        ขอบคุณมากครับ

  25. สวัสดีคะ
    ได้อ่านทั้งหมดแล้ว ดีมากเลยคะ เพราะกำลังจะต้องเขียน KPIs ซึ่งไม่เคยเขียนมาก่อน และเมื่อเจอเว็บนี้ก็ทำให้ได้รับข้อมูลและไอเดียหลายๆอย่างเลยคะ จึงอยากจะปรึกษาสำหรับการวิเคราะห์ KPIs หน่อยคะ ตอนนี้มี OBJ แล้วคือ 1.ยอดขายที่เพิ่มขึ้น 30 % 2. การเป็นผู้นำในด้านLogistic 3. เพื่อการบริการที่ดีเยี่ยม ไม่ทราบว่าควรจะเขียนหรือวิเคราะห์ยังไงดีคะ ขอบคุณมากๆนะคะ
    (พอจะมีหนังสือเดี่ยวกับการตลาดและการวิเคราะห์ KPIs เพื่ออ่านเพิ่มเติมไหมคะ)

  26. เรียน อาจารย์ประคัลภ์ครับ
    ผมเป็นนักศึกษาฝึกงานที่บริษัทแห่งหนึ่่ง ต้องทำโปรเจคเกี่ยวกับเรื่อง KPI ขนส่งครับแต่ปัญหาก็คือผมไม่เคยทำและไม่รู้จะเริ่มยังไงก่อน รบกวนอาจารย์ช่วยแนะนำการทำ KPI หน่อยได้ไหมครับ

    • ลองทำตามแนวทางที่อ่านในบทความดูก่อนก็ได้นะครับ ถ้าติดประเด็นอะไรก็อีเมล์มาคุยกันได้ครับ ถ้าตรงไหนผมพอจะช่วยได้ ก็จะลองดูครับ ขอบคุณครับ

  27. หนูอยากทราบKpi เป้าหมายที่ี่เกี่ยวกับ บัญชี บุคคล จัดซื้อ ที่ใช้ในงานโรงแรมหนูจะคิดเป้าหมายอย่างไร

  28. เรียนอาจารย์คะ พอดีเพิ่งมารับงานเกี่ยวกับ Co ordinator และ กำลังทำ KPI ให้ Coordinator คะ มีทั้ง Sale Co และ Service Co.
    KPI ที่ตั้งไว้ คือในเรื่องของปริมาณงาน (Quotation ที่ออก) ส่วนความผิดพลาดในการทำ quotation ปัญหาคือจะใช้อะไรเป็นตัววัดความผิดพลาดเพราะถ้าพนักงานทำผิดก็ทำใหม่ได้ไม่มีการบันทึกว่าทำผิดกี่ครั้ง มองไม่ออกคะ ในส่วนของงาน coordinator ว่าควรจะใช้อะไรวัด
    ขอบพระคุณมากคะ

    • นี่คือปัญหาหลักของบริษัทที่่จัดทำ KPI ก็คือ กำหนดตัวชี้วัดได้แล้ว แต่ไม่มีวิธีการในการเก็บข้อมูล ก็เลยไม่รู้จะวัดอะไร เรื่องของความผิดพลาดที่เกิดขึ้นในการทำ quotation ก็เช่นกัน
      ถ้าเราจะวัดผลงานเรื่องนี้ ก็ต้องหาว่า ใครที่จะมาบอกเราได้ว่า quotation นั้นทำผิด ซึ่งส่วนใหญ่ก็คือตัวพนักงานขายเอง หรือไม่ก็ลูกค้า ดังนั้นความผิดพลาดนี้ก็จะต้องวัดจาก
      จำนวนครั้งของการแก้ไข quotation ที่ได้รับ feedback มาจาก Sales หรือไม่ก็จากลูกค้าครับ ซึ่งก็คงต้องหาวิธีการในการเก็บข้อมูลเรื่องนี้ประกอบด้วยครับ

