Feedback ที่ดี ต้องให้กันอย่างไร

feedback

ในระยะ 3-5 ปีให้หลังมานี้ คำว่า Feedback จะหูให้เราได้ยินอยู่เสมอ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการบริหารจัดการ ซึ่งในการบริหารที่ดีนั้นก็ต้องมีการให้ Feedback อย่างสม่ำเสมอ โดยเฉพาะระบบที่เรามักจะได้ยินอยู่เสมอว่า เมื่อใดที่เราใช้ระบบบริหารผลงานกันอย่างจริงจังนั้น หัวหน้าจะต้องมีการให้ Feedback แก่ลูกน้องอย่างสม่ำเสมอด้วยเช่นกัน เพื่อทำให้พนักงานได้รับทราบว่าขณะนี้ผลงานของตนเองนั้น ไปถึงไหนแล้วเมื่อเทียบกับเป้าหมาย

แต่ส่วนใหญ่เรื่องของการให้ Feedback นั้น โดยมากเรามักจะให้ในมุมของพฤติกรรมในการทำงานของพนักงานมากกว่า เรื่องเป้าหมายผลงาน เพราะเรื่องเป้าหมายแค่เอาตัวเลขมาดู ก็เห็นแล้ว แต่เรื่องพฤติกรรมนี่สิครับ ถ้าเราไม่บอกพนักงาน พนักงานก็ไม่รู้ว่าเราในฐานะหัวหน้านั้น คิดอย่างไร ลองดูพฤติกรรมในการทำงานต่อไปนี้นะครับ

  • พนักงานเล่นโทรศัพท์มือถือตลอด ในขณะที่เพื่อนร่วมทีมกำลังนำเสนองานให้กับลูกค้า
  • ลูกน้องของเรา พูดจาไม่สุภาพกับลูกค้าที่มาติดต่องานด้วย ซึ่งเราไปได้ยินเข้า
  • พนักงานด่ากันเอง ต่อหน้าคนอื่นในห้องประชุม
  • พนักงานแอบหลับในขณะทำงาน
  • พนักงานแอบเล่น facebook ท่องเน็ตเพลิน โดยไม่ทำงาน
  • ฯลฯ

ถ้าเราพบกับพฤติกรรมเหล่านี้ ในฐานะที่ท่านเป็นหัวหน้า ท่านจะทำอย่างไร จะปล่อยไว้แบบนี้หรือเปล่า ถ้าเราปล่อยไว้ โดยไม่บอกอะไรพนักงาน สิ่งที่จะเกิดขึ้นก็คือ พนักงานจะรับรู้ว่า หัวหน้าไม่ว่าอะไร แล้วก็จะมีพฤติกรรมแบบนี้ต่อเนื่องไปอีก แล้วอาจจะหนักขึ้นเรื่อยๆ ดังนั้น เรื่องของการให้ Feedback ก็เลยเข้ามาเป็นเครื่องมือ ที่จะช่วยให้หัวหน้าแจ้ง และบอกถึงสิ่งที่ไม่ควร เพื่อให้ปรับเปลี่ยนพฤติกรรมเสียใหม่ ทั้งนี้ก็เพื่อให้ผลงานของพนักงานคนนั้นดีขึ้นนั่นเองครับ

แล้วเราจะให้ Feedback อย่างไรดี ผมเองเคยเขียนเทคนิคต่างๆ ในการให้ Feedback ไปพอสมควร ลองค้นจากบทความเก่าๆ ได้ครับ แต่วันนี้ที่จะให้ก็คือ เทคนิคในการพูด การใช้คำ ฯลฯ ต่างๆ มากกว่า เผื่อว่าจะนำไปใช้เป็นประโยชน์ได้บ้างครับ ลองมาดูกันนะครับว่าเทคนิคเหล่านั้นมีอะไรกันบ้าง (บางท่านอาจจะพอทราบอยู่แล้วบ้าง)

