ถ้าพนักงานไม่มีความสุข แล้วจะส่งมอบบริการที่ดีให้ลูกค้าได้หรือ

emp-happy

เรื่องของจิตใจให้บริการ มักจะเป็น Competency หลักของธุรกิจที่ให้บริการ เพราะธุรกิจนี้เชื่อว่า ถ้าเราสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างดี ลูกค้าก็จะกลับมาใช้บริการของเรา และจะแนะนำคนอื่นให้มาใช้บริการเราด้วย บริษัทที่อยู่ในธุรกิจบริการก็เลยพยายามที่จะสร้างพนักงานที่มีจิตใจรักบริการ และสามารถทำให้ลูกค้าประทับใจได้อย่างสูงสุด โดยส่งไปฝึกอบรมเรื่องการให้บริการ และกระตุ้นจูงด้วยรางวัลต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นพนักงานดีเด่น หรือ การให้รางวัลในมุมของค่าตอบแทนจูงใจ เพื่อตอบแทนการให้บริการที่ดี

คำถามที่ตามมาก็คือ อะไรที่เป็นปัจจัยที่ทำให้พนักงานสามารถส่งความสุขให้กับลูกค้าได้ ใช่เรื่องของเงินรางวัล และค่าตอบแทนต่างๆ เพียงอย่างเดียวจริงหรือ หรือมีอะไรที่มากกว่านั้น

ก็มีแนวคิดออกมาสักพักใหญ่แล้ว ที่เขียนว่า Employee first customer later ซึ่งแปลเป็นไทยง่ายๆ ว่า พนักงานต้องมาก่อน จากนั้นค่อยเป็นลูกค้า เป็นความเชื่อที่ว่า ถ้าบริษัทสามารถทำให้พนักงานมีความสุขแล้ว พนักงานคนนั้นก็จะส่งต่อความสุขที่เขามีนั้น ให้กับลูกค้าที่เขาต้องบริการ

ท่านผู้อ่านเชื่อแนวคิดนี้หรือไม่ครับ

ปัจจุบันนี้ก็มีหลายบริษัทที่เป็นธุรกิจบริการ พยายามที่จะตรวจสอบว่าพนักงานของบริษัทเราเองนั้น มีความสุขในการทำงานมากแค่ไหน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของ ค่าตอบแทน สวัสดิการ การดูแลจากนาย นโยบายของผู้บริหาร ความใส่ใจของหัวหน้า การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ฯลฯ ซึ่งปัจจัยต่างๆ เหล่านี้ ก็เป็นส่วนหนึ่งของการสร้าง Engagement ของพนักงาน

ผมเองรู้สึกว่า แนวคิดนี้ น่าจะเป็นความจริงอยู่เหมือนกัน

เพราะเคยเข้าไปใช้บริการในธุรกิจบริการต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นร้านอาหาร โรงแรม โรงพยาบาล ฯลฯ ถ้าผมเห็นพนักงานพูดคุยกัน ยิ้มแย้มแจ่มใสให้กัน และมีรอยยิ้มอยู่เสมอ เวลาที่เขาให้บริการลูกค้า ก็จะส่งมอบบริการที่ดีให้กับเราไปด้วย

ในทางตรงกันข้าม ผมเคยเข้าไปทานอาหารที่ภัตตาคารแห่งหนึ่ง พอเดินเข้าประตูไปแล้ว ก็ไม่มีพนักงานคนไหนเข้ามาต้อนรับ ปล่อยให้เราเดินไปหาโต๊ะเอาเอง พอเรานั่งแล้ว ผมสังเกตว่ามีพนักงานบางคนเห็นเราเข้ามาแล้ว แต่ก็ไม่มีคนไหนที่จะสนใจมาให้บริการ เรียกแล้ว ก็หาย บอกว่ารอสักครู่แต่ก็ไม่มาสักที ต้องเรียกเป็นครั้งที่สอง ผู้จัดการร้านเองก็โวยวาย ดุด่าพนักงานตลอดเวลา แสดงท่าทางที่ไม่พอใจอะไรสักอย่าง พอพนักงานมาถึงโต๊ะเรา ก็ทำสีหน้าบอกบุญไม่รับ มองเราเหมือนเป็นสิ่งที่น่ารำคาญมาก ทั้งๆ ที่ลูกค้าในร้านก็ไม่ได้เยอะเลย พนักงานที่ให้บริการน่าจะเยอะกว่าด้วยซ้ำไป แต่พนักงานละคนกลับทำตัวเหมือนกับว่าไม่อยากทำงาน เบื่อไปซะทุกเรื่อง แล้วก็ส่งต่อความน่าเบื่อนั้นให้กับลูกค้าของตนเอง แบบนี้คงไม่มีลูกค้าคนไหนกลับไปใช้บริการอีกแน่นอน แถมยังจะบอกต่อๆกันไปด้วยว่า ร้านนี้อย่าไปเลย เขาทำเหมือนกับว่าเราเป็นส่วนเกินของร้านเขา

เมื่อเห็นแบบนี้แล้ว ถ้าอยากให้พนักงานทำงานได้ดี ลูกค้ามีความสุข ก็อย่าลืมคิดถึงการสร้างความสุขให้กับพนักงานของเราบ้างนะครับ อย่ามัวแต่ไปเน้นลูกค้า จนลืมพนักงานของตนเอง

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s