      ขอบคุณมากครับ

    • ส่วนงาน Coordinator ส่วนใหญ่ก็จะใช้ความพึงพอใจของลูกค้า (ทั้งภายในและภายนอก) ที่เขาประสานงานด้วยว่าโอเคหรือเปล่า ในแต่ละด้านที่เราต้องการจะวัดผลงาน
      เช่น ด้านความรวดเร็วในการประสานงาน ด้านความถูกต้องของข้อมูล หรือด้านความเต็มใจในการให้บริการ ฯลฯ โดยต้องให้คนเหล่านี้เป็นผู้ให้ Feedback มาครับ
      หรืออีกมุม ก็สามารถวัดจาก อัตราข้อร้องเรียนของคนที่เขาประสานงานด้วย ก็ได้ครับ กำหนดแล้วก็ต้องหาวิธีในการเก็บข้อมูลด้วยนะครับ

  29. เรียน อาจารย์ค่ะ
    อยากจะรบกวนถามเรื่องการกำหนด KPI ของตำแหน่ง Administration manager ค่ะ แต่ต้องดูแลทั้งงานแม่บ้าน ยาม รวมถึงแรงงานสัมพันธ์ต่างๆ
    ซึ่งทางนายกำหนดให้ครอบคลุมหัวข้อ
    1. Customer perspective
    2.Product perspective (Internal process)
    3.CSR perspective
    4.Financial perspective
    แต่เนื่องจาก admin เป็นส่วนงานสนับสนุน จึงไม่แน่ใจว่าจะกำหนดแบบไหนดี
    อาจารย์แนะนำหน่อยนะคะ ขอบคุณค่ะ

    • งาน Admin จะกำหนดตามแนวของ BSC ในแต่ละมุมมองอาจจะยากหน่อยนะครับ เนื่องจากเราไม่ใช่หน่วยงานที่ทำงานเชิงกลยุทธ์เหมือนหน่วยงานที่เป็นแนวหน้าขององค์กร
      ส่วนใหญ่ งาน Admin จะกำหนดโดยการพิจารณาถึงลูกค้าภายในมากกว่า ว่างานนี้มีใครเป็นลูกค้าเราบ้าง และจากนั้นก็พิจารณาต่อว่า ลูกค้าแต่ละรายนั้นต้องการอะไรจากหน่วยงานเราบ้าง
      ถึงจะดึง KPI ออกมาได้ ในหัวข้อที่ผมเห็นนั้น ที่เราสามารถตั้งได้โดยตรง ก็น่าจะเป็นด้าน customer perspective ซึ่งต้องเป็นลูกค้าภายในมากกว่า ภายนอก
      เรื่องของ Product คงจะยาก เพราะเราไม่ได้ไปแตะสินค้าของบริษัท แต่ถ้าเป็นกระบวนการในการให้บริการ ผมว่าก็พอจะกำหนดได้ครับ เช่น เรื่อง รปภ. หรือแม่บ้าน
      CSR อาจจะไกลตัวไปหน่อย แต่ก็กำหนดในเชิงของการเข้าไปมีส่วนร่วมโครงการเหล่านี้ก็น่าจะพอได้

      ส่วนเรื่องของ Financial นั้น ก็น่าจะเป็นการบริหารงบประมาณให้อยู่ในกรอบที่กำหนดไว้

      น่าจะประมาณนี้นะครับ

      ขอบคุณมากครับ

  30. สวัสดิีค่ะ อาจารย์

    มีเรื่องเรียนถามค่ะ คือตอนนี้ได้มาทำงานตำแหน่งเลขา MD แล้วที่นี่มีการทำ KPI เพื่อกอบการพิจารณาผลงาน แต่ไม่มีความรู้เรื้่องนี้เลย ขอความกรุณาอาจารย์ช่วยแนะนำด้วยค่ะว่า KPI ของตำแหน่งนี้ต้องเป็นยังงัย เขียนยังงัย แล้ววัดจากเรื่องใดคะ

