สำรวจดินแดนแห่งความสุข

ช่วงนี้น่าจะยังมีบางคนที่ยังหยุดกันยาวไปจนถึงวันอาทิตย์ และเริ่มงานกันวันจันทร์ ส่วนผมนั้นเนื่องจากไม่ได้เขียนมานาน ก็เลยนั่งเขียนบทความเบาๆ มาให้อ่านกันก่อนที่จะถึงสัปดาห์หน้ากัน ช่วงวันหยุดยาวๆ แบบนี้ ก็น่าจะทำให้ท่านผู้อ่านทุกท่านได้พักผ่อน และชาร์ตพลังกันใหม่ เพื่อเตรียมความพร้อมสำหรับการทำงานกันต่อไปนะครับ

ส่วนผมเองนั้นช่วงวันหยุดสงกรานต์ที่ผ่านมาเนื่องจากหยุดยาว ก็เลยถือโอกาสไปสำรวจดินแดนแห่งความสุขที่ไม่ไกลนัก เป็นดินแดนที่ถือว่าเป็นสวรรค์สำหรับเด็กๆ ส่วนใหญ่ แต่จริงๆ แล้วคนที่ไปเที่ยวเกินครึ่งไม่ใช่เด็กแล้ว (เท่าที่ผมเห็น) เป็นดินแดนที่มี Mission ที่สั้นๆ และได้ใจความว่า “To Make People Happy” ใช่แล้วครับ ดินแดนแห่งนี้ก็คือ Disneyland นั่นเองครับ (Hong Kong Disneyland)

ทั้งๆ ที่ตั้งใจจะไปเที่ยวพักผ่อน แต่ด้วยอุปนิสัยของคนที่ทำอาชีพที่ปรึกษาด้านการบริหารทรัพยากรบุคคล ก็อดไม่ได้ที่จะต้องไปสังเกตพฤติกรรมของพนักงานในนั้นว่า เป็นอย่างไร มันเป็นไปตาม Mission ที่เขากำหนดไว้ทั่วโลกหรือไม่ ว่า ดินแดนแห่งนี้ เกิดมาเพื่อสร้างความสุขให้กับคนทุกคนในโลกนี้ที่ได้เข้าไปเยี่ยมเยือน แล้วก็นำมาเล่าต่อให้ท่านผู้อ่านได้อ่านกัน

จาก Mission ที่ว่า To make People Happy นั้น การที่ลูกค้าที่เข้ามาเที่ยว จะมีความสุขได้นั้น สิ่งแรกที่จะต้องมีขาดไม่ได้เลยก็คือ พนักงานทุกคนในดินแดนแห่งนี้จะต้องเป็นคนที่มีความสุขก่อน เพื่อที่จะส่งความสุขให้กับลูกค้าที่เข้ามา และนี่คือสิ่งที่ผมพบมา

