ปัญหาและข้อจำกัดที่เกิดขึ้นในการนำ KPI มาใช้ในองค์กร

เรื่องของตัวชี้วัดผลงาน หรือ KPI เป็นเรื่องที่หลายๆ บริษัทเริ่มหันมาใช้มากขึ้น มีการกำหนดนโยบายขององค์กรว่าจะเริ่มมีการนำเอาตัวชี้วัดผลงานมาใช้ในการประเมินผลงาน เพื่อให้เกิดความเป็นธรรม และชัดเจนมากขึ้น อีกทั้งยังส่งผลต่อการให้รางวัลที่ตอบแทนผลงานพนักงานได้ตามผลงานที่พนักงานทำได้จริงๆ

เครื่องมือตัวนี้ ผู้บริหารขององค์กรมักจะชอบ และพยายามที่จะผลักดันให้เกิดการใช้งานจริงในองค์กรให้มากขึ้นเรื่อยๆ โดยปกติ ก็มักจะมีการให้เป็นนโยบายออกมาว่า “ตั้งแต่นี้เป็นต้นไป บริษัทของเราจะมีการนำเอา KPI มาใช้ในการประเมินผลงาน ดังนั้นให้ผู้จัดการและหัวหน้างานทุกระดับ ไปกำหนด KPI ของตัวเองและของลูกน้อง เพื่อจะได้นำไปใช้ในการประเมินผลงาน” จากนั้นก็เป็นหน้าที่ของเหล่าบรรดาหัวหน้างาน และผู้จัดการที่จะต้องไปหาวิธีการกำหนดตัวชี้วัดผลงานกับลูกน้องของตน แต่ในทางปฏิบัติจริงนั้น ไม่ได้ง่ายอย่างที่เราคิดไว้เลย มักจะเกิดปัญหาในเรื่องของการนำเอา KPI มาใช้งานอยู่เสมอ และปัญหาเหล่านี้ก็มักจะถูกมองข้ามโดยผู้บริหารเสมอ สุดท้ายการนำเอา KPI มาใช้งานก็ไม่สามารถนำมาใช้งานได้อย่างเต็มที่อย่างที่ตั้งใจไว้ ปัญหามีอะไรบ้าง มาดูกันครับ

