ทำไมปัญหาของการให้ Feedback พนักงาน ถึงแก้ไขได้ยาก

หลายบริษัทที่พยายามนำเอาระบบบริหารผลงานไปใช้ในการบริหารงานของบริษัท และพยายามนำมาปรับปรุงการประเมินผลงานเดิมของบริษัท เพื่อที่จะได้ไม่ต้องอาศัยความรู้สึกกันล้วนๆ มากเกินไปนัก โดยการนำเอาสิ่งที่เรียกกันว่าตัวชี้วัดผลงาน (KPI) และสมรรถนะ (Competency) มาประกอบการบริหารผลงาน โดยมีการวางแผนผลงานร่วมกันตอนต้นปี ระหว่างปี ก็พยายามที่จะส่งเสริมให้เกิดการสื่อความในเรื่องของผลงานอย่างสม่ำเสมอ หรือที่เรียกกันว่า Feedback และ Coaching จากนั้นปลายปี ก็มาประเมินผลงานพนักงานเทียบกับแผนผลงานที่วางไว้ตอนต้นปี สิ่งที่ผู้จัดการหลายๆ คน รวมทั้งพนักงานเองก็บ่นเหมือนกัน ก็คือ เรื่องของการให้ Feedback ระหว่างปีนี่สิครับ เพราะมันมีความยุ่งยากและมีปัญหาตามมาเยอะ จนบางบริษัท ระบบบริหารผลงานไปไม่รอดก็เพราะเรื่อง Feedback ก็มีเหมือนกัน

แล้วทำไมการให้ และรับ Feedback ถึงมีปัญหากันมากมายอย่างที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน ทั้งๆ ที่เราๆ ท่านๆ ก็ทราบกันดีว่า Feedback ที่ดีนั้นจะทำให้เกิดผลดีตามมามากมาย อาทิ

  • เป็นเครื่องมือในการส่งเสริมและปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของพนักงานให้ดีขึ้น และสนับสนุนผลงานมากขึ้น
  • ช่วยให้มีความเข้าใจตรงกันระหว่างพนักงาน และหัวหน้างานในเรื่องของผลงานที่คาดหวังในแต่ละปี ทำให้ไม่เกิดความเข้าใจผิดในการทำงาน และสร้างผลงานของพนักงาน
  • ช่วยทำให้พนักงานได้เห็นตัวเอง ว่ามีจุดแข็ง จุดอ่อน ในเรื่องอะไรบ้าง และเป็นช่องทางในการพัฒนาความรู้ ทักษะ และพฤติกรรมของพนักงานแต่ละคนได้อย่างดี
  • ช่วยทำให้พนักงานปรับเปลี่ยนและแก้ไขผลการทำงาน และพฤติกรรมที่ไม่ควรจะเป็นได้ทันเวลา โดยไม่ต้องรอให้เกิดปัญหาก่อนถึงจะมีการปรับเปลี่ยนแก้ไข

จากผลดีดังกล่าว หลายๆ บริษัทจึงพยายามที่จะนำเอาระบบการให้ Feedback มาใช้ในการบริหารงานระหว่างหัวหน้างานและลูกน้อง ซึ่งถ้าจะว่ากันจริงๆ แล้ว เรื่องของการให้ Feedback นั้น ไม่ใช่เรื่องใหม่เลย มันเป็นสิ่งที่ผู้จัดการและหัวหน้างานทุกคนจะต้องทำอยู่แล้วโดยธรรมชาติของการเป็นหัวหน้า เพราะถ้าเราไม่มีการพูดคุยบอกกล่าวผลงานของพนักงานเป็นระยะๆ ก็มีโอกาสที่พนักงานจะเข้าใจผิด และทำผลงานออกนอกความคาดหวังของหัวหน้าก็เป็นได้

หลายบริษัทพอเริ่มบังคับให้ใช้ระบบ Feedback ก็เริ่มเกิดปัญหาขึ้นตามมาเป็นขบวน เช่น หัวหน้าไม่รู้จะพูดอะไร หัวหน้าให้ Feedback ไม่เป็น ลูกน้องไม่อยากรับฟัง ลูกน้องไม่อยากได้ ฯลฯ เลยทำให้หัวหน้างาน ผู้จัดการ รู้สึกว่าเรื่องนี้เป็นเรื่องที่ยากมาก และไม่ค่อยอยากจะทำมันอีกต่อไป เคยทราบหรือไม่ครับว่าทำไมเรื่องของ Feedback ถึงมีความยุ่งยากมากมาย คำตอบก็คือ

