ใช้ KPI ในการเปลี่ยนพฤติกรรมพนักงานได้จริงหรือ

use kpi change behavior

เรื่องของ KPI หรือตัวชี้วัดผลงานนั้น เป็นสิ่งที่หลายองค์กรเอามาใช้เพื่อที่จะใช้วัดผลงานของพนักงาน โดยเน้นไปที่เรื่องของผลลัพธ์ที่อยากได้ในการทำงาน ซึ่งในบางองค์กรมองว่า แค่เพียงวัดผลงานที่ต้องการก็เพียงพอแล้ว ไม่จำเป็นที่จะต้องมากำหนดพฤติกรรมในการทำงานก็ได้ หรือพูดในอีกนัยหนึ่งก็คือ ในการบริหารผลงานนั้น เราใช้เฉพาะตัวชี้วัดผลงานก็พอแล้ว แล้วพฤติกรรมของพนักงานก็น่าจะเปลี่ยนไปด้วยตามเป้าหมายผลงานที่เรากำหนดขึ้น ท่านผู้อ่านคิดอย่างไรกับแนวคิดนี้ครับ

โดยปกติในเรื่องของการประเมินผลงาน หรือการบริหารผลงานนั้น จะต้องมีการกำหนดวิธีในการวัดและบริหารผลงานของพนักงานไว้สองมุม ก็คือ มุมของผลงานที่ทำได้ กับมุมของพฤติกรรมของพนักงานที่เราคาดหวัง ที่สอดคล้องกับการทำงานนั้นๆ

พอเอาระบบบริหารผลงานเข้ามาใช้จริงในองค์กร สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือ เราต้องมานั่งกำหนดตัวชี้วัดผลงานให้กับทุกตำแหน่งในองค์กร และยังต้องมานั้งกำหนด Competency ทั้ง Core และ managerial บางบริษัทมี Functional Competency เข้ามาใช้อีกด้วย สุดท้ายในระบบการบริหารผลงานเลยมีปัจจัยในการบริหารและประเมินผลงานมากมาย บางตัวพนักงานทำ บางตัวไม่สนใจ บางตัวไม่ได้มีโอกาสใช้ในการทำงานจริงๆ ก็มี ก็เลยทำให้ปัจจัยเหล่านี้เป็นสิ่งที่ยากลำบาก และดูจะทำได้ยากมากในทางปฏิบัติ สุดท้ายก็เลยไม่สะท้อนผลงานพนักงานจริงๆ ได้

ก็เลยมีแนวคิดที่บางองค์กรเอามาปรับใช้ใหม่ โดยระบบบริหารผลงานที่องค์กรนั้นออกแบบ จะมุ่งเน้นไปที่เรื่องของผลลัพธ์ของงานเป็นหลัก และจะไม่มีการกำหนดพฤติกรรมในการประเมิน เพราะเชื่อว่า KPI ที่กำหนดขึ้นมานั้น จะมีส่วนในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของพนักงานให้ไปในทางที่เอื้อกับเป้าหมายผลงานที่ต้องการ เช่น