    กราบขอบคุณค่ะ

    • ตำแหน่งเลขาเป็นตำแหน่งที่เขียน KPI ได้ยากหน่อยนะครับ แต่ก็ไม่ใช่จะเขียนไม่ได้เลย
      สิ่งที่จะต้องพิจารณาในการทำ KPI ก็คือ ให้ถามตัวเองว่า ตำแหน่งงานนี้มีขึ้นเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์อะไร
      เช่น อำนวยความสะดวกในการนัดหมายให้นาย ก็ต้องถามต่อว่า แล้วความสำเร็จเรื่องนี้จะวัดอย่างไร เช่น นัดหมายไม่ผิดพลาด เจ้านายไม่ complain หรือ ลูกค้าไม่ Complain เป็นต้นครับ ซึ่งตรงนี้ก็สามารถกำหนดเป็นตัวเลขได้ว่า ในแต่ละเดือนจะต้องมีการถูก complain ได้ไม่เกินกี่คร้ั้ง เป็นต้นครับ

      ลองพิจารณาจากงานที่ทำ และงานที่ได้รับมอบหมายดูนะครับ ลองเขียน แล้วส่งมาให้ผมดูก็ได้ครับ เผื่อจะช่วยแก้ไขเพิ่มเติมให้ครับ

  31. Pingback: แนวทางในการจัดทำ KPIs | Human Resource Development

  32. งานสายการบิน ที่สนามบิน(เป็นงานที่พบแต่ผู้โดยสารที่เร่งรีบ เพราะเครื่องใกล้ออก และลูกค้าส่วนใหญ่มักจะไม่เผื่อเวลา) จะจัดทำ KPI อย่างไรคะ มีทั้งการขายตั๋ว การออกเอกสารค่า charge ต่างๆ การให้บริการ all about airlines information, การแก้ปัญหาทุกอย่างที่เกี่ยวกับ ตั๋ว และการเดินทาง ถ้าวัดจากความพึงพอใจของลูกค้า มันยากมาก เพราะบางทีให้บริการดีมาก แก้ปัญหาที่ซับซ้อนมากๆ จนสำเร็จลุล่วงด้วยดี แต่ลูกค้าก็ไม่ชม แต่ถ้าแย่นิดเดียว complaint รุนแรงเลยก็มี บางทีรอรับบริการนาน ก็ถึงกับเอาไปลงหนังสือพิมพ์เลย ก็มี หรือ ถ้ามาขอเปลี่ยนแปลตั๋วแล้วโดนเก็บค่าธรรมเนียมในการเปลี่ยนก็ด่า ก็เขียนใส่ร้ายพนักงานก็มี หรือเรียกถึงคิวแล้วไม่มา พอเรียกท่านอื่นผ่านไปแล้ว กลับมาด่าพนักงานก็มี ทั้งนี้ขึ้นกับ ลักษณะของทัศนะคติส่วนตัวของลูกค้าด้วย ซึ่งนำมาเป็นเกณฑ์วัดเรื่องความพึงพอใจได้ยากมาก และ ไม่เป็นธรรม การตั้งเกณฑ์ โดย นับจำนวนตั๋วหรือปริมาณเอกสารที่ออก(ไม่สามารถนับมูลค่ายอดขายได้ เพราะเราไม่สามารถกำหนดได้ ว่าใครจะมาซื้อตั๋วราคาใด จึงต้องหลีกเลี่ยงข้อนี้) จะก่อปัญหา ที่ ได้แต่ปริมาณแต่ไม่มีคุณภาพหรือไม่ และ ถ้านับปริมาณ พนักงานก็ไม่อยากรับงานที่ไม่สร้างยอด kpi หรือ เมือ่ทำยอดผ่านเกณฑ์ที่ตั้งไว้แล้ว จากนั้นก็ ลดความขยันลง เพราะทำแค่นั้นก็ผ่านเกณฑ์ไปแล้ว พอ … งานขายบวกงานบริการ เป็นงานที่ซับซ้อนมาก

    เราควรตั้งเกณฑ์อย่างไร ที่จะเป็นเกิดความเป็นธรรมสำหรับ ทั้งองค์การ พนักงานเอง และ ลูกค้า ดีคะ ไม่ทราบที่สายการบิน ต่างต่างประเทศทำกันอย่างไร ขอทราบประสบการณ์ด้วยค่ะ ขอบคุณค่ะ

