เทคนิคการให้ Feedback ตอนที่ 2: แนวทางการให้ Feedback อย่างสร้างสรรค์

constructive feedbackหลังจากที่สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกน้องแล้ว เราก็พอที่จะให้ Feedback ได้ดีขึ้น เพราะพื้นฐานความสัมพันธ์ที่ดีนั้นจะเป็นจุดเริ่มต้นในการให้ และรับ Feedback ได้อย่างดี และตรงประเด็น จากนั้นก็มาฝึกวิธีการในการให้ Feedback อย่างสร้างสรรค์กัน จริงๆ แล้วเทคนิคในการให้ Feedback นั้นมีมากมายครับ แต่ประเด็นที่สำคัญก็พอสรุปได้ดังนี้ครับ

  • ให้เน้นไปที่พฤติกรรมที่แสดงออก ไม่ใช่ใช้คำพูดแบบเหมารวม เช่นไม่พูดว่า “ทำไมคุณถึงทำตัวแย่ขนาดนี้นะ” แต่ให้พูดว่า “ผมเห็นคุณใช้โทรศัพท์มือถือในขณะที่เรากำลังประชุมกันอยู่ต่อหน้าลูกค้า ผมคิดว่าเป็นการการทำที่ไม่เหมาะสมสำหรับการทำงานแบบมืออาชีพ…..” ก็คือ พูดถึงพฤติกรรมนั้นจริงๆ ไม่ต้องเหมา ตัวอย่างคำพูดแบบเหมารวม เช่น “ทำไมคุณถึงทำตัวสกปรกอย่างนี้” หรือ “คุณนี่ปากไม่ดีนะ รู้ตัวหรือเปล่า” หรือ “สมองน่ะมีหรือเปล่า แค่นี้ทำไมคิดไม่ได้” ตัวอย่างที่พูดมาทั้งหมด ไม่ควรใช้ในการให้ Feedback อย่างเด็ดขาดครับ แต่ให้เปลี่ยนเป็นพฤติกรรมที่พนักงานแสดงออกมาจะดีกว่าครับ เช่น “อยากให้เคลียร์โต๊ะทำงานให้เรียบร้อยกว่านี้” หรือ “คุณใช้คำพูดที่ไม่เหมาะสมกับลูกค้าของเรา (ยกคำพูดของพนักงานมาได้เลย ถ้าเราได้ยิน) ซึ่งจะทำให้ลูกค้าไม่พอใจใจการให้บริการ” เป็นต้นครับ
  • อย่าใช้คำพูดเสียดสี ทิ่มแทง เวลาที่เราให้ Feedback อย่างสร้างสรรค์นั้น ต้องไม่ใช้คำพูดที่เสียดสี ทิ่มแทง และเป็นคำพูดที่ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกแย่ หรือด้อยค่าลงอย่างเด็ดขาด เช่นคำพูดเหล่านี้ “งานนี้ถามจริงๆ เถอะ คุณใช้อะไรคิด” หรือ “ผมว่าสมองคุณมีแต่ขี้เลื่อยนะ” หรือ “งานง่ายๆ แค่นี้ ทำไมถึงทำไม่ได้ แบบนี้จะไปทำอะไรกินได้” หรือ “แน่ใจว่านี่คือสิ่งที่คนที่มีฝีมือคิดออกมาได้” หรือ “เห็นประสบการณ์ก็มากมาย แต่คิดได้แค่นี้หรือ” ฯลฯ ประโยคเหล่านี้ ไม่มีประโยชน์อะไรในการให้ feedback อย่างสร้างสรรค์เลยสักนิด มีแต่จะสร้างความขัดแย้งให้เกิดขึ้นมากกว่า