  • ให้เน้นไปที่พฤติกรรมที่แสดงออก ไม่ใช่ใช้คำพูดแบบเหมารวม เช่นไม่พูดว่า “ทำไมคุณถึงทำตัวแย่ขนาดนี้นะ” แต่ให้พูดว่า “ผมเห็นคุณใช้โทรศัพท์มือถือในขณะที่เรากำลังประชุมกันอยู่ต่อหน้าลูกค้า ผมคิดว่าเป็นการการทำที่ไม่เหมาะสมสำหรับการทำงานแบบมืออาชีพ…..” ก็คือ พูดถึงพฤติกรรมนั้นจริงๆ ไม่ต้องเหมา ตัวอย่างคำพูดแบบเหมารวม เช่น “ทำไมคุณถึงทำตัวสกปรกอย่างนี้” หรือ “คุณนี่ปากไม่ดีนะ รู้ตัวหรือเปล่า” หรือ “สมองน่ะมีหรือเปล่า แค่นี้ทำไมคิดไม่ได้” ตัวอย่างที่พูดมาทั้งหมด ไม่ควรใช้ในการให้ Feedback อย่างเด็ดขาดครับ แต่ให้เปลี่ยนเป็นพฤติกรรมที่พนักงานแสดงออกมาจะดีกว่าครับ เช่น “อยากให้เคลียร์โต๊ะทำงานให้เรียบร้อยกว่านี้” หรือ “คุณใช้คำพูดที่ไม่เหมาะสมกับลูกค้าของเรา (ยกคำพูดของพนักงานมาได้เลย ถ้าเราได้ยิน) ซึ่งจะทำให้ลูกค้าไม่พอใจใจการให้บริการ” เป็นต้นครับ
  • อย่าตำหนิแล้วต่อด้วยคำชม ในกรณีนี้คือ คนให้ Feedback กลัวว่าพนักงานจะไม่ยอมรับสิ่งที่หัวหน้าบอก หรือเกรงใจพนักงาน ก็เลยให้ feedback แบบเชิงตำหนิก่อน แล้วก็ต่อด้วยคำพูดที่เป็นคำชมเพื่อตบท้าย แต่คำชมที่ให้อาจจะไม่ได้มีอะไรสลักสำคัญ เช่น “คุณใช้คำพูดที่ไม่เหมาะสมกับลูกค้าเลยนะครับ แต่ ผมว่าคุณเองก็ทำงานดีนะครับ” หรือ “รายงานที่ส่งผมมามันยังใช้ไม่ได้เลยนะครับ แต่ ก็ดีครับที่ส่งตรงเวลา” ฯลฯ การให้ feedback ในลักษณะนี้ จะทำให้คนรับเกิดความสับสนว่าตกลงต้องการจะบอกอะไรกันแน่ บางคนก็จะโฟกัสไปที่คำชมตอนหลัง และคิดว่านายต้องการจะชมมากกว่าตำหนิก็มี วิธีการที่เหมาะสมก็คือ ไม่ควรใจคำเชื่อม ว่า “แต่” ควรจะแยกคำชม กับคำตำหนิออกจากกันไปเลย เช่น “ประเด็นที่คุณทำได้ดีมากก็คือ…..” แล้วก็ค่อยต่อด้วย “คราวนี้เราจะมาคุยกันในประเด็นที่คุณต้องปรับปรุงนะ คือ ……” ก็จะทำให้พนักงานเข้าใจได้ง่ายขึ้น กว่าการเอามาต่อกัน แล้วพนักงานสับสนมากกว่าเดิม

นอกจากเทคนิคต่างๆ แล้ว สิ่งที่สำคัญก็คือ ความจริงใจของหัวหน้าที่ต้องการที่จะพัฒนาให้ลูกน้องดีขึ้น เบื้องหลังสำคัญของการให้ feedback ที่ได้ผลก็คือ ความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างหัวหน้ากับลูกน้อง ถ้าทั้งคู่มีความสัมพันธ์ที่ดีต่อกันอย่างมาก การให้ Feedback จะไม่ยากเท่ากับความสัมพันธ์ที่ไม่ค่อยดีนัก

เพราะถ้าเป็นอย่างหลัง แม้ว่าจะให้คำชมแก่ลูกน้องไป แต่ลูกน้องอาจจะคิดว่า หัวหน้าไม่จริงใจก็เป็นได้ จริงมั้ยครับ

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s