    • โดยทั่วไปแล้ว เรื่องการให้บริการลูกค้า ตัวชี้วัดที่สำคัญก็คือเรื่องของความพึงพอใจของลูกค้า หรือไม่ก็มองมุมกลับเป็นเรื่องของ complain ของลูกค้า แต่ในการตั้งตัวชี้วัดนั้น เราจะต้องตั้งในมุมที่พนักงานเป็นผู้ควบคุม หรือตั้งแต่หน้าที่ของพนักงานคนนั้น เช่น ความพึงพอใจ เราต้องแยกแยะให้ชัดเจนว่า เป็นความพึงพอใจในด้านใด เพราะธุรกิจบริการนั้น สามารถที่จะสร้างความพอใจได้หลายด้านมาก เช่น การต้อนรับ การตรงต่อเวลาในการบิน หรือ การแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ฯลฯ เราต้องให้ลูกค้าแจ้งให้ชัดเจนว่า สาเหตุที่ไม่พอใจนั้นมาจากอะไร จะได้เป็นตัววัดของหน่วยงานนั้นๆ ได้ชัดเจนขึ้นครับ ไม่ควรเหมารวมๆ ครับ

      อีกประเด็นก็คือ เวลาตั้งเรื่องของความพึงพอใจของลูกค้านั้น เราไม่สามารถกำหนดแบบ 100% ได้ เพราะไม่มีทางเป็นไปได้ ดังนั้นส่วนใหญ่เขาจึงกำหนดแบบให้ยอมให้ลูกค้าไม่พอใจได้บ้าง ถ้ามีกรณีบางอย่างเกิดขึ้น
      ธุรกิจบริการนั้น ถ้าลูกค้าพอใจ 90% ขึ้นไป ก็ถือว่า บริษัทนั้นให้การบริการที่ดีมากแล้วล่ะครับ

      ผมมองในมุมกลับกันหน่อย ก็คือ ถ้าเรารู้ว่าลูกค้าไม่พอใจเรื่องใด และมีคำบ่นมาบ้าง สิ่งที่่จะต้องทำให้ได้ก็คือ การทำให้ลูกค้ารู้สึกดีเหมือนเดิม แม้ว่าจะขึ้นอยู่กับทัศนคติของลูกค้าก็จริง แต่ถ้าเราพยายามที่จะทำให้ความรู้สึกที่ดี
      กลับมาเหมือนเดิมได้ นั่นก็คือ ผลงานของเราในฐานะที่เราเป็นผู้ให้บริการที่ดี แล้วลูกค้าก็จะชม หรืออาจจะตอบโอเคกับงานของเรา แต่อาจจะไม่พอใจงานก่อนหน้าเรา ซึ่งตรงนี้ก็ต้องเป็นหน้าที่ของบริษัทที่ต้องเอาข้อมูลเหล่านี้มา
      ปรับปรุงแก้ไขการให้บริการให้ดีขึ้นครับ

      นอกนั้นก็เป็นเรื่องของเวลาในการให้บริการ ว่าอยู่ในเกณฑ์มาตรฐานหรือไม่

      สิ่งที่สำคัญก็คือ เวลาเราประเมิน KPI นั้นเราจะพิจารณากันเป็นปี นะครับ เช่่นปีนี้ 90% ของลูกค้ามีความพึงพอใจ เราไม่ได้ดูกันเป็นรายๆ หรือมองรายเดียวไม่พอใจ แล้วผลงานของเราจะแย่ไปทั้งหมดครับ

      สู้ๆ นะครับ

      ขอบคุณมากครับ

  33. ทำงานด้าน ผู้จัดการร้านผลิตภัณฑ์ความงามและอาหารเสริม จะต้องKPI อย่างไรครับ ไม่มีความรู้เรื่องนี้เลยครับ ยกตัวอย่างให้ด้วยนะครับ ขอบพระคุณครับ

    • ก่อนอื่นต้องพิจารณางานของตำแหน่งนี้ก่อนครับ ว่ามีเป้าหมายอะไรที่ต้องทำให้สำเร็จบ้าง เช่น ต้องบริหารยอดขาย ต้นทุน ความพึงพอใจลูกค้า ฯลฯ สิ่งเหล่านี้ก็คือ ตัวชี้วัดความสำเร็จของการทำงานตำแหน่งนี้ครับ แล้วจึงค่อยมากำหนดเป็นตัวเลขว่าต้องบรรลุเป้าหมายเท่าไหร่ในแต่ละตัวครับ

