ใช่ว่า KPI จะช่วยแก้ปัญหาการประเมินผลงานได้

หลายองค์กรต้องการที่จะแก้ไขปัญหาระบบการประเมินผลงานของตนเอง เพื่อให้คนประเมินใช้ความรู้สึกในการประเมินให้น้อยที่สุด วิธีการที่องค์กรส่วนใหญ่คิดเป็นทางออกแรกก็คือ การทำผลงานให้วัดได้เป็นตัวเลข ซึ่งก็คือการนำเอาตัวชี้วัดผลงานมาใช้ในการประเมินผลงานพนักงานนั่นเอง แต่คำถามก็คือ ตัวชี้วัดผลงานที่เราเอามาใช้นั้น สามารถแก้ไขปัญหาเรื่องของการประเมินผลงานได้จริงหรือ

ถ้ามองจากหลักการของการนำเอาตัวชี้วัดผลงานมาใช้กันจริงๆ แล้ว มันก็น่าจะช่วยให้การประเมินผลงานของหัวหน้างานเกิดความชัดเจนขึ้น และลดความรู้สึกในการประเมินลงไปได้บ้าง เนื่องจากเราเอาตัวเลขมาชี้วัดผลงานของพนักงาน ซึ่งถ้าพนักงานคนนั้นสามารถทำงานได้ตามที่เราตั้งเป้าหมายไว้ หัวหน้าก็จะสามารถประเมินผลงานออกมาได้โดยไม่ต้องอาศัยความรู้สึกในการประเมิน

แต่ในทางปฏิบัติจริงแล้ว กลับไม่เป็นอย่างที่ตั้งใจไว้ เนื่องจากเรื่องของการประเมินผลงานนั้น เป็นเรื่องของคน ประเมินคน ก็คือ คนที่เป็นหัวหน้าจะต้องประเมินคนที่เป็นลูกน้อง ซึ่งเมื่อมีการประเมิน ความรู้สึกชอบ ไม่ชอบ รัก ไม่รัก ก็เริ่มเกิดขึ้นทันที โดยปกติคนเราก็อยากให้คนที่เรารู้สึกดีด้วย ได้ดี พอรู้สึกแบบนั้น คนเราก็สามารถทำทุกอย่างเพื่อให้ได้ตามที่เราต้องการ ลักษณะของการนำ KPI มาใช้แล้ว แต่ไม่ได้ผล เกิดจากอะไรได้บ้าง

