แนวทางการจัดทำ KPI

ปัจจุบันแต่ละองค์กรล้วนแต่เน้นผลสำเร็จในการบริหารงาน ธุรกิจต้องการกำไร และผลการดำเนินการที่ดีขึ้นทุกๆ ปี เพื่อให้สามารถอยู่รอดได้ในภาวะเศรษฐกิจที่มีการแข่งขันสูง แล้วผลงานที่ดีของแต่ละองค์กรมาจากไหน คำตอบเดียวที่ถูกต้องที่สุด และถูกต้องเสมอก็คือ มาจากพนักงานที่ทำงานในองค์กร องค์กรจะกำหนดเป้าหมาย หรือผลการดำเนินการไว้สูงหรือต่ำอย่างไร คนที่ทำให้เป้าหมายนั้นเป็นจริงขึ้นมาได้ก็คือพนักงานในทุกระดับที่ทำงานในองค์กร โดยหลักตรรกะในเรื่องของความสำเร็จขององค์กร องค์กรจะประสบผลสำเร็จตามเป้าหมายได้ ก็มาจากหน่วยงานทุกหน่วยงานที่อยู่ในองค์กรสามารถทำงานได้สำเร็จตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ แต่ละหน่วยงานจะสามารถบรรลุเป้าหมายที่กำหนดได้ ก็มาจากการที่พนักงานในหน่วยงานทุกคนทำงานได้ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้เช่นกัน ด้วยตรรกะนี้เอง การนำเรื่องของ KPI เข้ามาใช้ประเมินผลงานพนักงานจึงเกิดขึ้น

Key Performance Indicators หรือที่เรียกกันสั้นๆ ว่า KPI คือตัวชี้วัดผลสำเร็จของงาน หรือ บางแห่งก็เรียกกว่าตัวชี้วัดผลงานหลัก เป็นเครื่องมือหนึ่งในการช่วยประเมินผลความสำเร็จขององค์กรได้ชัดเจนมากขึ้น ธุรกิจหลายแห่งมีการกำหนดตัวชี้วัดผลงานตั้งแต่ระดับองค์กร และแตกลงมาสู่ระดับฝ่าย แผนก ซึ่งตัวชี้วัดเหล่านี้ มักจะเป็นเครื่องมือในการบอกว่าหน่วยงานนั้นๆ ทำงานได้ตามเป้าหมายหรือได้ตามมาตรฐานตัวชี้วัดผลงานที่กำหนดหรือไม่ ถ้าทำได้ก็หมายความว่าผลงานของหน่วยงานนั้นเป็นที่น่าพอใจ หรือมีผลงานที่ได้มาตรฐาน แต่สิ่งสำคัญที่ขาดไม่ได้เลยก็คือ การที่หน่วยงานจะสามารถบรรลุผลตามตัวชี้วัดที่กำหนดได้นั้น พนักงานในหน่วยงานจะต้องช่วยกันทำงานเพื่อให้หน่วยงานได้ผลสำเร็จของงานตามเป้าหมายที่กำหนด ดังนั้น พนักงานในหน่วยงานจึงจำเป็นต้องมีตัวชี้วัดผลงาน เพื่อเป็นเครื่องมือในการประเมินผลงานของพนักงานแต่ละคนว่า ทำงานขนาดไหนจึงจะได้มาตรฐานที่กำหนด หรือสำเร็จตามเป้าหมาย

แนวทางในการจัดทำ KPI เพื่อใช้ในการประเมินผลงานพนักงาน

1. กำหนดวิสัยทัศน์ พันธกิจ รวมทั้งกลยุทธ์และเป้าหมายของบริษัทให้ชัดเจน เพื่อให้เห็นแนวทางในอนาคตของบริษัทว่าจะไปทางใด
2. กำหนดตัวชี้วัดผลงานหลักขององค์กรให้ชัดเจน ในขั้นตอนนี้อาจจะใช้เครื่องมือที่เรียกว่า Balanced Scorecard เข้ามาช่วยในการกำหนดเป้าหมายขององค์กรในแต่ละมุม ซึ่งใน BSC นี้จะประกอบไปด้วยเป้าหมายอยู่ 4 มุมมองด้วยกัน คือ
   • เป้าหมายด้านการเงิน
   • เป้าหมายทางด้านการตอบสนองความต้องการของลูกค้า
   • เป้าหมายการปรับปรุงกระบวนการภายในบริษัท
   • เป้าหมายในการพัฒนาคน ระบบฐานข้อมูล และการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เอื้อต่อการสร้างผลงาน
3. เมื่อได้เป้าหมายขององค์กรที่ชัดเจนแล้ว ก็ให้กระจายเป้าหมายขององค์กรในแต่ละด้านลงสู่แต่ละหน่วยงาน โดยกำหนดเป้าหมายของแต่ละหน่วยงานให้สอดคล้องกับหน้าที่และความรับผิดชอบของหน่วยงานนั้นๆ และให้สอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กรที่กำหนดไว้ด้วย ในขั้นตอนนี้เราจะได้ KPI ของหน่วยงานขึ้นมา ว่าอะไรคือตัววัดความสำเร็จของหน่วยงาน
4. เมื่อหน่วยงานมีเป้าหมายที่ชัดเจนแล้ว ก็ให้นำเป้าหมายของหน่วยงานนั้นกระจายลงสู่ตำแหน่งงาน และพนักงานแต่ละคนที่ทำงานในหน่วยงานนั้นๆ โดยพิจารณาจากหน้าที่และความรับผิดชอบที่ระบุไว้ในใบพรรณนาหน้าที่งานของแต่ละตำแหน่งงาน โดยกำหนดตัวชี้วัดผลงานของตำแหน่งงานหรือของพนักงานให้สอดคล้องกับเป้าหมายของหน่วยงาน เราก็จะได้ KPI ของแต่ละตำแหน่งงาน ซึ่งสามารถใช้ในการประเมินผลการทำงานของพนักงานได้อย่างชัดเจนขึ้น

