เอาคนที่ไม่มี Competency นั้นๆ มาพัฒนา ทำได้ง่ายจริงหรือ

competency

เมื่อวันหยุดยาวที่ผ่านมา ได้มีโอกาสไปเดินเล่นในห้างสรรพสินค้า เข้าออกร้านต่างๆ มากมาย ด้วยการที่เราทำงานด้านการบริหารทรัพยากรบุคลมาโดยตลอด ก็อดไม่ได้ที่จะสังเกตพฤติกรรมการให้บริการของพนักงานขายในแต่ละร้านที่เข้าไปใช้บริการ สิ่งที่พบก็มีดังนี้

  • ให้บริการอย่างเต็มใจมากมาย ตั้งแต่ผมเดินเข้าร้านก็กล่าวสวัสดีทักทาย แล้วก็เดินเข้ามาพูดคุยกัน โดยไม่เห็นเจตนาว่า จะเข้ามาเดินตามหรือเข้ามาขายแต่อย่างใด ก็ปล่อยให้ผมเดินดูของไป พอผมเริ่มทำท่าแบบงงๆ กับสินค้า หรือแบบหาไม่เจอ พนักงานก็เดินเข้ามาทันที และสอบถามว่า ต้องการให้ช่วยอะไรหรือเปล่า ซึ่งผมก็ตอบไป พนักงานคนนั้นก็กุลีกุจอ รีบไปดำเนินการหาของให้ สุดท้ายหาไม่ได้ ก็เดินเข้ามาขอโทษอย่างจริงจังมาก ๆ เพราะที่ร้านตอนนี้ไม่มีสินค้าชิ้นนั้นจริงๆ พร้อมกับ คุยกับเราว่า ถ้าเราต้องการสินค้าชิ้นนั้นจริงๆ ก็จะดำเนินการให้โดยไม่คิดมูลค่าใดๆ จะประสานงาน และดูให้จากสาขาอื่นว่ามีหรือไม่ ผมก็ถามกลับไปว่า “ถ้ามีแปลว่าผมต้องไปที่สาขานั้นหรือเปล่า” เชื่อหรือไม่ครับว่า น้องเขาตอบว่า “ไม่ต้องค่ะ เดี๋ยวจะไปเอามาให้ได้เลย” ผมก็อึ้งๆ อยู่พักใหญ่ และคิดว่า เดี๋ยวเดินดูร้านอื่นก็น่าจะพอมี ก็เลยขอบคุณและตอบปฏิเสธไป และพร้อมที่จะเดินออกจากร้านไป พนักงานร้านนี้ก็เดินมาส่งถึงหน้าร้าน พร้อมกับขอโทษที่ไม่มีสินค้านั้น แล้วพูดว่า “ถ้าเดินดูร้านอื่นแล้วไม่มี ก็กลับมาที่ร้านได้นะคะ จะไปเอามาจากสาขาอื่นให้” พร้อมกับยกมือไหว้เรา ผมก็ยิ้มให้ และก็เดินออกจากร้านไป โดยคิดในใจว่า ร้านนี้พนักงานขายบริการได้ดีจัง
  • ให้บริการแบบขอไปที จากนั้นก็เดินไปอีกร้านหนึ่ง ซึ่งขายสินค้าคล้ายๆ กัน (ร้านนี้ใหญ่กว่า และดูจากลักษณะของร้านแล้วน่าจะบริการดี) หวังว่าร้านนี้ถ้ามีก็จะซื้อ แต่ถ้าไม่มีก็คงจะกลับ พอเดินเข้าร้านไป ก็พบกับบรรยากาศที่ไม่ค่อยเป็นมิตร พนักงานในร้านไม่กล่าวทักทายอะไร ผมเดินเข้าไปพร้อมกับกล่าวคำว่า “สวัสดีครับ” แต่กลับไม่มีคำพูดอะไรออกมาจากปากพนักงานขายของร้านนั้น ทั้งๆ ที่ผมก็ยืนอยู่ตรงหน้าเขาเลย แม้กระทั่งตายังไม่มองมาที่ผมเลยด้วยซ้ำไป มองไปทางอื่น ผมก็พูดใหม่ว่า “ขอโทษครับ จะสอบถามว่า มีสินค้าตัวนี้หรือไม่” พนักงานขายก็ยังไม่มองมาอีก แต่ปากก็พูดว่า “ไม่มี ของหมด” ไม่มีหางเสียงใดๆ ไม่มีคำแนะนำอะไรใดๆ ผมก็ถามต่ออีกว่า “สินค้าตัวนี้จะเข้ามาเมื่อไหร่ จะได้มาซื้อ” คำตอบที่ได้ก็คือ “อันนี้ก็ไม่รู้เหมือนกันนะ ก็ลองเข้ามาดูบ่อยๆ ละกัน” หางเสียงก็ไม่มีอีกเช่นกัน จากนั้นผมก็เดินออก ขณะที่กำลังจะเดินออกจากร้านไป ตาก็เหลือบไปเห็นสินค้าที่ผมต้องการ แขวนอยู่ที่ราวแขวนสินค้าในร้านนั้น ผมก็เริ่มรู้สึกหงุดหงิดทันที เพราะรู้สึกว่าพนักงานขายคนนี้ไม่ใส่ใจลูกค้าเลย ก็เลยเดินเข้าไปถามกับพนักงานขายคนเดิมว่า “ผมเห็นสินค้าตัวที่ผมต้องการแขวนอยู่นะครับ” พนักงานก็ยังไม่มองมาที่ผมอีกเช่นเคย พร้อมกับพูดว่า “ผมก็ไม่ทราบเหมือนกันครับ