  • พนักงานไม่เข้าใจในสิ่งที่หัวหน้ากำลังพูด ก็คือ หัวหน้าไม่มีทักษะในการสื่อความเรื่องผลงาน อาจจะไม่กล้าที่จะพูดตรงๆ หรือไม่รู้ว่าจะพูดอย่างไรดีให้พนักงานเข้าใจ ก็เลยมีปัญหาตามมาว่าพนักงานมานั่งฟังแล้วงงๆ ไม่เข้าใจว่าหัวหน้าต้องการจะสื่ออะไร เพราะหัวหน้าก็พูดวกไปวนมา ไม่เข้าเรื่องสักที
  • พนักงานไม่ชอบ Feedback คนเราส่วนใหญ่ไม่ค่อยจะชอบให้คนอื่นมาวิพากษ์วิจารณ์ตัวเราในทางที่ไม่ดีอยู่แล้ว ดังนั้น ถ้าพนักงานทราบว่าการให้ Feedback ของหัวหน้าจะต้องมีเรื่องตำหนิ ต้องมีเรื่องที่มาให้พัฒนา ปรับปรุงเปลี่ยนแปลงมากมาย แค่คิดก็เหนื่อยแล้ว ก็เลยไม่อยากที่จะได้รับ Feedback ใดๆ พอถึงเวลาก็ไม่อยากเข้ามานั่งฟัง หรือฟังไปก็ไม่ค่อยสนใจ เพราะไม่ชอบนั่นเอง
  • พนักงานไม่ชอบหัวหน้าของตนเอง อันนี้เป็นปัญหาค่อนข้างจะใหญ่หน่อย ก็คือ ถ้าพนักงานคนนั้นรู้สึกไม่ดี ไม่เชื่อใจ ไม่มีความเชื่อมั่นในตัวหัวหน้าของตนเอง การให้ Feedback แก่พนักงานก็จะไม่มีประโยชน์อะไรเลย พนักงานจะมานั่งเฉยๆ ไม่ฟัง ไม่รับรู้อะไรทั้งนั้น หัวหน้าเองพูดไปก็ไม่มีประโยชน์ และมักจะบ่นเสมอว่า บอกไปพนักงานก็ไม่เห็นจะเอาไปปรับปรุงตนเองเลย

เมื่อเราทราบถึงสาเหตุหลักๆ 3 ประการข้างต้นแล้ว การแก้ไขก็น่าจะพอทำได้โดยไม่ยากนัก โดย

  • พัฒนาตัวหัวหน้า และผู้จัดการให้เข้าใจและมีความชำนาญในการให้ Feedback พนักงาน ให้รู้ว่า ควรจะพูดอย่างไร อะไรก่อนหลัง เพื่อทำให้พนักงานเกิดความเข้าใจได้ดีขึ้น ส่วนใหญ่ก็ผ่านการฝึกอบรมวิธีการให้ Feedback และวิธีการรับ Feedback เพื่อให้หัวหน้างานมีความเชี่ยวชาญในการให้ Feedback มากขึ้น และทำให้การสื่อความตรงประเด็น และเกิดความเข้าใจซึ่งกันและกันมากขึ้น
  • ให้ความรู้แก่พนักงาน ในเรื่องของการให้ Feedback ว่าดีอย่างไร ที่พนักงานไม่ชอบก็เพราะว่า เขาไม่รู้ว่าเรื่องนี้จะดีต่อเขาอย่างไร จึงเกิดความกลัว ดังนั้นถ้าองค์กรสามารถช่วยปรับเปลี่ยนทัศนคติให้กับพนักงานได้ว่า Feedback จะเกิดผลดีต่อตัวผลงานของพนักงานอย่างไร ก็จะทำให้พนักงานเริ่มเปลี่ยนแปลงความคิด และยอมรับที่จะรับฟัง Feedback จากหัวหน้าของตนเองมากขึ้น
  • ให้ความรักแก่พนักงาน เรื่องสุดท้ายที่เปลี่ยนแปลงได้ยากที่สุดก็คือ การที่พนักงานไม่เชื่อถือหัวหน้า หรือหัวหน้าไม่ชอบหน้าพนักงาน สาเหตุนี้จะทำให้การให้และรับ Feedback ไม่ได้ผลเลย 100% เพราะต่างคนต่างก็ไม่มีความเชื่อถือซึ่งกันและกัน การที่จะแก้ไขเรื่องนี้เพื่อให้พนักงานเกิดความเชื่อถือในตัวหัวหน้า ก็ต้องกลับไปเริ่มต้นที่ตัวหัวหน้าเองว่า เราเองมีปัญหาในเรื่องอะไรในการดูแลและบังคับบัญชาลูกน้อง และต้องพัฒนาอะไรเพื่อให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างตนเองกับลูกน้องแต่ละคน ถ้าเรื่องนี้ไม่สามารถแก้ไขให้ลุล่วงไปได้ การให้ Feedback ก็จะยังคงไม่ได้ผลต่อไปเรื่อยๆ อย่างไม่มีที่สิ้นสุดครับ

พอจะเห็นแล้วจะครับว่า ในการให้ Feedback ที่มีประสิทธิภาพนั้น นอกจากเรื่องของตัวเทคนิคการสื่อความที่ดี ทัศนคติที่ดีระหว่างหัวหน้าและพนักงานเท่านั้นยังไม่พอ สิ่งที่ต้องมีและต้องทำให้ได้ก็คือ การสร้างความน่าเชื่อถือในตัวของหัวหน้าในสายตาของลูกน้อง เพราะถ้าเรื่องนี้ไม่เกิดขึ้น การให้ Feedback ก็ไม่มีทางได้ผลเลยครับ

ซึ่งนี่ก็คือความยากของระบบ Feedback

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s