  • ให้ต่างคนต่างกำหนด KPI กันเอง หลายองค์กรที่นำเอาระบบ KPI มาใช้นั้น เริ่มต้นไม่ถูกวิธี ก็คือคิดแค่เพียงว่า ให้ทุกตำแหน่งในองค์กรมีตัวชี้วัดผลงานก็พอ ก็เลยไปเริ่มต้นกำหนดตัวชี้วัดผลงานจากตำแหน่งงานโดยตรงเลย ซึ่งพอถึงเวลาใช้จริง ก็ทำให้ผลงานของตำแหน่งไม่สอดคล้องกับผลงานขององค์กรที่เราต้องการจะไป ยิ่งไปกว่านั้น เมื่อเราให้ผู้จัดการกำหนดตัวชี้วัดกับลูกน้องเอง สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือ ผู้จัดการก็จะกำหนดตัวชี้วัดผลงาน และเป้าหมายผลงานในแบบง่ายๆ เอาแบบที่พนักงานสามารถทำได้อยู่แล้วมาเป็นตัวชี้วัดผลงาน เพราะลึกๆ แล้วก็ยังอยากให้ลูกน้องของตนเองได้เงินเดือนขึ้นเยอะๆ ซึ่งก็ต้องมาจากผลงานที่ดีๆ ก็เลยกำหนดตัวชี้วัดผลงานและเป้าหมายไว้แบบต่ำหน่อย เพื่อให้พนักงานทำได้ง่ายขึ้น จะได้ระดับงานที่สูงขึ้นด้วย
  • ใช้ KPI ในการกลั่นแกล้งพนักงาน หัวหน้าบางคน ไม่ต้องการให้พนักงานบางคนได้ดี ก็ใช้ตัวชี้วัดผลงาน และเป้าหมายผลงานเป็นเครื่องมือในการกลั่นแกล้งพนักงานคนนั้น โดยการกำหนดตัวชี้วัดผลงานในแบบที่พนักงานไม่เคยทำได้มาก่อน อีกทั้งยังกำหนดเป้าหมายแบบที่ว่า แทบจะเป็นไปไม่ได้เลย ทั้งนี้ก็เพื่อที่จะแกล้ง หรือบีบ ให้พนักงานลาออกจากบริษัทไป ถามว่า ทำแบบนี้คือการนำเอา KPI มาใช้อย่างถูกวิธีหรือไม่
  • KPI ของหัวหน้ากับลูกน้องไม่สัมพันธ์กัน จริงๆ แนวทางในการกำหนดตัวชี้วัดผลงาน และเป้าหมายผลงานนั้น จะต้องเริ่มต้นมาจากเป้าหมายหลักขององค์กรก่อนเลย จากนั้นจึงจะถ่ายเป้าหมายองค์กรลงสู่ผู้จัดการสายงาน และหน่วยงาน จากนั้นก็เอาเป้าหมายของผู้จัดการสายงานนั้นถ่ายลงสู่หัวหน้างาน และสู่พนักงานตามลำดับ ซึ่งวิธีนี้จะทำให้การทำงานจะต้องมีการพึ่งพา และช่วยเหลือกัน ระหว่างหัวหน้ากับลูกน้อง แต่บางองค์กรหัวหน้าอยากตั้งอะไรให้ลูกน้องก็ตั้งเลย ตัวเองอยากจะวัดอะไรก็ตั้งเองเช่นกันโดยที่ไม่มีความเกี่ยวเนื่องกันเลย สุดท้าย KPI ก็ไม่มีประโยชน์อะไรเลย

จริงๆ ยังมีปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการใช้ KPI อยู่อีกพอสมควร แต่ส่วนใหญ่จะเป็นปัญหาเล็กๆ น้อยๆ มากกว่า หลักๆ ก็น่าจะเป็นไปตามที่กล่าวไว้ข้างต้น

ในความเห็นผมนั้น การที่เราจะแก้ปัญหาการประเมินผลงานให้ถูกจุดนั้น แก้ที่ตัวระบบประเมิน และตัวเครื่องมือในการประเมินเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอครับ หลายๆ องค์กรมองแค่เพียงว่า ถ้าเราเอาระบบที่ดีมาใช้ มีKPI ชัดเจน และมีแบบฟอร์มการประเมินผลที่ดูดี ก็น่าจะแก้ไขได้ แต่จริงๆ แล้วไม่ใช่เลยครับ

นอกจากระบบที่ดีแล้ว สิ่งที่จะต้องทำต่อก็คือ ต้องทำให้คนใช้ระบบเป็นผู้ประเมินที่ดีให้ได้ ซึ่งจุดนี้เป็นเรื่องที่ยากเอาการ แต่ก็ใช่ว่าจะทำไม่ได้นะครับ เพียงแต่ต้องฝึกฝน และต้องย้ำกับผู้ประเมินบ่อยๆ ว่า ประเมินอย่างไรให้เป็นธรรม การมองผลงานของพนักงานจะต้องมองอย่างไร การประเมินแบบเป็นกลางนั้นจะต้องมองอย่างไร และคิดอย่างไร เรียกได้ว่า ก่อนที่จะเลื่อนตำแหน่งใครให้ขึ้นเป็นหัวหน้า ซึ่งต้องทำหน้าที่ประเมินผลงานลูกน้องนั้น จะต้องมีการฝึกฝนการมองผลงานของพนักงานอย่างเป็นธรรม มองกันที่ผลของงาน ไม่ใช่ความสนิทสนมส่วนตัว หรือที่พฤติกรรมบางอย่างที่ถูกใจคนประเมิน