ถ้าเป็นท่านผู้อ่านจะรู้สึกอย่างไรครับ ถ้าเจอกับเหตุการณ์ดังกล่าวlove-company

จากนั้นผมก็นั่งคิดต่อว่า การที่พนักงานคนหนึ่งจะมีจิตใจให้บริการจริงๆ แก่ลูกค้า เราจะเอาใครก็ได้เข้ามาทำงาน แล้วก็มาฝึกอบรม มาสอน แล้วพนักงานคนนั้นก็จะมีพฤติกรรมแบบเต็มใจให้บริการแบบร้านแรกเลยหรือ

ผมเชื่อว่าทั้งสองร้านที่ผมเข้าไปนั้นมีนโยบายการพัฒนาพนักงานขายอย่างแน่นอน ว่าจะต้องให้บริการลูกค้าอย่างไร แบบไหน และต้องส่งมอบบริการที่ดีให้กับลูกค้า แต่สุดท้ายก็อยู่ที่พนักงานคนนั้นว่าจะเอาไปใช้ในการทำงานสักแค่ไหน

ข้อสงสัยของผมก็คือ การที่เราต้องการพนักงานที่มีคุณสมบัติหรือพฤติกรรมอะไรสักอย่าง เราเอาใครก็ได้มาอบรม สอนงาน แล้วเขาจะเป็นแบบที่เราต้องการได้จริงๆ หรือ คำตอบก็คือ ไม่ได้แน่นอน