  • พนักงานไม่รู้ว่า KPI คืออะไร มีขึ้นมาเพื่ออะไรกันแน่ ปัญหาแรกที่ผู้บริหารมักจะคิดไปเองก็คือ KPI เป็นเรื่องที่พนักงานทุกคนรู้ว่ามันคืออะไร และทำอย่างไร เพราะคิดว่า พนักงานทำงานนั้นด้วยตนเอง ก็น่าจะพอที่จะกำหนดตัวชี้วัดผลงานของตนเองได้ไม่ยากนัก แต่ในความเป็นจริงนั้น พนักงานส่วนใหญ่ขององค์กรมักจะยังไม่ค่อยมีความเข้าใจในเรื่องนี้เท่าไหร่นัก KPI คืออะไร มีขึ้นเพื่อทำอะไร มีประโยชน์อะไร ทำแล้วเขาจะได้อะไรบ้าง ฯลฯ ถามใคร ก็ไม่มีใครตอบได้เลย พอไม่เข้าใจก็มักจะคิดกันไปเองว่าเป็นเรื่องที่ไม่ดี คิดกันไปต่างๆ นานา ถึงกับว่าเป็นเครื่องมือในการจับผิดพนักงานกันเลยก็ดี สุดท้ายก็คือ ไม่ได้รับความร่วมมือจากพนักงานในการทำ KPI เลย พนักงานอาจจะยอมทำ ก็เพราะเป็นคำสั่ง แต่ทำแล้วก็ไม่ได้ตามผลลัพธ์ของเรื่องนี้จริงๆ
  • ผู้บริหารมักจะโยนให้จัดการไปกำหนดกันเอง อีกประเด็นหนึ่งที่มักจะพบมากในการทำเอา KPI มาใช้ในองค์กรก็คือ ผู้บริหารระดับสูงสั่งให้ผู้จัดการไปตั้ง KPI มาเลย โดยลักษณะก็คือ ต่างคนต่างไปกำหนดตัวชี้วัดผลงานกันมา ผลก็คือ ผู้จัดการแต่ละคนก็มีความเข้าใจในเรื่องนี้ไม่เหมือนกัน ตัวผู้บริหารเองก็ไม่เข้าใจอีก ว่าสิ่งที่ทำมานั้นถูกต้องหรือไม่ แต่ละคนก็กำหนดกันไปคนละทางสองทาง สุดท้ายก็สรุปไม่ได้ว่าแบบไหนที่ถูก แบบไหนที่ไม่ถูก และควรจะใช้แบบไหนดี ยิ่งไปกว่านั้น การที่ผู้จัดการแต่ละคนไปกำหนด KPI กันเองนั้น สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือ มักจะเกิดความขัดแย้งกันเองในตัว KPI ที่กำหนดขึ้นมา ฝ่ายหนึ่งทำได้ ก็จะไปทำให้อีกฝ่ายหนึ่งไม่ได้ตามเป้า เป็นต้น สุดท้ายก็ทะเลาะกันเอง และไม่ได้นำเอา KPI มาใช้ประโยชน์อย่างที่มันควรจะเป็น
  • กำหนดเป้าหมายโดยไม่ได้พิจารณาถึงข้อมูล เมื่อมีการกำหนด KPI ก็ต้องมีการกำหนดเป้าหมายที่เป็นตัวเลขออกมา เพื่อใช้เป็นมาตรฐานในการวัดผลงาน ซึ่งในช่วงแรกๆ ของการกำหนดเป้าหมายนั้น หลายคนมักจะกำหนดออกมาเป็นเปอร์เซ็นต์ เช่น เพิ่มยอดขายอีก 20% เพิ่มกำไรอีก 40% หรือลดต้นทุนลงอีก 15% เป็นต้น ซึ่งตัวชี้วัดที่เป็นผลงานหลักขององค์กรเวลากำหนดเป้าหมายเป็นเปอร์เซ็นต์แบบนี้ ส่วนใหญ่ก็ไม่มีปัญหาในการวัดอยู่แล้ว เพราะข้อมูลมีชัดเจน แต่สำหรับงานสนับสนุนบางงานที่กำหนดเป็นตัวเลขชัดๆ ไม่ได้ คนกำหนดก็ยังคงกำหนดเป็นเปอร์เซ็นต์อยู่ดี เช่น ความถูกต้อง 100% ทันเวลา 90% ฯลฯ คำถามก็คือ ความถูกต้อง 100% นั้นจะคำนวณอย่างไร มีสูตรอย่างไร ต้องเอาอะไรตั้งอะไรหารกันบ้าง ซึ่งมักจะไม่มีการคิดต่อว่าจะมีข้อมูลอะไรมาคำนวณบ้าง คิดอย่างเดียวก็คือ จะวัดเป็นเปอร์เซ็นต์นะ แล้วก็ตั้งเป้าแบบคิดกันแบบง่ายๆ ว่าสัก 90% ก็แล้วกัน โดยไม่ได้คิดต่อไปว่า 90% นั้นคำนวณอย่างไร เมื่อไม่มีการคิดตรงนี้ต่อ ผลก็คือ KPI และเป้าหมายตัวนี้ก็จะไม่สามารถนำมาใช้ในการบริหาร หรือประเมินผลงานได้เลย เพราะไม่มีข้อมูลมาวัดนั่นเอง
  • ไม่มีระบบการจัดเก็บข้อมูลที่ดี เวลาจะใช้ KPI ในการบริหารผลงานจริงๆ สิ่งที่องค์กรจะต้องจัดให้มีก็คือ การเก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับตัวชี้วัดผลงานนั้นๆ ด้วย เพราะถ้าไม่มีการเก็บข้อมูล ก็ไม่สามารถที่จะวัดและประเมินผลงานตัวนั้นได้เลย เช่น บางบริษัทต้องการจะประเมินความพึงพอใจของลูกค้า ก็เลยตั้งตัวชี้วัดผลงานตัวนี้ขึ้นมา จากนั้นก็กำหนดเป้าหมายไว้เช่น 85% จากนั้นก็ไม่มีอะไรเกิดขึ้น ไม่มีการเก็บข้อมูลของลูกค้าเลย ไม่มีการวางแผนเพื่อที่จะได้มาซึ่งข้อมูลความพึงพอใจ แต่มีตัวชี้วัดไว้ เพราะเขากำหนดว่าต้องมี ถ้าเป็นแบบนี้กำหนด KPI กันไปให้เหนื่อย ก็ไม่มีผลอะไรเกิดขึ้นแน่นอน
  • พนักงานมักจะมองว่า KPI เป็นคนละเรื่องกับการทำงานของตนเอง สิ่งที่พนักงานส่วนใหญ่คิดเวลาที่องค์กรนำเอา KPI มาใช้ก็คือ มันเป็นอีกเรื่องหนึ่ง ที่ไม่มีความเกี่ยวข้องกับงานที่ตนเองทำอยู่เลย ก็เลยเกิดข้ออ้างของพนักงานว่า จะกำหนดทำไมกัน KPI เพราะเสียเวลาทำงาน ถ้าพนักงานของท่านมีข้ออ้างคล้ายๆ กับที่กล่าวมา ก็ให้เดาได้เลยว่า เขามีทัศนคติและมุมมองที่ผิดมากเกี่ยวกับ KPI เพราะจริงๆ แล้ว KPI กับงานที่พนักงานทำนั้น มันแยกออกจากกันไม่ได้เลยครับ ทุกตำแหน่งงานที่องค์กรตั้งขึ้น และมีการจ้างพนักงานเข้ามาทำงาน มีการให้ค่าจ้างเงินเดือนแก่พนักงาน แปลว่าองค์กรต้องคาดหวังผลงานจากพนักงานคนนั้น ซึ่งผลงานที่องค์กรคาดหวังให้พนักงานคนนั้นทำ ก็คือ KPI ของตำแหน่งงานนั้นๆ นั่นเอง แต่พนักงานกลับมองเป็นอีกเรื่องที่แยกต่างหากออกไป ถ้าไม่แก้ไขตั้งแต่เนิ่นๆ ก็จะยิ่งทำให้การทำเอา KPI มาใช้ในบริหารงานเกิดปัญหามากขึ้นไปอีก

