เราเป็นหัวหน้าที่รับฟังลูกน้องอย่างไร

listen how toการสื่อความเป็นหัวใจสำคัญในการบริหารจัดการ โดยเฉพาะระหว่างหัวหน้ากับลูกน้อง จะต้องมีการสื่อความกันอยู่ตลอดเวลา เพราะต้องทำงานร่วมกัน ทำให้ต้องมีการพูดคุย หารือกันในเรื่องงานอยู่เสมอ ถ้าเรามามองกันที่หัวหน้างาน ท่านผู้อ่านคิดว่า ทักษะในด้านการสื่อสาร และด้านการรับสาร อันไหนที่สำคัญมากกว่ากันในการเป็นหัวหน้า

ผมคิดว่าคำตอบก็จะแตกต่างกันออกไปตามแต่สถานการณ์ของแต่ละคนไป บางคนก็บอกว่า สื่อสารสำคัญ เพราะหัวหน้าจะต้องสื่อให้กับลูกน้องได้ทราบถึงเป้าหมายการทำงาน แผนงาน ถ้าไม่สามารถทำให้ลูกน้องเห็นภาพเป้าหมายของการทำงาน ก็จะทำให้การทำงานยากขึ้น ลูกน้องเองก็จะไม่เข้าใจ พอไม่เข้าใจ การทำงานก็จะมั่ว หรือคิดกันไปเองมากกว่า

บางคนก็อาจจะมองว่า การรับสาร หรือการฟังเป็นสิ่งสำคัญสำหรับคนที่เป็นหัวหน้า เพราะจะทำให้เราเข้าใจลูกน้องของเราว่าเขาคิดอะไร อย่างไร ทำไมถึงคิดแบบนั้น และยิ่งถ้าเราเข้าใจลูกน้องเรามากเท่าไหร่ ก็จะทำให้เราสามารถที่จะสื่อสารได้ตรงกับสิ่งที่เขาคิดได้มากขึ้น ก็คือเกิดความเข้าใจกันมากขึ้น การสื่อสารก็จะประสบความสำเร็จมากขึ้นเช่นกัน

ในทางปฏิบัติเท่าที่ผมได้เคยประสบมา และจากที่ได้รับคำบอกเล่าจากบรรดาหัวหน้างาน และผู้จัดการทั้งหลายในเรื่องของการพัฒนาทักษะในการสื่อความนั้น ประเด็นที่เราถูกพัฒนาน้อยมาก็คือ เรื่องของทักษะการฟัง ส่วนใหญ่เราจะไปเน้นเรื่องของทักษะในการสื่อความ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการนำเสนองาน การสอนงาน การพูดในที่ชุมชน ฯลฯ โดยลืมไปว่า เรื่องของทักษะการฟังก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน ก็เลยทำให้ผู้จัดการหลายคน กลายเป็นคนที่ฟังไม่เป็น