ถ้าจะแก้ไขระบบประเมินผลงานให้เป็นธรรม นอกจากระบบและเครื่องมือที่กล่าวไปข้างต้นแล้ว สิ่งที่ต้องทำเพิ่มก็คือ

  • หัวหน้าจะต้องมีการบอกเป้าหมายและความคาดหวังแก่ลูกน้องของตน ตั้งแต่ต้นปีของแต่ละปี ว่าปีนี้ จะต้องทำอะไรที่เรียกว่า ดี ดีมาก หรือไม่ดี ซึ่งเป้าหมายก็ต้องสอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กรด้วย ไม่ใช่จะตั้งอะไรก็ตั้ง ตัวพนักงานเองจะต้องเห็นภาพเป้าหมายเดียวกับที่หัวหน้าเห็น เพื่อเป็นการกำหนดภาพที่ต้องการให้ชัดเจนสำหรับทั้งสองฝ่าย ลูกน้องก็จะได้ไปทำผลงานแบบที่หัวหน้าต้องการ ไม่ใช่ทำในสิ่งที่ตนเองคิดว่าดีแล้ว แต่ไม่ตรงกับสิ่งที่หัวหน้า และองค์กรอยากให้ทำ
  • มีการสื่อความทางด้านผลงานตลอดทั้งปี ปัญหาในการประเมินผลงานจะน้อยลง ถ้าหัวหน้ากับลูกน้องมีการพูดคุยกันเรื่องของผลงานที่ออกมาในแต่ละช่วงเวลา ว่าอะไรดี อะไรไม่ดี อะไรที่ยังต้องปรับปรุงบ้าง ฯลฯ เพราะการคุยกันแบบนี้ จะทำให้พนักงานรู้ว่า ตนเองยังขาดอะไร ต้องเติมอะไร หรืออะไรที่เป็นเรื่องที่ดี เมื่อเราได้คุยกันตลอดทั้งปี เมื่อถึงเวลาประเมินผลงานจริง หัวหน้ากับลูกน้องจะมีปัญหาขัดแย้งกันน้อยลง ลูกน้องมองผลงานของตัวเองได้ไม่แตกต่างจากที่หัวหน้ามองมากนัก

ถ้าเราไม่มีการสนับสนุนให้หัวหน้าบอกเป้าหมาย และไม่มีการสื่อความผลงานกันบ่อยๆ ถึงจะมี KPI ที่ชัดเจน และมีแบบฟอร์มประเมินผลงานที่ดีเลิศสักแค่ไหน ปัญหาของการี่ประเมินผลงานก็จะยังคงเกิดขึ้นอยู่เสมอ

ดังนั้นถ้าจะแก้ไขเรื่องของการประเมินผลงานให้ได้ผลจริงๆ ต้องอย่าลืมไปแก้ที่ตัวผู้ประเมินด้วยนะครับ ไม่ใช่แก้ที่ระบบเพียงอย่างเดียวเท่านั้น หรือคาดหวังว่าแค่เอา KPI มาใช้ก็น่าจะแก้ไขแล้ว จริงๆ แล้วสิ่งที่ต้องทำมากที่สุดก็คือต้องให้ความรู้แก่ผู้ถูกประเมินด้วย ว่าวิธีการมองผลงานนั้น เรามองกันอย่างไร และมีแนวทางในการประเมินผลงานอย่างไร เมื่อทั้งสองฝ่ายเข้าใจภาพเดียวกัน เข้าใจเครื่องมือที่นำมาใช้อย่างถ่องแท้ทั้งสองฝ่าย การประเมินผลงานในแต่ปี ปัญหาจะลดน้อยลงไปมากครับ

1 คิดบน “ใช่ว่า KPI จะช่วยแก้ปัญหาการประเมินผลงานได้

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s