แล้วจะต้องทำอย่างไร พนักงานถึงจะมีพฤติกรรมการทำงานในแบบที่เราต้องการ

  • หาพนักงานที่มีพฤติกรรมแบบในแบบที่เราต้องการ เข้ามาทำงาน แปลง่ายๆ ว่า ถ้าเราต้องการพนักงานที่มีจิตใจให้บริการ ก็ต้องหาผู้สมัครที่มีจิตใจให้บริการมาก่อนเลย ถ้าต้องการพนักงานที่ชอบทำงานเป็นทีม ก็ต้องหาจากผู้สมัครที่มีแนวโน้มที่จะทำงานกับคนอื่นได้ดี ไม่ใช่เอาแบบชอบทำงานคนเดียว แล้วมาฝึกอบรมการทำงานเป็นทีมทีหลัง แบบนี้ยังไงก็เป็นไปไม่ได้อย่างแน่นอน
  • เสริมด้วยทักษะและเทคนิคของบริษัท เมื่อเราหาพนักงานที่มีพื้นฐานพฤติกรรมด้านนั้นๆ มาแล้ว จากนั้นเราเอามาพัฒนาต่อ ก็จะไม่ยาก เนื่องจากเขามีจิตใจที่ดี มีพฤติกรรมที่เอื้อต่อการพัฒนาของเรา เช่น เอาคนที่มีจิตใจที่ชอบให้บริการคนอื่น ชอบพูดคุยกับคนอื่น เอามาพัฒนาเรื่องของการให้บริการที่ดี ก็จะง่ายกว่าการเอาคนที่ขายเก่งๆ แต่ไม่มีจิตใจที่อยากจะบริการใครมาพัฒนาต่อ

การที่แต่ละบริษัทไม่สามารถที่จะพัฒนาพนักงานให้มี Competency อย่างที่บริษัทต้องการได้นั้น ส่วนหนึ่งก็มีสาเหตุมาจากการที่เราหาคนมาแบบไม่ตรง และไม่เหมาะกับงานนั้น ไม่มีพฤติกรรมแบบนั้นเป็นพื้นฐานมาก่อนเลย

เหมือนกับผู้บริหารขององค์กรที่เน้นการให้บริการแห่งหนึ่ง บอกกับผมว่า “การที่เรารับเอาเด็กที่เติบโตมาจากครอบครัวที่ดี ที่ไม่เคยให้บริการใครมาก่อนเลย ตั้งแต่เด็กมีแต่คนให้ดูแล เอาใจใส่มาตลอด ไม่เคยที่จะต้องให้บริการใคร แนวโน้มที่เด็กคนนี้จะให้บริการคนอื่นก็จะยากกว่า เด็กบางคนที่ต้องทำงานและบริการคนอื่นๆ ภายในบ้านมาก่อน” เท็จจริงประการใดก็ลองเอาไปพิจารณาต่อกันดูนะครับ

สุดท้ายผมก็เดินกลับไปที่ร้านแรก พอเดินเข้าร้าน พนักงานขายคนเดิมก็เดินยิ้มออกมาต้อนรับถึงหน้าร้าน พร้อมกับยื่นสินค้าที่ผมต้องการมาให้และบอกว่า “หนูไปเอามาให้แล้วจากอีกสาขา เพราะเชื่อว่าพี่ต้องกลับมาที่ร้านแน่นอน” ผมแบบว่าเซอร์ไพรซ์มาก แล้วก็ลองถามดูว่า “แล้วถ้าผมไม่กลับมาล่ะครับ ไม่เป็นการเสียเวลาหรือ” คำตอบที่ได้ก็คือ “ถ้าไม่กลับมา ก็ยังมีลูกค้ารายอื่นที่ต้องการสินค้าตัวนี้อยู่แล้ว ดังนั้นการที่ไม่เอาสินค้านี้มาก็ไม่ได้เป็นการเสียเวลาอีกเช่นกัน”

สุดท้ายผมก็ได้ฤกษ์เสียเงินซื้อสินค้าตัวนั้น พร้อมกับความรู้สึกที่ดีในใจ

คำถามก็คือ การที่เราสรรหาคัดเลือกคนเก่งแต่ไม่มีพื้นฐานพฤติกรรมนั้นๆ (เช่นการให้บริการ) มาทำงานกับเรา แล้วคิดแค่เพียงว่า จะนำมาฝึกอบรมและพัฒนาด้วยระบบการพัฒนาของบริษัทก็น่าจะพัฒนาได้

มันจะพัฒนาได้อย่างที่เราต้องการจริงหรือ??

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s