ปกติท่านผู้อ่านใช้ทักษะในการฟังลูกน้องตนเองอย่างไรบ้าง

  • ฟังแล้วเชื่อมโยงกันประสบการณ์ของตนเอง คนเราส่วนใหญ่มักจะฟังในลักษณะนี้เป็นส่วนใหญ่ ก็คือ ฟังคนอื่นพูดแล้ว ก็นำมาเชื่อมโยงกับประสบการณ์ส่วนตัวของตนเอง และใช้การรับรู้ของตนเองเป็นตัวตัดสินในสิ่งที่คนอื่นพูดให้เราฟัง เช่น มีลูกน้องมาบ่นให้ฟังว่า “งานโครงการที่ทำอยู่นั้นมันยากจริง ๆ” เราที่เป็นหัวหน้าได้ยินปุ๊ป ก็จะไปเชื่อมโยงกับประสบการณ์ส่วนตัวของเราแล้วก็คิดต่อเองว่า “ไม่เห็นจะยากตรงไหน” เพราะตัวหัวหน้าเองก็ทำมาก่อน ก็เลยบอกว่าไม่อยาก และถ้าหัวหน้าโต้ตอบไปทันทีว่า “ไม่เห็นจะยากเลย คุณขี้บ่นเกินไปหรือเปล่า หรือจริง ๆ คุณทำไม่เป็นเองหรือเปล่า สมัยผมทำก็ไม่เห็นรู้สึกว่ายากเลย” พอลูกน้องได้ยินประโยคนี้เข้าไป เขาจะรู้สึกอย่างไร แน่นอนเขาจะต้องตอบในใจว่า “นั่นมันคือหัวหน้า ไม่ใช่ผม” กรณีแบบนี้จะเห็นว่า คนที่เป็นหัวหน้านั้นฟังแบบเอามาเชื่อมโยงกับประสบการณ์ของตนเอง ซึ่งสุดท้ายก็จะยังไม่สามารถเข้าใจในสิ่งที่ลูกน้องพูดมาอยู่ดี และลูกน้องเองก็จะรู้สึกว่า ทำไมลูกพี่ไม่เข้าใจเขาเลย
  • ฟังอย่างเข้าใจในสิ่งที่อีกฝ่ายกำลังพูด การฟังแบบนี้คือ การฟังแบบไม่เอาประสบการณ์ส่วนตัวเข้ามาเชื่อมโยง แต่จะเปิดใจกว้าง และว่างๆ เพื่อรับฟังอย่างเข้าใจว่าอีกฝ่ายกำลังต้องการจะสื่ออะไร ฟังแบบนี้จะมีประโยชน์ในการที่จะสร้างความเข้าใจร่วมกัน เพราะอีกฝ่ายที่กำลังพูดให้เราฟังนั้น ไม่ใช่ตัวเรา ยิ่งถ้าเราเข้าใจเขามากเท่าไหร่ เราจะสามารถช่วยแก้ไขปัญหาให้เขาได้มากขึ้นเท่านั้น ดังนั้นการฟังแบบนี้ มักจะไม่มีคำพูดโต้ตอบกลับไปในทันที แต่จะใช้ภาษาร่างกายเป็นตัวบอกผู้พูดว่า กำลังฟังอยู่นะ โดยการพยักหน้า หรือพูดตอบรับว่าเรากำลังฟัง เช่น “อืม” “แล้วยังไงต่อ” หรือ “อ่อ มีรายละเอียดเพิ่มเติมมั้ย” ฯลฯ บางครั้งก็ต้องพูดหรือทวนในสิ่งที่ผู้พูดพูดออกมาเช่น “งานโครงการที่ผมทำอยู่นี้มันยากจริงๆ” เราก็อาจจะทวนคำพูดไปว่า “คุณกำลังรู้สึกถึงความยุ่งยากในการทำงานโครงการนี้ ไหนลองเล่าให้ผมฟังในรายละเอียดเพิ่มเติม” เป็นต้น ก็จะทำให้เราเข้าใจคนอื่นมากขี้น และจะทำให้เราทราบถึงต้นเหตุได้ชัดเจนขึ้นอีกด้วย

การฟังแบบที่สอง จึงควรจะได้รับการฝึกฝนอย่างสม่ำเสมอ เพราะจริงๆ แล้ว คนที่เป็นหัวหน้าจะต้องทำความเข้าใจลูกน้องอยู่ตลอด ดังนั้น ถ้าเราไม่เข้าใจลูกน้องก่อน ลูกน้องก็จะไม่มีวันเข้าใจเราได้เช่นกัน

อีกประเด็นที่สำคัญมากก็คือ ถ้าเราจะต้องเป็นคนสอนงานลูกน้อง (Coaching) การฟังในแบบที่สองจะยิ่งมีความสำคัญมากขึ้นไปอีก เพราะคนสอนงานจะต้องเข้าใจผู้ที่ถูกสอนอย่างดีมากๆ เพื่อที่จะได้สอนแนะได้ถูกทาง ไม่ใช่มัวแต่ฟังแล้วก็ยัดเยียดความคิดของเราให้กับคนอื่น

เหมือนเวลาเราไปตัดแว่น แล้วไปบอกหมอว่า ตอนนี้มองไม่ค่อยชัดเลย แล้วหมอก็ถอดแว่นของหมอมาให้เรา พร้อมกับบอกว่า “แว่นนี้ดีนะ หมอใส่แล้วชัดมาก ดังนั้นคุณใส่แว่นนี้ก็น่าจะทำให้คุณมองได้ชัดเจนขึ้น”

แล้วท่านจะรู้สึกอย่างไร

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s