  • ถ้าเราตั้งเป้าหมายผลงานไปที่ ความพึงพอใจของลูกค้า และวัดกันอย่างจริงจัง สิ่งที่เป็นเป้าหมายในการทำงานของพนักงานก็คือ จะต้องทำให้ลูกค้าในมือมีความพึงพอใจอยู่ในระดับ 90% ให้ได้ พนักงานเองก็จะต้องมานั่งคิดต่อ ว่าการที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้ถึง 90% นั้น เขาจะต้องทำอย่างไร จะต้องวางตัวอย่างไร จะต้องให้บริการอย่างไร จะต้องพูดจาอย่างไร ฯลฯ ซึ่งก็จะส่งผลต่อพฤติกรรมที่เรียกว่า Service Mind โดยไม่ต้องไปกำหนด competency เรื่องนี้ให้ยุ่งยาก
  • หรือ ถ้าเราตั้งเป้าหมายไปที่ จะต้องลดของเสียในการผลิตลงให้ได้ 15% จากปีที่ผ่านมา สิ่งที่พนักงานจะต้องคิดต่อก็คือ เขาจะต้องทำอย่างไรที่จะทำให้ของเสียที่ออกมาจากการผลิตนั้นลดน้อยลงได้ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ แสดงว่าพนักงานคนนั้นจะต้องมีความระมัดระวังในการทำงานมากขึ้น และจะต้องตรวจสอบขั้นตอนการทำงานทุกขั้นตอนให้มั่นใจว่า ไม่มีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น โดยที่ไม่ต้องไปกำหนด competency ในด้านของความใส่ใจในการทำงาน หรือ จิตสำนึกในทางคุณภาพการทำงานเลย
  • หรือ ถ้าเราตั้งเป้าหมายไปที่การลดต้นทุนค่าใช้จ่ายในสำนักงานลงอีก 10% พนักงานเองก็ต้องคิดหาวิธีว่าจะต้องทำอย่างไรที่จะทำให้ต้นทุนดังกล่าวลดลงไปได้จริง พนักงานเองก็ต้องใช้งานอุปกรณ์ต่างๆ ในสำนักงานอย่างระมัดระวัง ต้องคอยที่จะตรวจสอบ และให้คำแนะนำพนักงานคนอื่นในการใช้งานอุปกรณ์ต่างๆ ในสำนักงาน เพื่อให้ต้นทุนลดลงได้จริง เราก็ไม่ต้องไปตั้ง competency ทางด้านจิตสำนึกในด้านต้นทุนการทำงานเลย
  • ถ้าอยากให้พนักงานทำงานกันเป็นทีม ก็ตั้งเป้าหมายและตัวชี้วัดผลงานแบบทีม และกระจายเป้าหมายของทีมลงให้กับพนักงานแต่ละคน โดยที่ให้ทุกคนในทีมจะต้องช่วยกันทำงานให้ได้ตามเป้าหมาย และเราจะดูผลงานของทั้งทีมเป็นหลัก โดยไม่เน้นไปที่ผลงานของแต่ละบุคคล ด้วยวิธีการนี้ จะทำให้พนักงานต้องเปลี่ยนพฤติกรรมในการทำงานใหม่ ต้องทำงานร่วมกัน ต้องมีการคุยกัน และมีการประสานงานกัน เพื่อให้งานออกมาสำเร็จในรูปแบบของทีมงาน โดยมีหัวหน้าทีมคอยกำกับดูแลและกระตุ้นการทำงานร่วมกัน เพราะหัวหน้าก็จะต้องได้รับเป้าหมายของทีมด้วยเช่นกัน ก็ไม่จำเป็นต้องไปกำหนด Competency ทางด้านการทำงานเป็นทีมให้มันยุ่งยาก

จากตัวอย่างข้างต้น ก็เลยทำให้บริษัทนั้น ไม่มีการกำหนด Competency เลย แต่ก็ไม่ใช่ว่าจะไม่มีเรื่องของพฤติกรรมที่คาดหวัง เพียงแต่เขาเชื่อว่า เป้าหมายของการทำงานนั้น จะเป็นตัวกำหนดพฤติกรรมของพนักงานคนนั้นได้เอง ตามงานที่แต่ละคนรับผิดชอบ และก็สามารถทำได้กับงานทุกงานในองค์กร ที่เป็นงานที่สามารถมองผลลัพธ์ของงานได้ ซึ่งจริงๆ แล้วก็ไม่มีงานตำแหน่งไหนที่ไม่ได้สร้างผลลัพธ์ให้กับองค์กร นั่นก็แปลว่า ทุกตำแหน่งก็สามารถใช้วิธีการนี้ได้ทั้งหมด

ท่านผู้อ่านคิดอย่างไรกับแนวทางในการบริหารผลงานในลักษณะนี้ครับ

Advertisements

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s