แนวทางการจัดทำ KPI 2

เมื่อครั้งที่แล้วได้เล่าถึงวิธีการจัดทำตัวชี้วัดผลงานสำหรับงานที่สามารถวัดผลงานได้เป็นปริมาณชัดเจน เช่น ปริมาณการผลิต ยอดขาย จำนวนของเสียที่ออกมา และจำนวนอุบัติเหตุที่เกิดขึ้น เป็นต้น ซึ่งในการกำหนดตัวชี้วัดผลงานสำหรับตำแหน่งงานที่มีผลงานสามารถวัดได้อย่างชัดเจนเหล่านี้ จะไม่ค่อยมีปัญหามากนักในทางปฏิบัติ เนื่องจากองค์กรส่วนใหญ่ มักจะมีการกำหนดเป้าหมาย หรือมาตรฐานของการทำงานไว้อย่างชัดเจนอยู่แล้ว

แต่สำหรับหน่วยงานที่ไม่สามารถวัดผลงานออกมาอย่างชัดเจนเป็นชิ้นเป็นอันได้ เช่น ฝ่ายบุคคล ฝ่ายบัญชี หรือฝ่ายจัดซื้อ ฯลฯ เราจะกำหนดตัวชี้วัดผลงานได้อย่างไร มีวิธีง่ายๆ ในการพิจารณากำหนดตัวชี้วัดผลงานสำหรับตำแหน่งงาน หรือหน่วยงานที่ไม่สามารถวัดผลงานที่เป็นปริมาณชัดเจนได้ คือ ใช้วิธีที่เรียกว่า Customer Focus คือการพิจารณาว่า ใครที่เป็นลูกค้าของตำแหน่งงานนั้น หรือหน่วยงานนั้นๆ แล้วลูกค้าแต่ละด้านต้องการอะไรที่เรียกได้ว่าเป็นผลงานที่ดี เช่น

ตำแหน่งผู้จัดการฝ่ายบัญชี ที่รับผิดชอบงานทางด้านการบัญชีทั้งหมดของบริษัท ก็ให้พิจารณาว่าใครที่เป็นลูกค้าหลักของผู้จัดการฝ่ายบัญชีนี้ อาิทิเช่น

  • ฝ่ายบริหารของบริษัท สิ่งที่ฝ่ายบริหารของบริษัทต้องการจากผู้จัดการฝ่ายบัญชีคือ ผลสรุปรายงานทางบัญชีที่ถูกต้องทุกเดือน ดังนั้นตัวชี้วัดผลงานก็คือ ความถูกต้องของรายงานที่ทำขึ้นมา ซึ่งอาจจะวัดจากจำนวนครั้งของความผิดพลาดที่เกิดขึ้นในการทำรายงาน และสามารถส่งรายงานบัญชีได้ทันเวลาทุกเดือน อาจจะกำหนดไว้เป็นวันเวลาที่แน่นอนก็ได้ เช่นส่งรายงานทุกวันที่ 5 ของเดือน เป็นต้น
  • กรมสรรพากร อันนี้ถือเป็นลูกค้าภายนอก ซึ่งต้องการรายงานทางด้านภาษีอากรที่ถูกต้องและส่งตรงเวลา ดังนั้นผลงานที่วัดได้ก็คือ ความถูกต้องของรายงานภาษีอากร ซึ่งวัดได้จากจำนวนครั้งที่สรรพากรเรียกชี้แจงยิ่งถูกเรียกมากแสดงว่ารายงานมีปัญหามาก ส่วนอีกด้านหนึ่งก็คือด้านของเวลาในการส่งรายงาน อาจวัดได้จากค่าปรับที่บริษัทถูกปรับกรณีที่ส่งรายงานไม่ทันเวลาที่กำหนด
  • ผู้ขายสินค้าให้บริษัท ก็ถือเป็นลูกค้าภายนอกอีกด้านหนึ่งซึ่งขายสินค้าให้กับทางบริษัทและเข้ามาวางบิลเพื่อเรียกเก็บเงิน ดังนั้นฝ่ายบัญชีก็ต้องดำเนินการทางด้านเอกสารการวางบิล และจัดการเรื่องของการขออนุมัติการจ่ายเงินให้ถูกต้อง และตรงตามเวลาที่นัดหมายไว้ การกำหนดตัวชี้วัดก็สามารถวัดได้จาก ความพึงพอใจของผู้ขายสินค้า หรือจำนวนข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการจ่ายเงินของบริษัท รวมทั้งวัดจากระยะเวลาในการดำเนินการจ่ายเงินว่าสามารถจ่ายเงินได้ตามกำหนดเวลาที่นัดหมายไว้หรือไม่ อันนี้ข้อร้องเรียนจากผู้ขายก็สามารถเป็นตัวบอกผลงานได้เช่นกัน
  • ส่วนด้านสุดท้ายก็คือลูกค้าที่ซื้อสินค้าจากบริษัทไป พอเขามาจ่ายเงินสิ่งที่ต้องดำเนินการให้ลูกค้าก็คือเอกสารทางการเงิน เช่น ใบเสร็จรับเงิน ใบกำกับภาษี เป็นต้น ซึ่งลูกค้าก็ต้องการความถูกต้องของเอกสาร รวมทั้งส่งให้ถึงมือลูกค้าในกำหนดเวลาด้วย ดังนั้นการกำหนดตัวชี้วัดก็สามารถกำหนดได้จาก ความถูกต้องของเอกสาร หรือ จำนวนครั้งที่ตรวจสอบพบว่ามีความผิดพลาดของเอกสารทางการเงิน รวมทั้งพิจารณาจากอัตราข้อร้องเรียนของลูกค้าที่มีต่อการออกเอกสารทางการเงิน

จากตัวอย่างข้างต้น ทำให้เราสามารถที่จะกำหนดตัวชี้วัดผลงานให้กับทุกตำแหน่งงานในองค์กรได้อย่างชัดเจน ไม่ว่าตำแหน่งงานนั้นจะสร้างผลงานที่สามารถวัดเป็นปริมาณได้ชัดเจนหรือไม่ก็ตาม อย่างไรก็ดี การกำหนดตัวชี้วัดผลงานเหล่านี้จะต้องมีการพูดคุยกันระหว่างหัวหน้ากับลูกน้องว่าจะวัดอะไร ด้านไหนบ้าง เพื่อให้ทราบถึงรายละเอียดและวิธีการวัดผลงาน เพื่อให้พนักงานสามารถดำเนินการสร้างสรรค์ผลงานตามที่กำหนดไว้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เมื่อตั้งตัวชี้วัดเสร็จแล้ว สิ่งที่ต้องทำต่อก็คือ การสอนงาน และให้คำแนะนำแก่ลูกน้องของตนเองในการทำงานให้ได้ตามตัวชี้วัดที่กำหนดไว้ เพราะถ้าลูกน้องเราสามารถทำงานได้ตามเป้าหมายตัวชี้วัดที่กำหนด เราในฐานะหัวหน้าก็สามารถบรรลุเป้าหมายตัวชี้วัดด้วยเช่นกัน

About these ads

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s