  • ยิ้มตั้งแต่หน้าประตูทางเข้า เนื่องจากเป็น Disneyland ดังนั้นลูกค้าจึงไม่ใช่จำนวนน้อยๆ ลูกค้าถือว่ามากจากทั่วทุกสารทิศไม่ว่าจะเป็นคนไทย คนเอเชีย ฝรั่งตะวันตก ฯลฯ ในแต่ละวันมีลูกค้าเข้ามาเที่ยวไม่น้อยกว่าหมื่นคน ซึ่งถ้าไม่มีการเตรียมตัวพนักงานไว้อย่างดี ก็คงจะมีปัญหามากมาย แต่สำหรับที่นี่ ถือว่ามีระบบในการบริหารลูกค้าได้ดีมาก ตั้งแต่หน้าประตูทางเข้า จะมีคุณลุงอยู่คนหนึ่ง เดินสวัสดีลูกค้าไปทั่ว พร้อมกับรอยยิ้มที่สดใสตลอดเวลา นอกจากรอยยิ้มแล้วยังแจกสติกเกอร์รูปตัวการ์ตูนให้กับเด็กๆ และผู้ใหญ่ทุกคนด้วยความเป็นมิตร คนที่คอยตรวจบัตรก็มีความใจเย็นมากพูดคุยอย่างดี หน้าตาเป็นมิตร พร้อมกับให้คำแนะนำในเบื้องต้นแก่ลูกค้า โดยไม่แสดงท่าทีรำคาญ (มีลูกค้าบางชาติที่ไม่ค่อยจะมีระเบียบวินัยมากนัก) พอได้พบกับการต้อนรับที่ดีแบบนี้ ก็รู้สึกถึงความสุขที่รออยู่ภายในแล้ว
  • พนักงานทุกคนยินดีที่จะให้คำตอบกับลูกค้าตลอดเวลา ใน Disneyland พนักงานทุกคนจะมีป้ายชื่อ ตามรูปที่อยู่ข้างล่าง และทุกคนจะมีความยินดีที่จะตอบคำถามทุกอย่างด้วยความสุข และความเต็มใจ ในแผ่นพับที่เขาแจกให้กับลูกค้านั้นจะมีข้อความหนึ่งที่เขียนไว้ ผมได้ถ่ายมาตามรูปข้างล่างนี้เลยครับ ข้อความนี้แปลเป็นไทยง่ายๆ ว่า “เมื่อไหร่ก็ตามที่คุณเห็นพนักงานที่มีป้ายชื่อDisney แบบนี้ ก็เข้าไปถามได้ทุกอย่าง พวกเขามีความสุขที่ได้ตอบคำถามให้กับลูกค้าทุกคน” ผมเองก็ด้วยความสงสัยว่าเขาจะโม้หรือเปล่า ก็เลยแบบว่า สงสัยอะไรถามหมดทุกอย่าง ทำเป็นแบบว่าไม่รู้เรื่องอะไรเลย เจอพนักงานคนไหนก็ถามไปทั่ว คิดอะไรออกก็ถาม เท่าที่สังเกต 95% ของพนักงานที่ถามนั้น เรียกได้ว่าตอบคำถามเราอย่างมีความสุข และยินดีที่จะตอบจริงๆ ซึ่งก็ถือได้ว่าเกือบทุกคนที่ผมเจอ (ผมอยู่ใน Disneyland 2 วันเต็มๆ) ก็ได้เจอพนักงานทั้งคนคุมเกม คนคุมโชว์ คนขายของ คนคุมแถว พนักงานที่เดินไปมา คนขายของในร้าน ฯลฯ ก็ถามดะไปเรื่อย ก็ถือได้ว่าจากคำพูดที่เขาพิมพ์ไว้ ก็ไม่ได้เกินจริงแต่ประการใดเลยครับ

  • พนักงานสนุกไปกับลูกค้าด้วย เท่าที่สังเกตการทำงานของพนักงานทำงานของพนักงานที่คุมเครื่องเล่นในแต่ละเครื่องนั้น จะมีความเป็นมิตร และที่สำคัญก็คือ เขารู้สึกสนุกไปกับลูกค้าในแต่ละรอบ แม้ว่าจะต้องทำงานซ้ำๆ แบบเดิมๆ แต่สิ่งทีเห็นก็คือ เขาไม่ได้แสดงความเหนื่อยหน่ายออกมาให้เห็นเลย
  • พนักงานที่แสดงโชว์ก็จัดเต็ม จุดเด่นอีกอย่างของที่นี่ก็คือ เรื่องของ โชว์ต่างๆ เรียกได้ว่าถ้าใครมา Disneyland แล้วไม่ดูโชว์ให้ครบ ก็ถือว่าไม่ได้มา หรือมาไม่ถึงจริงๆ โชว์ทุกโชว์นั้น ในแต่ละวันจะมีอย่างน้อย 5 รอบ รอบละประมาณ 45 นาที สิ่งที่ผมได้เห็นจากโชว์ก็คือ คนแสดงทุกคนมีความตั้งใจมากจริงๆ หน้าตาเต็มไปด้วยความตั้งใจ และเป็นมิตร ที่สำคัญก็คือ เป็นมืออาชีพมากๆ บางโชว์ที่มีการร้องเพลง ก็ร้องจริงๆ ไม่ได้ลิปซิงค์เลย นี่ก็เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่แสดงให้เห็นถึงคุณภาพของการแสดง เขาไม่ต้องการที่จะดูถูกคนดู เป็นการให้เกียรติคนที่เข้ามาชมอย่างมากทีเดียว
  • ขบวนพาเหรดที่งดงามตระการตา อีกสิ่งหนึ่งที่ขาดไม่ได้เวลาไป Disneyland ก็คือ การชมขบวนพาเหรด ซึ่งที่นี่เขาจัดให้มีสองรอบ รอบแรกช่วงบ่ายๆ และรอบที่สองคือตอนทุ่มครึ่งจะเป็นพาเหรดแสงสีเสียง ระยะทางในการเดินขบวนก็ประมาณ 2-3 กิโลเมตรได้ และจะมีตัวการ์ตูนต่างๆ มากมาย มีคนเต้นโชว์ไปเรื่อยๆ ตามถนน ลองคิดดูสิครับ เขาต้องเต้นแบบนั้น โบกมือแบบนั้น และที่สำคัญ ยิ้มและทักทายลูกค้าไปตลอดทาง เวลาที่เต้นทุกคนยิ้มหมด และยิ้มด้วยความสุขที่ได้เต้นจริงๆ (เท่าที่ผมสังเกตเห็นนะครับ)