    • งานด้านการพัฒนาระบบสินค้าคงคลังที่ว่านี้ มีหน้าที่และความรับผิดชอบอะไรบ้างครับ เป้าหมายของการมีงานนี้ขึ้นมา มีขึ้นเพื่ออะไรครับ ถ้าตอบคำถามนี้ได้ ก็จะเห็น KPI ของตำแหน่งนี้ครับ ส่วนใหญ่งานคลังสินค้าก็คือ การบริหารการจัดเก็บสินค้าให้เป็นระบบ สามารถหาสินค้าได้อย่างรวดเร็ว เราก็สามารถวัดผลงานกันที่ระยะเวลาการเบิกจ่าย อัตราความผิดพลาดที่จัดเก็บตามที่ตรวจสอบได้ หรืออัตราการสูญหายของสินค้าคงคลัง ประมาณนี้ครับ ลองส่งหน้าที่และความรับผิดชอบของงานนี้มาอีกทีก็ได้นะครับ

      • ขอบคุณสำหรับข้อมูลค่ะ
        ตอนนี้ทางบริษัทกำลังนำระบบสินค้าคงคลังเข้ามาใช้ ซึ่งทางเจ้านายให้นำระบบนี้ มาจัดทำ KPI ตั้งเป้าหมายให้แล้วเสร็จภายในปี 2557 นี้ ซึ่งทางดิฉันไม่มีความรู้ทางด้าน KPI เท่าไหร่ค่ะ จึงไม่รู้ว่าจะต้องเขียนอย่างไรบ้างค่ะ

        รบกวนขอคำแนะนำด้วยค่ะ… ขอบคุณมากๆค่ะ

      • ถ้าเป็นลักษณะของงานโครงการว่า ต้องนำระบบเข้ามาใช้ ส่วนใหญ่ ก็จะตั้ง KPI ไปที่ระยะเวลาที่แล้วเสร็จว่าต้องภายในกี่เดือน ส่วน KPI อีกด้านที่วัดก็คือ ผลสำเร็จของงานนั้น เช่น เมื่อนำระบบมาใช้แล้ว สินค้าคงคลังจะต้องไม่สูญหาย (ต้องเทียบกับก่อนมีระบบครับ) จริงๆ ก็ต้องดูว่า เป้าหมายของการนำระบบสินค้าคงคลังมาใช้นั้น เอามาเพื่ออะไร ลองตอบคำถามนี้ดูนะครับว่า “ทำไมถึงต้องเอาระบบสินค้าคงคลังนี้มาใช้” คำตอบที่ได้ก็จะเป็น KPI หลักๆ แล้วครับ ขอบคุณมากครับ

  34. เรียนอาจาร์ย
    อยากขอคำแนะนำเรื่องการทำkpi ค่ะ
    บริษัทดิฉันเป็นธุรกิจเกี่ยวกับการขายสินค้าออนไลน์ โดยตั้งเป้าหมายให้ยอดขาย เพิ่มจากปีที่ผ่านมา 25เปอร์เซ็น
    มีงานในตำแหน่าง ฝ่ายขาย ฝ่ายจัดส่ง ฝ่ายซ่อม ฝ่ายจัดซื้อ ฝ่ายคลังสินค้า ฝ่ายบัญชี-การเงิน ฝ่ายการตลาด ฝ่ายไอที
    ต้องการทำkpi ให้แต่ละฝ่ายจะต้องทำยังไงค่ะ

    • เป็นเรื่องใหญ่ที่เดียวครับ สำหรับการเริ่มกำหนด KPI ทั้งหมดขององค์กร สิ่งที่ต้องเริ่มต้นก็คือ การหาตัวชี้วัดความสำเร็จขององค์กรก่อนเลยว่า องค์กรเราถ้าสำเร็จจะต้องวัดด้วยตัวอะไรบ้าง นอกจากกำไรแล้ว อะไรที่จะทำให้เราได้ยอดขายตามที่เราต้องการ อะไรเป็นจุดเด่นของเราที่จะต้องทำให้ลูกค้ามองเห็นให้ได้ เพื่อท่ี่สร้างยอดขาย และกำไร

