KPI หนอ KPI ทำไมมันถึงยุ่งยากซะจริง

KPI2222

เรื่องของ KPI ก็เป็นอีกเรื่องหนึ่งที่หลายๆ องค์กรต่างก็ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้มากขึ้นเรื่อยๆ ดังจะเห็นได้จาก การที่องค์กรได้จัดฝึกอบรมเรื่องของการกำหนดตัวชี้วัดผลงานให้กับพนักงานระดับบังคับบัญชาของตนเอง เพื่อให้สามารถที่จะมากำหนดตัวชี้วัดผลงานในการทำงานของตนเองและลูกน้องได้อย่างชัดเจน

ผมเองก็เข้าไปมีส่วนในการฝึกอบรมเรื่องนี้ให้กับหลากหลายองค์กร อีกทั้งยังได้เข้าไปช่วยวางระบบบริหารผลงาน ซึ่งก็ต้องมีการกำหนดตัวชี้วัดผลงาน ซึ่งก็พอที่จะเห็นปัญหาในเรื่องของการเอาระบบบริหารผลงานและการกำหนดตัวชี้วัดผลงานมาใช้ในการทำงานจริงๆ อยู่บ้าง ลองมาดูกันว่ามีปัญหาอะไรบ้างในทางปฏิบัติ

  • พนักงานระดับบังคับบัญชายังไม่เข้าใจเรื่องของ KPI ดีพอ ประเด็นแรกที่เจอก็คือ พนักงานในระดับบังคับบัญชา และแม้กระทั่งผู้บริหารขององค์กรเอง ก็ยังไม่มีความเข้าใจในเรื่องของระบบบริหารผลงาน และเรื่องของ KPI ที่ชัดเจนมากพอ คิดแค่เพียงว่าเป็นการปรับปรุงระบบการประเมินผลงานให้มันดีขึ้นเท่านั้น แต่จริงๆ แล้วระบบบริหารผลงาน และ KPI นั้น เป็นสิ่งที่เราเอามาใช้ในการพัฒนาธุรกิจของเราให้เติบโตได้ มันเป็นเรื่องของการบริหารธุรกิจให้ได้ตามเป้าหมาย มากกว่าแค่เพียงเรื่องของการประเมินผลงาน พอไม่เข้าใจในภาพใหญ่ พอถึงเวลาเอาระบบนี้มาใช้ ก็จะเริ่มเกิดปัญหาในทางปฏิบัติอย่างมากมาย
  • กำหนดตัวชี้วัดผลงานไม่เป็น อีกปัญหาหนึ่งที่พบกันเยอะก็คือ ผู้บริหารมักจะคิดว่า เรื่องของการกำหนด KPI นั้นเป็นเรื่องที่ไม่ยาก ผู้จัดการทุกคนน่าจะพอกำหนดได้ แต่พอให้ไปกำหนดมาส่ง กลับกลายเป็นว่าผู้จัดการแต่ละคน ก็กำหนดอะไรกันมาแบบคนละทางสองทาง บางคนก็กำหนดพฤติกรรมการทำงานมาเป็น KPI เช่น ต้องให้บริการที่ดี หรือ ต้องมีความมุ่งมั่นในการทำงาน หรือ ต้องแก้ไขปัญหาในการทำงานได้ ฯลฯ ซึ่งสิ่งเหล่านี้มันเป็นส่วนหนึ่งของ พฤติกรรมในการทำงาน ซึ่งเราเรียกมันว่า Competency ส่วน KPI นั้นจะต้องมีการกำหนดในมุมของผลงานมากกว่า ว่าสิ่งที่เราคาดหวังให้เกิดขึ้นในผลงานของพนักงานแต่ละคนนั้นคืออะไร และจะวัดออกมาเป็นตัวเลขได้อย่างไร
  • ผู้จัดการมักจะคิดว่า งานของเขากำหนด KPI ไม่ได้ นี่เป็นอีกข้ออ้างหนึ่งที่เจอบ่อยมาก ก็คือ งานที่ทำอยู่นั้น ไม่สามารถที่จะกำหนดเป็นตัวเลขได้ ผมขออนุญาตอ้างอิงคำพูดของ Peter Drucker ที่เป็นกูรูทางด้านการจัดการ ได้เคยพูดไว้ว่า อะไรที่ไม่สามารถกำหนดเป็นตัวชี้วัดได้ ก็ไม่สามารถที่จะบริหารจัดการได้เช่นกัน และจากประสบการณ์ของผมเอง ผมคิดว่าทุกงานในองค์กรที่เราจ้างพนักงานมาทำงาน และจ่ายเงินเดือนให้กับพนักงานนั้น เราเองคาดหวังผลงานจากพนักงานคนนั้นอยู่แล้ว วิธีง่ายๆ ก็คือให้พิจารณาดูว่าเราคาดหวังผลงานอะไรจากพนักงานคนที่เราจ้างมาทำงานในตำแหน่งงานนั้น และผลงานนั้นมันสะท้อนจากอะไรให้เราเห็นได้บ้าง และเราจะวัดมันได้จากอะไรบ้าง ถ้าเราลองคิดดูดีๆ ตาม step ที่บอกไป ยังไงเราก็จะได้ตัวชี้วัดผลงานของงานทุกงานในองค์กรได้ไม่ยากเลย เพียงแต่เราจะเก็บข้อมูลและจะนำมาวัดกันจริงๆ หรือเปล่านั้นก็อีกเรื่องหนึ่งครับ
  • ทัศนคติที่ไม่ค่อยดีนักต่อ KPI ผู้จัดการสายงานส่วนหนึ่ง พอได้ยินคำว่า KPI ก็จะเริ่มต่อต้าน เพราะมีทัศนคติที่ไม่ดีต่อคำนี้มาก คิดแค่เพียงว่า เป็นเรื่องที่ไม่ดี ไม่เหมาะ ไม่น่าเอามาใช้ เพราะใช้แล้วมีปัญหาเยอะแยะไปหมด ของเดิมมันก็ดีอยู่แล้ว ไม่เห็นต้องมากำหนดอะไรให้มันยุ่งยากเลย ฯลฯ พอเจอแบบนี้เข้า โครงการ KPI ขององค์กรก็ล้มหมด และยิ่งถ้าผู้บริหารระดับสูงไม่ให้ความจริงจังในเรื่องนี้ด้วยแล้ว รับรองได้เลยว่า ไม่มีทางสำเร็จได้เลยครับ
  • ไม่เอา KPI มาเชื่อมกับความสำเร็จขององค์กร อีกหนึ่งปัญหาที่เจอเยอะก็คือ หลายองค์กรพอคิดจะทำ KPI ก็คิดแบบให้ผู้จัดการแต่ละคนไปกำหนดกันมา โดยให้วิทยากรมาสอนวิธีการกำหนด KPI ซึ่งก็ดีนะครับ แต่ปัญหาที่ตามมาก็คือ KPI ที่กำหนดมาของแต่ละคนนั้น จะไม่มีความเชื่อมโยงกันเลย ยิ่งไปกว่านั้นยังจะมีความขัดแย้งเกิดขึ้นอีกด้วย ก็คือ KPI ขัดแย้งกันเอง โดยที่ผลเสียทั้งหมดจะไปตกกับผลงานขององค์กรในภาพรวม ดังนั้น ถ้าเราจะมีการกำหนด KPI กันจริงๆ ควรจะต้องทำตั้งแต่ระดับองค์กรก่อนเลย เพื่อดูว่าถ้าองค์กรประสบความสำเร็จเราจะวัดจากตัวอะไรได้บ้าง แล้วเราก็เอาตัวชี้วัดผลงานระดับองค์กรนี่แหละครับเป็นตัวตั้ง เพื่อกระจายลงสู่ระดับฝ่าย ระดับแผนก และลงสู่พนักงานได้ อาจจะยากสักหน่อยแต่ก็ทำแค่ครั้งเดียว จากนั้นแต่ละปีก็ไม่น่าจะมีการเปลี่ยนแปลงประเด็นที่จะวัดมากนัก จะมีก็แค่เปลี่ยนแปลงเป้าหมายมากกว่า