ตัวอย่างในการกำหนด KPI เพื่อใช้ประเมินผลงานพนักงาน โดยพิจารณาจากเป้าหมายทางการเงินขององค์กร

KPI ขององค์กร กำไร                                   200        ล้านบาท/ปี

ยอดขาย                         1,000        ล้านบาท/ปี

ยอดผลิต                        250,000   ตัน/ปี

ต้นทุนลดลง                            5%       ต่อปี

ความพึงพอใจลูกค้า          95%

จาก KPI ขององค์กรถ่ายทอดลงสู่ของหน่วยงาน ดังนี้

KPI ของฝ่ายขาย (สามารถใช้เป็นตัวชี้วัดผลงานของผู้จัดการฝ่ายขาย)

ยอดขายสินค้า A              200       ล้านบาท

ยอดขายสินค้า B              500       ล้านบาท

ยอดขายสินค้า C              300       ล้านบาท

ต้นทุนลดลง                      5%

ความพึงพอใจลูกค้า          95%

KPI ของฝ่ายผลิต (สามารถใช้เป็นตัวชี้วัดผลงานของผู้จัดการฝ่ายผลิต)

ยอดผลิตสินค้า A              50,000              ตัน

ยอดขายสินค้า B              100,000             ตัน

ยอดขายสินค้า C              100,000             ตัน

ปริมาณของเสียไม่เกิน         2%

ต้นทุนการผลิตลดลง           5%

จากKPI ของหน่วยงานถ่ายทอดลงสู่ KPI ของตำแหน่งงานดังนี้ (ตัวอย่างเฉพาะพนักงานขาย)

KPI ของพนักงานขายสินค้า A

ยอดขายสินค้า A              20         ล้านบาท

ระยะเวลาเก็บเงินภายใน       1        เดือนหลังจากส่งสินค้า

ควบคุมต้นทุนการขายลดลง  5%

ความพึงพอใจลูกค้า          95%     สำหรับลูกค้าที่อยู่ในความรับผิดชอบ

จะเห็นได้ว่าเราจะได้ KPI ของตำแหน่งงานซึ่งเป็นตัวชี้วัดที่เป็นมาตรฐาน จาก KPI ของตำแหน่งงานเราก็จะนำไปกำหนดเป้าหมายการทำงานของพนักงานแต่ละคน ซึ่งต้องพิจารณาถึงทักษะ ความสามารถ ของพนักงานแต่ละคนซึ่งมีความแตกต่างกันอีกครั้งหนึ่งเพื่อมิให้เป้าหมายในการทำงานของพนักงานยาก หรือง่ายจนเกินไป เป้าหมายตัวชี้วัดที่กำหนดไว้นี้ถือเป็นเป้าหมายในการทำงานของพนักงานแต่ละคน ซึ่งถ้าพนักงานทำงานได้ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้นี้ ผลงานจะอยู่ในระดับ C ถ้าบริษัทมีระดับในการประเมินผลงานอยู่ 5 ระดับ นั่นคืออยู่ในระดับกลาง ซึ่งถือว่าเป็นมาตรฐาน หรือเป็นเป้าหมายที่พนักงานต้องดำเนินการทำให้สำเร็จ

ในการกำหนดต้วชี้วัดของตำแหน่งงาน ให้พิจารณาใบพรรณนาหน้าที่งานของตำแหน่งงานว่า ตำแหน่งงานนั้นมีหน้าที่และความรับผิดชอบอะไรบ้าง และตรงกับเป้าหมายใดของหน่วยงาน ก็ให้ดึงออกมากำหนดเป็นตัวชี้วัดผลงาน ส่วนงานบางงานซึ่งไม่มีผลต่อความสำเร็จของตัวชี้วัด ก็อาจจะไม่จำเป็นต้องนำมากำหนดเป็นตัวชี้วัดทางด้านผลงานของพนักงานก็ได้

ในบทความนี้จะแสดงวิธีการกำหนด KPI สำหรับงานที่สามารถวัดเป็นปริมาณ หรือคุณภาพได้ชัดเจน ในครั้งต่อไปจะนำเสนอวิธีการกำหนด KPI สำหรับงานที่ไม่สามารถวัดเป็นชิ้นได้ชัดเจน เช่น งานบัญชี งานบุคคล และงานด้านการสนับสนุนต่างๆ