ข้อจำกัดและปัญหาเหล่านี้มีวิธีป้องกันและแก้ไขครับ วิธีง่ายๆ ก็คือ ให้ความรู้แก่พนักงานในทุกระดับในเรื่องนี้ และต้องให้อย่างจริงจังด้วยนะครับ ไม่ใช่แค่เพียงกลุ่มผู้บริหารเท่านั้น เรื่องของ KPI เป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับพนักงานทุกคน ดังนั้นพนักงานทุกคน ทุกระดับจะต้องเข้าใจเหมือนกัน เพื่อที่จะนำเอาเรื่องเหล่านี้ไปประยุกต์ใช้งานได้จริง

ปัญหาส่วนใหญ่ก็คือ องค์กรมักจะคิดว่า เรื่องแค่นี้ พนักงานรู้อยู่แล้ว ไม่จำเป็นต้องอบรม หรือให้ความรู้อะไรเลย หรือบางองค์กรก็ให้ความรู้แค่เพียงกลุ่มผู้จัดการ และให้ผู้จัดการกลุ่มนี้ไปถ่ายทอดให้กับพนักงานของตนเองต่อ โดยที่ไม่ได้ตรวจสอบเลยว่าผู้จัดการของเรามีความเข้าใจเรื่องนี้จริงๆ สักแค่ไหน พอไปถ่ายทอดแบบผิดบ้างถูกบ้าง สุดท้ายพนักงานแต่ละคนก็เข้าใจเรื่องนี้ไม่เหมือนกันอีก

ถ้าจะลงทุนทำ KPI จริงๆ ก็คงต้องทำให้พนักงานมีความรู้ และความเข้าใจเรื่องนี้จริงๆ เสียก่อน จากนั้นก็ค่อยๆ ให้พนักงานทุกคนช่วยกันคิด ช่วยกันทำมันให้สำเร็จ เมื่อเป็นคนคิดเอง และคิดจากความเข้าใจจริง การใช้งานก็จะไม่ยากแล้วครับ

Advertisements

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s