  • งดเว้นการใช้แนวทางคำพูด …..แต่…. เช่น “คุณทำได้ดีนะ แต่ ยังต้องปรับปรุง” หรือ “คุณบริการลูกค้าได้ดีนะ แต่ ต้องเพิ่มวิธีการพูดให้ดีกว่านี้” หรือ “คุณนำเสนอได้ดีนะ แต่ เสียงยังเบาไปหน่อย” ฯลฯ แนวทางในลักษณะนี้ จะทำให้พนักงานรู้สึกสับสน และไม่เข้าใจว่า จริงๆ แล้วหัวหน้าต้องการจะชม หรือตำหนิกันแน่ จริงๆ แล้วนักจิตวิทยาหลายท่านบอกว่า การที่หัวหน้าใช้ประโยคในลักษณะนี้ แสดงว่า คนพูดยังไม่มีความมั่นใจ ไม่กล้าที่จะบอกตรงๆ แท้จริงแล้ว หัวหน้าต้องการจะบอกในสิ่งที่ไม่ดีของพนักงาน แต่ไม่กล้า ก็เลยต้องหาคำชมมาก่อน แล้วก็ต่อด้วยสิ่งที่ไม่ดี แต่พนักงานจะรับรู้ในทางตรงกันข้ามก็คือ พนักงานจะคิดว่า นี่คือสิ่งที่หัวหน้าชม มากกว่า สุดท้ายก็เลยเข้าใจกันไปคนละอย่าง ผลก็คือ การให้ feedback ก็เลยไม่ได้ผล วิธีที่ดีก็คือ ให้แยกออกจากกันระหว่างสิ่งที่ดี กับสิ่งที่ต้องปรับปรุง อย่านำมาต่อกัน ด้วยคำว่า แต่ เช่น “เดี๋ยวผมจะขอพูดในสิ่งที่ดีของคุณก่อนเลย……” พอพูดจบ ก็ค่อยต่ออีกมุมว่า “สิ่งต่อไปนี้ที่ผมจะบอกจะเป็นสิ่งที่คุณจะต้องปรับปรุงให้ดีขึ้น ซึ่งก็มีดังนี้……” เป็นต้น
  • อย่าอ้างคนอื่น feedback นั้น เป็นสิ่งที่หัวหน้าต้องการที่จะบอกลูกน้อง ดังนั้นเป็นสิ่งที่หัวหน้าเห็น และรับรู้ว่าลูกน้องได้ทำอะไรดีหรือไม่ดี ก็ต้องการที่จะบอกให้ลูกน้องทราบ ดังนั้นเวลาให้ Feedback จึงควรที่จะใช้ประโยคในลักษณะที่ว่า “ผมเห็น….” หรือ “ในมุมมองของผม ผมคิดว่า….” เป็นต้น แต่ไม่ควรที่จะอ้างบุคคลที่สาม หรือพูดในลักษณะลอยๆ ออกมาโดยไม่ได้ระบุว่าเป็นใคร เช่น “ผมได้ยินคนอื่นพูดมาว่า…..” หรือ “ใครๆ ก็พูดกันว่าคุณ…..” เป็นต้น แสดงให้เห็นถึงความไม่มั่นใจในตนเองของหัวหน้าที่ไม่กล้าที่จะบอกความคิดเห็นของตนเองให้ลูกน้องได้ทราบ ซึ่งก็จะทำให้การให้ Feedback ไม่ได้ผลอีกเช่นกัน

สิ่งที่ได้กล่าวมาทั้งหมดข้างต้น เป็นแนวทางในการใช้คำพูดที่เหมาะสมสำหรับการให้ Feedback นอกจากคำพูดที่เหมาะสมแล้ว อีกสิ่งที่สำคัญไม่แพ้กันก็คือ น้ำเสียงที่ให้ และภาษากายที่แสดงออก จะต้องแสดงออกให้เห็นถึงความจริงใจที่มีให้กับพนักงาน เน้นไปที่การพัฒนาให้พนักงานดีขึ้น แสดงให้เห็นว่า หัวหน้ามีเจตนาที่ดี และต้องการที่จะให้พนักงานมีผลงานที่ดีขึ้นจริงๆ

พรุ่งนี้เราจะมาต่อในเรื่องของแนวทางในการรับฟังกันบ้าง เพราะการให้ Feedback ไม่ใช่แค่การพูดอย่างเดียว แต่จะต้องเข้าใจและรับฟังในสิ่งที่พนักงานพูดอีกด้วย แล้วเราจะรับฟัง หรือรับรู้ในความรู้สึกของพนักงานได้อย่างไร ไว้มาต่อพรุ่งนี้นะครับ

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s