จากสิ่งที่ผมสังเกตเห็นทั้งหมด เน้นไปที่พฤติกรรมของพนักงานที่ทำงาน ซึ่งการที่จะทำให้ลูกค้ามีความสุขได้ตาม Mission ที่เขียนไว้นั้น พนักงานจะต้องมีความสุขก่อน จึงจะสามารถส่งต่อความสุขให้กับลูกค้าได้ และการที่จะทำได้แบบนั้นจริงๆ ผมคิดว่า ทาง Disneyland เองก็คงต้องมีมาตรการ และมีระบบในการบริหารทรัพยากรบุคคลที่ดี ตั้งแต่เรื่องของ

  • การคัดเลือกคนเข้าทำงาน ซึ่งถือว่าเป็นด่านแรกเลย ถ้าพนักงานที่เลือกมาเป็นคนที่ไม่ค่อยจะมีความสุขแล้ว ผมคิดว่าลูกค้าเองก็คงรู้สึกได้เช่นกันว่าพนักงานฝืนๆ ผมคิดว่าพนักงานที่ทำงานที่นี่ส่วนใหญ่น่าจะเป็นคนที่ชอบตัวการ์ตูนของ Disney เป็นทุนเดิมอยู่แล้ว ก็เลยทำงานด้วยความสุขเพราะได้งานที่ตัวเองรัก (เดาเอานะครับ)
  • การปลูกฝังค่านิยมในเรื่องของการให้บริการ นอกจากหาคนที่ตรงแล้ว การปลูกฝังค่านิยมก็เป็นอีกเรื่องที่สำคัญมากๆ โดยเฉพาะในเรื่องของการให้บริการที่ดี จริงๆ ประเทศจีนเองเป็นประเทศที่ไม่ค่อยจะมีชื่อเรื่องของการให้บริการที่ดีเหมือนประเทศไทย แต่สำหรับที่นี่ ถือว่าทำได้ดีทีเดียว ที่สามารถปลูกฝังค่านิยมการให้บริการที่ดีเข้าไปในตัวพนักงานได้ ซึ่งก็ต้องถือว่าหาคนได้เหมาะ แล้วเอาเข้ามาพัฒนาต่อยอดได้ดี

จริงๆ จุดไม่ดี หรือข้อบกพร่องมันก็ต้องมีอยู่บ้างเป็นธรรมดา แต่เนื่องจากเราอยากมีความสุข เราก็มองข้ามมันไปบ้าง

องค์กรระดับโลกแบบนี้ มาตรฐานก็ต้องระดับโลกด้วยเช่นกัน มิฉะนั้นก็คงไม่สามารถอยู่สร้างความสุขให้กับทุกคนได้จนทุกวันนี้ จริงมั้ยครับ

Advertisements

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s