ดังนั้นถ้าองค์กรใดอยากจะเอาระบบบริหารผลงาน และระบบ KPI มาใช้จริงๆ ก็คงจะต้องขอการสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูงก่อนเลย เพราะถือเป็นกุญแจสำคัญมากที่จะไขประตูความสำเร็จ และทำให้ผู้จัดการทุกคนยอมที่จะเริ่มทำ เพราะถือเป็นนโยบายที่ผู้บริหารเอาจริง จากนั้นก็ต้องให้ความรู้กันอย่างจริงๆ จังๆ ว่ามันคืออะไรกันแน่ และมันมีประโยชน์ต่อการทำงานทั้งต่อองค์กร ต่อหน่วยงาน และที่สำคัญก็คือ มีประโยชน์ต่อชีวิตการทำงานของพนักงานอย่างไรบ้าง เพื่อให้เขาเห็นคุณค่าของระบบนี้ ก่อนที่จะเริ่มลงมือปฏิบัติจริง

แต่อย่างไรก็ดี เรื่องเหล่านี้ยังคงต้องอาศัยเวลา และความเอาใจใส่ของผู้บริหารอย่างต่อเนื่อง เดี๋ยวพรุ่งนี้ผมจะเอากรณีศึกษาขององค์กรที่ประสบความสำเร็จในการใช้ KPI มาเล่าให้อ่านกันนะครับ ว่าเขาทำอย่างไรกันบ้าง

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s