เทคนิคการให้ Feedback ตอนที่ 3: ทักษะการฟัง การใช้คำถาม และภาษากาย

feedback123456หลังจากที่ได้ทราบถึงปัจจัยพื้นฐานสำคัญของการให้ Feedback ที่ดี ก็คือ เรื่องของความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างหัวหน้ากับลูกน้อง และได้รับทราบเกี่ยวกับคำพูด ประโยค และอะไรที่ไม่ควรพูด แล้ว ก็ยังมีประเด็นสำคัญที่เป็นองค์ประกอบของการให้ Feedback ที่ดีอยู่อีก 2 ประเด็นที่ขาดไม่ได้เลย ก็คือ

  • การฟังอย่างเข้าใจ ใช่ว่า เรื่องของการให้ Feedback นั้นจะเป็นเรื่องของการพูดอย่างเดียวเท่านั้น องค์กรประกอบที่สำคัญอีกด้านหนึ่งที่อยู่ตรงข้ามกับการพูด ก็คือ การฟัง หัวหน้าที่ให้ Feedback นั้น นอกจากจะต้องใช้คำพูดคำจาที่เหมาะสมแล้ว ก็ยังต้องมีทักษะในการฟังที่ดีอีกด้วย เพราะสิ่งเหล่านี้มันคือเรื่องของการสื่อความ ดังนั้นการสื่อความจะครบถ้วนตามกระบวนการของมัน ก็ต้องมีเรื่องของการฟัง สิ่งที่หัวหน้าจะต้องเป็น ก็คือ ต้องฟังอย่างตั้งใจ และเข้าใจในสิ่งที่ผู้พูดบอกเรา เพราะปกติแล้วการให้ Feedback นั้นไม่ใช่หัวหน้าพูดๆๆๆๆ แล้วก็จบกันไป แต่ยังต้องมีการสนทนาโต้ตอบกัน มีการสอบถามความคิดเห็นกันระหว่างหัวหน้ากับลูกน้องตลอดการสนทนา ดังนั้น ทั้งสองฝ่ายจะต้องมีทักษะในการฟังอย่างเข้าใจ โดยเฉพาะคนที่เป็นหัวหน้า จะต้องฟังและเข้าใจลูกน้องของตนเองว่ากำลังคิดอะไร และเข้าใจตรงกับที่ตนเองได้ให้ Feedback ไปแล้วหรือไม่ เพราะถ้าลูกน้องไม่เข้าใจจริงๆ ก็จะไม่สามารถที่จะนำเอา Feedback ที่ให้ไปพัฒนาต่อได้เลย ทักษะในเรื่องการฟังอย่างเข้าใจนั้น ผมได้เคยเขียนไว้ในบทความหนึ่งแล้ว ลองตามลิงค์นี้ไปดูนะครับ http://wp.me/pBmlU-1Lb
  • รู้จักใช้คำถาม จะเป็นเรื่องที่ต่อยอดมาจากการฟัง เมื่อเราฟังพนักงาน ก็อาจจะเกิดการไม่เข้าใจขึ้น สิ่งที่หัวหน้าจะต้องทำก็คือ ต้องไม่คิดไปเอง ถ้าเกิดสิ่งที่สงสัย และไม่เข้าใจ ก็ต้องใช้คำถามสอบถามเพื่อให้พนักงานชี้แจงรายเอียดมากขึ้น ซึ่งทักษะในการใช้คำถาม ก็ถือว่าเป็นอีกทักษะหนึ่งที่มีความสำคัญในการให้ Feedback เช่นกัน เทคนิคในการใช้คำถามทั้งหมดว่าจะใช้อย่างไร ก็อยู่ในอีกบทความหนึ่งที่ผมเคยเขียนรายละเอียดไว้เช่นกัน http://wp.me/pBmlU-1G0
  • สังเกตภาษากายของพนักงาน การให้ Feedback ไม่ใช่แค่เพียง พูดๆ ไปแล้วก็จบนะครับ นอกจากการฟัง การสอบถามรายละเอียดของการทำงานต่างๆ แล้ว สิ่งที่สำคัญไม่แพ้กันอีกอย่างก็คือ เรื่องของการสังเกตอากัปกิริยา ภาษาท่าทางของพนักงานในระหว่างที่เรากำลังสนทนากันอยู่ก็เป็นสิ่งที่สำคัญเช่นกัน เพราะเป็นตัวที่สามารถบอกเราได้ว่า พนักงานคิดอย่างไร เพราะภาษาร่างกายนั้นจะเป็นตัวสื่อให้เราได้เห็นภาพที่ชัดเจนมากขึ้น เช่น เวลาให้ Feedback พนักงานไม่สบตา และนั่งกอดอก หรือ นั่งกัดฟันไปด้วย หรือกัดเล็บไปด้วย ฯลฯ สิ่งเหล่านี้จะเป็นตัวบอกหัวหน้าว่า Feedback ที่เรากำลังให้อยู่นั้น พนักงานเข้าใจหรือไม่ หรือยอมรับหรือไม่ จะได้ปรับเปลี่ยนเทคนิคให้เหมาะสมยิ่งขึ้นในระหว่างการสนทนากันนั่นเอง

เมื่ออ่านจบทั้ง 3 ตอนแล้วก็น่าจะได้แนวทางในการนำไปใช้ Feedback พนักงานอย่างได้ผลแล้ว ก็ต้องลงมือทำจริง แล้วสังเกตผลที่เกิดขึ้นว่าเป็นอย่างไรบ้าง พนักงานเข้าใจ ยอมรับ และยินดีที่จะพัฒนาตนเองอย่างต่อเนื่องหรือไม่ หรือออกมาในทางตรงกันข้าม คือ พนักงานไม่ยอมรับ ไม่สนใจใส่ใจ และไม่คิดตนเองจะต้องพัฒนาอะไรอีกต่อไป

เมื่อเกิดเหตุอะไรแบบนั้น ก็ต้องกลับมาดูตนเองว่า ที่เราให้ Feedback กับพนักงานไปนั้น เราให้ผิดตรงไหนอย่างไร ให้ย้อนกลับไปพิจารณาตั้งแต่แรกก่อนเลย ก็คือ เรื่องของความสัมพันธ์ระหว่างเรากับลูกน้องว่าเป็นอย่างไร จากนั้นก็พิจารจากคำพูดที่ใช้ ประโยคที่ใช้ น้ำเสียง ท่าทางของเราเอง ฯลฯ จากนั้นก็ค่อยๆ ปรับให้ดีขึ้น

เรื่องพวกนี้จะต้องใช้เวลาครับ ขนาดผู้จัดการบางคนที่ให้ Feedback เก่งๆ แล้ว ก็ยังมีปัญหากับพนักงานบางคนอยู่ดีครับ เพราะคนแต่ละคนก็ไม่เหมือนกันอยู่แล้ว ดังนั้นเทคนิคเหล่านี้ก็จะต้องถูกนำไปปรับใช้ให้เหมาะสมกับพนักงานแต่ละคนอีกทีครับ

สุดท้ายก็คือ อย่าลืมเรื่องของความจริงใจ และเจตนาอันดีที่จะทำให้พนักงานได้รับการพัฒนาที่ดีขึ้น มากกว่าการเรียกมาด่า ดำหนิ ให้สะใจ แล้ว Feedback จะเป็นสิ่งที่พนักงานอยากได้ตลอดไปครับ

Advertisements

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s