      พอได้ตัวชี้วัดขององค์กรแล้ว จากนั้นก็เอางานของแต่ละฝ่ายมาดูครับว่า แต่ละฝ่ายนั้นมีส่วนในการทำให้เป้าหมายขององค์กรบรรลุได้อย่างไร ด้วยวิธีใด ซึ่งตรงนี้เองจะได้ตัวชี้วัดของแต่ละหน่วยงานออกมา

      สุดท้ายก็ค่อยเอาตัวชี้วัดของหน่วยงานที่ได้มา ถ่ายลงสู่ตำแหน่ง ซึ่งตรงนี้ต้องอาศัยใบพรรณนาหน้าที่งานที่บอกเราว่าตำแหน่งงานแต่ละตำแหน่งนั้นทำอะไรบ้าง เพื่อจะได้กำหนดตัวชี้วัดผลงานได้ตรงกับหน้าที่และความรับผิดชอบครับ

      คร่าวๆ ก็มีประมาณนี้ครับ ถ้ามีข้อสงสัยเพิ่มเติม แอดผมผ่าน Facebook ก็ได้นะครับ เผื่อจะได้คุยกันทางนั้นได้ครับ จะได้ลงรายละเอียดได้มากขึ้นครับ

      ขอบคุณมากครับ

      • ขอบคุณมากๆเลยค่ะ
        จะรบกวนปรึกษาอารย์เรื่อยๆๆนะค่ะ
        แอ๊ด Facebook ไปแล้วนะค่ะอาจารย์
        ชื่อ prasaneeya jaija
        ขอบคุณอีกครั้งนะค่ะ

  35. Key Performance Indicators,Results Based Management และStrategic Management มีความสัมพันธ์กันอย่างไร และนำมาใช้ในการจัดการภาครัฐในปัจจุบันอย่างไร ใครรู้บ้างช่วยตอบคำถามผมหน่อยครับ

  36. สวัสดีครับคุณ prakal ผมเป็น ผจก. ห้างสรรพสินค้าเล็กๆแห่งหนึ่งในต่างจังหวัดตอนนี้เจ้าของบริษัทให้วางแผนงานการทำยอดขายตามเป้าที่เขากำหนดซึ่งผมเองไม่ค่อยมีความรู้เรื่องการวางแผนงานเท่าไรเลยอยากขอแนวทางหลักสำคัญสำคัญเพื่อนำมาต่อยอดในการดำเนินงานตามเป้าหมายครับ ขอบคุณครับ

    • เรื่องของการวางแผนงานนั้น ก็คงต้องเริ่มต้นกันที่เป้าหมายกันก่อนเลยครับ ว่าเป้าหมายยอดขายที่ต้องการนั้นเป็นเท่าไหร่ และจะต้องมีแผนงานอะไรบ้างที่จะทำให้ได้เป้าหมายที่กำหนดไว้นั้น เช่น ถ้ายอดขายเพิ่มขึ้นอีก 10% ก็คงต้องมานั่งดูว่า 10% ที่เพิ่มขึ้นนั้น จะต้องมาจากสินค้าอะไรบ้าง จำนวนเท่าไหร่ และแนวโน้มของตลาดสินค้าตัวไหนเป็นอย่างไร อะไรขายดี อะไรขายไม่ดี และจะมีแผนงานทางด้านการตลาดอย่างไร เพื่อที่จะกระตุ้นให้เกิดยอดขายตามเป้าหมายให้ได้ ฯลฯ นี่็ก็เป็นตัวอย่างคร่าวๆ ของการวางแผนครับผม อาจจะต้องลองถามย้อนไปเรื่อยๆ ว่า ยอดขายที่เพิ่มขึ้นนั้นจะได้มาอย่างไรบ้าง และต้องทำอะไรเพิ่มเติมบ้าง ซึ่งคำตอบที่ได้ก็จะเป็นแผนงานที่ต้องดำเนินการเพื่อให้ได้ยอดขายที่กำหนดไว้ครับ

      • เป็นบริษัทขายเครื่องเขียนค่ะและดิฉันทำหน้าที่แผนกธุรการจัดส่งค่ะ เลยอยากทราบ KPI ของแผนกจัดส่งค่ะ

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s